發(fā)布時間：2024-06-30 09:22

　　隨著經(jīng)濟(jì)型酒店在我國迅速發(fā)展,消費(fèi)者需求持續(xù)走高,酒店行業(yè)競爭不斷加劇,本土經(jīng)濟(jì)型酒店如何提升酒店服務(wù)質(zhì)量,在激烈的市場競爭中占據(jù)一席之地,成為亟待解決的問題。以漢庭酒店為例進(jìn)行實(shí)證研究,運(yùn)用Kano模型確定服務(wù)要素的質(zhì)量屬性,結(jié)合IPA分析法確定服務(wù)質(zhì)量要素的改進(jìn)次序,為提升經(jīng)濟(jì)型酒店服務(wù)質(zhì)量提供參考。

【文章頁數(shù)】：5 頁

【部分圖文】：

圖1Kano模型

，暴露出其缺乏規(guī)范行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等問題，引起顧客強(qiáng)烈不滿［5］。服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)本身的特性與特征的總和，也是消費(fèi)者感知的反應(yīng)，由此服務(wù)質(zhì)量是由服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量、職能質(zhì)量、形象質(zhì)量和真實(shí)瞬間構(gòu)成，由感知質(zhì)量與預(yù)期質(zhì)量的差距所體現(xiàn)［6］。一、研究方法（一）Kano模型東京理工大學(xué)教授狩野紀(jì)昭于....

圖2IPA分析矩陣（三）

圖2IPA分析矩陣（三）整合Kano模型和IPA分析經(jīng)濟(jì)型酒店服務(wù)質(zhì)量提升模型作用機(jī)理通過問卷形式對顧客進(jìn)行調(diào)研，根據(jù)正向問題和負(fù)向問題的答案，確定質(zhì)量要素歸屬于Kano模型的何種質(zhì)量特性。無差異質(zhì)量和逆向質(zhì)量這兩種質(zhì)量特性，對于改進(jìn)酒店服務(wù)質(zhì)量，并無正向影響，因此，本文不進(jìn)行討....

圖3IPA分析象限f2（公共設(shè)施狀況良好、使用便捷）

82.40%。（三）結(jié)果分析本研究采用SPSS20.0對數(shù)據(jù)的描述性統(tǒng)計(jì)進(jìn)行分析，統(tǒng)計(jì)結(jié)果，見表3。根據(jù)調(diào)查結(jié)果，對漢庭酒店服務(wù)質(zhì)量要素進(jìn)行分類，f1、f3、f10、f11、f14、f16、f18為基本質(zhì)量（M），f2、f4、f7、f9、f13、f15、f17、f19、f21為一....

本文編號：3998652