發(fā)布時間：2020-11-16 13:47

　　 隨著我國經濟、社會的不斷發(fā)展,城市化進程不斷加速,城市管理復雜性急劇上升。20世紀70年代末以來,西方國家掀起了新公共管理運動,強調顧客導向,政府提供回應性服務,把公眾的滿意度作為追求的目標和評價的標準,以公共利益為中心。在城市管理中,市民是城市發(fā)展最直接和最廣泛的參與者,隨著生活水平提高,市民對城市管理的需求和要求都提高,良好的城市管理應以公眾滿意為導向。 本研究在廣泛閱讀城市管理、顧客滿意度理論和模型及公眾滿意度等相關文獻的基礎上,參考美國顧客滿意度指數(shù)模型(ACSI)和歐洲顧客滿意度指數(shù)模型(ECSI),結合我國城市管理現(xiàn)狀,提出了我國城市管理公眾滿意度指數(shù)模型,來對城市管理公眾滿意度進行分析,該模型包括城管形象、公眾期望、感知質量、公眾滿意度及公眾信任五個結構變量。 本文采用問卷調查法,以杭州為例,發(fā)放杭州市城市管理調查問卷,進行實證研究。用SPSS16.0軟件分析回收的有效問卷數(shù)據,主要進行了描述性統(tǒng)計分析、信度分析、因子分析、相關分析及回歸分析,對模型進行驗證,得出以下幾點結論: (1)感知質量對公眾滿意的直接影響最大,決定城市管理公眾滿意最關鍵的因素是實際的城管績效。 (2)公眾期望對公眾滿意度具有直接負向影響,即公眾對城市管理的期望越高,公眾滿意度越低。 (3)公眾滿意度是決定公眾信任的關鍵因素,政府要樹立“公眾滿意”為導向的城市管理理念,提高城市管理公眾滿意度,進而加強公眾對政府的信任。 最后,論文對研究進行了總結,并展望了可以進一步研究的方向。
【學位單位】：浙江大學
【學位級別】：碩士
【學位年份】：2008
【中圖分類】：F224;F299.24
【文章目錄】：
摘要
Abstract
1 導論
    1.1 研究背景
    1.2 研究內容
    1.3 研究方法
    1.4 論文結構
2 城市管理文獻綜述
    2.1 城市管理回顧
        2.1.1 城市管理的概念
        2.1.2 西方主要城市管理理論回顧
        2.1.3 我國主要城市管理理論回顧
    2.2 新公共管理思想
    2.3 新公共服務理論
3 城市管理公眾滿意度模型
    3.1 顧客滿意度理論
    3.2 顧客滿意度模型研究
        3.2.1 國外顧客滿意度模型研究
        3.2.2 我國顧客滿意度模型研究
    3.3 顧客滿意度理論在城市管理中的應用
        3.3.1 城市管理應以公眾滿意為中心
        3.3.2 公眾滿意度模型
    3.4 滿意度模型評述
    3.5 本文研究模型
        3.5.1 我國城市管理公眾滿意度模型
        3.5.2 研究假設
4 問卷設計與調查
    4.1 問卷設計
    4.2 問卷發(fā)放
    4.3 統(tǒng)計分析方法
5 統(tǒng)計分析與研究結果
    5.1 樣本描述性統(tǒng)計分析
        5.1.1 樣本的構成
        5.1.2 市民基本情況
        5.1.3 各變量描述性統(tǒng)計
    5.2 信度和效度分析
        5.2.1 信度分析
        5.2.2 效度分析
    5.3 變量相關分析
    5.4 回歸分析與假設檢驗
        5.4.1 多重共線性、異方差和序列相關問題
        5.4.2 城管形象與公眾期望回歸分析
        5.4.3 公眾期望與感知質量回歸分析
        5.4.4 城管形象、公眾期望、感知質量與公眾滿意度回歸分析
        5.4.5 城管形象、公眾滿意度與公眾信任回歸分析
        5.4.6 研究假設驗證結果
6 研究總結與展望
    6.1 總結
    6.2 建議與展望
參考文獻
附錄
致謝

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本文編號：2886303