發(fā)布時間：2024-05-12 05:15

　　隨著國家對“互聯(lián)網+旅游”的強力支持,在線旅游經濟市場的快速發(fā)展,旅游者在線旅游消費需求逐步升級,一些在線旅游企業(yè)的網站提供商致力于服務品質的提升,已成功的吸引到了很多用戶,但并不是所有的在線旅游企業(yè)都明確的認識到他們的網站是如何成功的。為更有針對性的提高在線旅游網站服務質量,本研究以B2C旅游電子商務網站為研究對象,構建了B2C旅游電子商務網站服務質量評價模型。該模型首先通過文獻研究、問卷調研等方法構建了感官體驗、交互體驗、情感體驗、瀏覽體驗、信任體驗五維度下的16個B2C旅游電子商務網站服務質量評價指標體系。并應用決策試驗和評估實驗室法(DEMATEL)對評價指標間的相互依賴關系進行了分析,接下來,使用網絡層次分析法(ANP)計算指標權重,最后,使用修正的妥協(xié)解排序法(VIKOR)對消費者使用最多的B2C旅游電子商務網站服務質量進行實證評價研究,并對其服務質量優(yōu)劣度進行排序,為相關旅游電子商務企業(yè)網站服務質量的提高提供合理的建議及策略。結果顯示,交互體驗的原因度最高,情感體驗的中心度最高,各維度權重先后順序為情感體驗、信任體驗、瀏覽體驗、交互體驗和感官體驗,其中整體權重排序中較為靠...

【文章頁數】：77 頁

【學位級別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
Abstract
1 緒論
    1.1 研究背景
    1.2 研究目的與意義
        1.2.1 研究目的
        1.2.2 研究意義
    1.3 研究內容與方法
        1.3.1 研究內容
        1.3.2 研究方法
    1.4 技術路線
2 相關概念和理論基礎
    2.1 B2C旅游電子商務網站服務質量相關概念
        2.1.1 B2C旅游電子商務網站概念
        2.1.2 B2C旅游電子商務網站特點
        2.1.3 服務質量
        2.1.4 用戶體驗
    2.2 國內外研究現狀及發(fā)展趨勢
        2.2.1 服務質量評價
        2.2.2 旅游電子商務網站評價
        2.2.3 文獻評述
3 B2C旅游電子商務網站服務質量評價指標體系構建
    3.1 指標選取原則
    3.2 評價維度
    3.3 評價指標初選
    3.4 評價指標確定
4 評價方法
    4.1 DEMATEL方法
    4.2 ANP方法
    4.3 VIKOR多準則決策法
5 B2C旅游電子商務網站服務質量評價
    5.1 基于DEMATEL方法影響網絡關系分析
        5.1.1 問卷設計與數據整合
        5.1.2 一級指標綜合影響關系矩陣的形成
        5.1.3 二級指標綜合影響關系矩陣的形成
        5.1.4 計算中心度與原因度
        5.1.5 一級指標與二級指標因果圖分析
    5.2 基于ANP法的各指標權重計算
        5.2.1 綜合影響關系矩陣標準化
        5.2.2 計算未加權、加權及極限超級矩陣
        5.2.3 指標權重分析
    5.3 基于VIKOR法的網站實證評估
        5.3.1 數據搜集與匯總
        5.3.2 數據分析
        5.3.3 發(fā)展策略與建議
6 結論與展望
    6.1 研究結論
    6.2 研究展望
參考文獻
附錄A 基于用戶體驗的B2C旅游電子商務網站服務質量調查問卷
附錄B B2C旅游電子商務網站服務質量評估指標調查問卷
附錄C B2C旅游電子商務網站服務質量評分表
攻讀碩士學位期間發(fā)表學術論文情況
致謝



本文編號：3970915