發(fā)布時間：2015-02-04 17:29

　　摘 要：網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的日益普及對圖書館的服務(wù)提出了更高的要求，隨之，擔(dān)負(fù)著發(fā)揮圖書館情報職能和教育職能的參考咨詢服務(wù)工作也發(fā)生了深刻的變化，傳統(tǒng)參考咨詢服務(wù)工作正朝著網(wǎng)絡(luò)參考咨詢方向發(fā)展。但對大多數(shù)圖書館來說，傳統(tǒng)觀念和操作手法的局限使其與網(wǎng)絡(luò)時代的發(fā)展要求還有不少差距，應(yīng)從轉(zhuǎn)變觀念、提高館員素質(zhì)等方面著手解決問題。

　　關(guān)鍵詞：圖書館；網(wǎng)絡(luò)參考咨詢；服務(wù)

　　中圖分類號：G258.6 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號：1673-291X （2014）08-0260-02

　　隨著網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)字化進(jìn)程的加快，圖書館參考咨詢在服務(wù)平臺、服務(wù)方式、服務(wù)內(nèi)容等方面都產(chǎn)生了革命性的轉(zhuǎn)變。從一般的導(dǎo)讀服務(wù)到直接的文獻(xiàn)服務(wù)，從電子郵件咨詢系統(tǒng)到網(wǎng)上實時咨詢平臺，從到館服務(wù)到自動推銷服務(wù)，從文獻(xiàn)實體服務(wù)到數(shù)字內(nèi)容服務(wù)，不斷向前發(fā)展。這一切的變化都需要相關(guān)工作人員不斷地更新觀念，學(xué)習(xí)計算機(jī)及網(wǎng)絡(luò)基本知識，充分利用網(wǎng)絡(luò)上豐富的資源和先進(jìn)的服務(wù)手段，拓展新的參考咨詢服務(wù)方式，為讀者提供高質(zhì)量的參考咨詢服務(wù)。
　　一、圖書館網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)工作的新特點
　　網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)是一項基于互聯(lián)網(wǎng)的服務(wù)，以豐富的館藏資源和因特網(wǎng)資源為依托，針對網(wǎng)絡(luò)用戶的提問，由具備一定專業(yè)知識的人員通過計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)為用戶提供方便、快捷的咨詢服務(wù)。它又稱虛擬參考咨詢、電子參考咨詢，與傳統(tǒng)的參考咨詢服務(wù)相比，有其獨特的特點。
　�。ㄒ唬┪墨I(xiàn)信息資源新特點
　　傳統(tǒng)的參考咨詢服務(wù)的載體主要以本館館藏中的印刷型檢索工具和參考工具書為主，包括各種百科全書、字典、年鑒、手冊、文摘、書目索引等。而在網(wǎng)絡(luò)境下，參考咨詢服務(wù)的文獻(xiàn)信息源不再局限于印刷型文獻(xiàn)，特別是數(shù)字圖書館的出現(xiàn)，使圖書館網(wǎng)絡(luò)咨詢文獻(xiàn)信息源已從一館館藏拓展到全國乃至全球范圍的虛擬性館藏。電子出版物、專題文獻(xiàn)數(shù)據(jù)庫、書目數(shù)據(jù)庫、網(wǎng)絡(luò)資源指南、網(wǎng)絡(luò)檢索工具、圖書館聯(lián)機(jī)公用目錄和聯(lián)機(jī)數(shù)據(jù)庫等海量的數(shù)字化信息資源的誕生，成為參考咨詢服務(wù)的得力工具，提高了參考咨詢服務(wù)的水平和質(zhì)量。
　�。ǘ�）參考咨詢服務(wù)對象新特點
　　傳統(tǒng)的圖書館參考咨詢服務(wù)的對象僅限于校內(nèi)的讀者用戶，用戶需要親自到圖書館與館員面對面的進(jìn)行咨詢，在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，參考咨詢服務(wù)突破了時空地域的限制，服務(wù)對象呈現(xiàn)出個性化、專業(yè)化的趨勢，作為高校圖書館參考咨詢服務(wù)的主要群體——教學(xué)科研人員越來越不滿足于圖書館咨詢館員僅告知所需信息的可能方向，而更希望咨詢館員能針對查詢問題給出確切的信息解答，或直接給出最切題的事實或數(shù)據(jù)型信息。這種用戶對文獻(xiàn)中所包含知識點的索取，反映出用戶正從文獻(xiàn)需求轉(zhuǎn)向知識需求。
　�。ㄈ�）參考咨詢服務(wù)手段新特點
　　先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)賦予了參考咨詢服務(wù)良好的建設(shè)平臺，咨詢服務(wù)不再像傳統(tǒng)的咨詢服務(wù)那樣需要咨詢員到書庫中手工查找大量的紙質(zhì)參考源才能提供服務(wù)，從咨詢問題的提出、咨詢項目的管理、咨詢問題的解答到咨詢解答的提供等一系列都是通過計算機(jī)進(jìn)行操作和管理，讀者只要在該服務(wù)網(wǎng)中注冊登陸，就可以免費利用該服務(wù)網(wǎng)中的所有資源，服務(wù)手段快、精、廣、準(zhǔn)，有效地提高了參考咨詢服務(wù)的質(zhì)量和效率。
　�。ㄋ模﹨⒖甲稍兎�務(wù)內(nèi)容新特點
　　圖書館傳統(tǒng)的咨詢服務(wù)內(nèi)容主要是以事實性咨詢、指導(dǎo)性咨詢和專題性咨詢?yōu)橹�。而網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)其內(nèi)容可擴(kuò)展到網(wǎng)絡(luò)專題咨詢服務(wù)，提供專題數(shù)據(jù)庫服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)導(dǎo)航服務(wù)，幫助用戶選擇和使用數(shù)據(jù)庫，用戶教育培訓(xùn)和宣傳服務(wù)以及網(wǎng)絡(luò)信息資源評價、資源整合服務(wù)、個性化定制服務(wù)等內(nèi)容在內(nèi)的綜合性信息服務(wù)，服務(wù)的內(nèi)容與范圍大大拓寬。同時，針對服務(wù)對象所研究的課題，參考館員利用網(wǎng)絡(luò)檢索相關(guān)的文獻(xiàn)信息，及時地、源源不斷地發(fā)送給用戶。
　　二、圖書館網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)的發(fā)展趨勢
　　隨著用戶對圖書館參考咨詢服務(wù)的重視，近年來網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)得到快速發(fā)展，各種服務(wù)方式相互結(jié)合、相互補充、相互滲透，形成日臻完善的動態(tài)統(tǒng)一體，尤其是音頻、視頻的充分應(yīng)用，使得整個咨詢系統(tǒng)更加方便用戶的利用。網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)的發(fā)展趨勢主要有以下幾方面。
　　（一）智能化的參考咨詢服務(wù)
　　智能化的信息檢索工具是實現(xiàn)用戶參考咨詢服務(wù)自助化的一個重要途徑。人工智能及專家系統(tǒng)的開發(fā)和引進(jìn)，將會提高網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)的智能化程度，用戶無須通過咨詢?nèi)藛T而直接利用網(wǎng)絡(luò)知識數(shù)據(jù)庫和智能化專家系統(tǒng)，即可檢索到所需的信息資源。當(dāng)讀者編寫檢索程序有困難時，網(wǎng)絡(luò)參考咨詢系統(tǒng)可利用智能化專家系統(tǒng)主動分析課題，自動構(gòu)建合理的檢索表達(dá)式，智能的提供全面、準(zhǔn)確的檢索結(jié)果，滿足用戶學(xué)習(xí)的自主化。
　　（二）個性化定制服務(wù)
　　個性化定制服務(wù)是能為用戶提供針對性極強的參考咨詢服務(wù)，是網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下參考咨詢服務(wù)向縱深發(fā)展的趨勢，也是目前個性化服務(wù)的主流模式。個性化定制服務(wù)是信息提供方根據(jù)用戶要求定制特殊用戶界面、服務(wù)內(nèi)容和信息資源，并且通過一定的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)或協(xié)議，從網(wǎng)上信息源或信息制作商那里獲取信息，然后按照用戶指定的時問間隔或根據(jù)發(fā)生的事件把用戶選定的數(shù)據(jù)自動推送給用戶指定的地點。
　�。ㄈ�）多館聯(lián)合、全天候參考咨詢服務(wù)
　　咨詢問題日益復(fù)雜多樣、服務(wù)對象和范圍不斷擴(kuò)大、人員和資源有限等原因，僅依靠個人或單個圖書館或個別咨詢機(jī)構(gòu)難以滿足用戶的信息需求。隨著通訊及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，人們觀念的轉(zhuǎn)變，圖書館參考咨詢服務(wù)必將向大型化、分布式方向發(fā)展，形成無距離、無國界的網(wǎng)絡(luò)化參考咨詢服務(wù)模式。開展全天候合作式的在線參考咨詢服務(wù)是網(wǎng)絡(luò)化參考咨詢服務(wù)的最新發(fā)展趨勢，是由多個圖書館建立起協(xié)作關(guān)系，充分利用各自的館藏特色和人才優(yōu)勢，并協(xié)調(diào)服務(wù)時間，為讀者提供每周7天，每天24小時的在線參考咨詢服務(wù)，，這種服務(wù)適應(yīng)了用戶在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的學(xué)習(xí)生活習(xí)慣，有利于增強圖書館在眾多網(wǎng)絡(luò)咨詢機(jī)構(gòu)中的競爭力；而多館合作則減輕了單一圖書館在服務(wù)時間方面的壓力，也將大大提高咨詢服務(wù)的質(zhì)量、廣度和深度。

　　三、圖書館網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)存在的主要問題
　�。ㄒ唬┦軅鹘y(tǒng)觀念影響較深，主動服務(wù)意識不足
　　不少館領(lǐng)導(dǎo)和館員服務(wù)理念較陳舊、保守，對開展參考咨詢工作的信心和認(rèn)識不足，總認(rèn)為一館只要進(jìn)行了采編、流通和閱覽等一般性的服務(wù)工作，說明此館在正常運轉(zhuǎn)就行。至于高層次的參考咨詢服務(wù)工作可做可不做，不愿意在這方面花費更多的時間和精力，沒有真正把它列入重要議事日程上來，致使工作難以開展，使許多新的信息沒有充分發(fā)揮作用，造成了信息資源的嚴(yán)重浪費，嚴(yán)重制約了圖書館服務(wù)質(zhì)量的提高，從而也極大地挫傷了讀者利用圖書館的積極性，同時，也降低了圖書館在人們心目中應(yīng)有的地位和作用。

　�。ǘ�）讀者缺乏網(wǎng)絡(luò)信息咨詢意識
　　讀者是網(wǎng)絡(luò)參考咨詢活動的主體，是咨詢問題的提出者。讀者有問題就通過網(wǎng)絡(luò)自已查詢，由于方法和技巧的問題，結(jié)果總是不盡人意，再加上圖書館宣傳推廣不到位，讀者主動詢問的意識淡薄，因而沒有成為網(wǎng)絡(luò)信息咨詢的現(xiàn)實用戶。雖然圖書館花費大量資金購置的許多國內(nèi)外數(shù)據(jù)庫，但由于缺乏有效的用戶培訓(xùn)措施與宣傳推廣工作，致使其訪問、利用率低下，造成大量寶貴數(shù)據(jù)庫資源的浪費。
　�。ㄈ�）參考咨詢員缺乏專業(yè)化系統(tǒng)化的知識結(jié)構(gòu)
　　參考咨詢員是咨詢活動的主持者，也是參考咨詢服務(wù)工作的主體，處于參考咨詢服務(wù)第一線，其專業(yè)能力和綜合素質(zhì)在很大程度上決定著參考咨詢服務(wù)工作的質(zhì)量。網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)是典型的知識密集型服務(wù)。咨詢員用各種相關(guān)科學(xué)理論、技術(shù)方法和實踐經(jīng)驗為讀者提供服務(wù)，因此，知識經(jīng)驗的積累、完善的信息咨詢理論、技術(shù)水平和優(yōu)良的人才結(jié)構(gòu)是圖書館信息咨詢服務(wù)的發(fā)展關(guān)鍵。英國圖書館專家哈里森曾說過，即使是世界第一流的圖書館，如果沒有能充分挖掘其館藏優(yōu)勢、沒有效率和訓(xùn)練有素的工作人員，也難以提供廣泛有效的讀者服務(wù)。
　　四、圖書館開展網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)的工作重點
　　隨著網(wǎng)絡(luò)的迅猛發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)參考咨詢越來越受到各高校圖書館的重視，但大部分圖書館只開展了低層次的服務(wù)項目，如在其網(wǎng)站上發(fā)布了FAQ，或者是以“讀者指南”等名稱出現(xiàn)，而直接在主頁開發(fā)留言簿或Web表單的圖書館還比較少，功能也不完善。大多數(shù)圖書館主頁上發(fā)布的FAQ 或“讀者指南”，大部分只能瀏覽而不具備檢索功能。尤其是參考咨詢員數(shù)量少且綜合素質(zhì)不高，大多數(shù)參考咨詢員所學(xué)知識已不能適應(yīng)讀者的需求。
　�。ㄒ唬┏浞终J(rèn)識開展網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)的必要性
　　目前，高校圖書館信息資源和服務(wù)功能的多元化與網(wǎng)絡(luò)化，使網(wǎng)絡(luò)信息資源用戶不斷增加，咨詢問題的實時性和網(wǎng)絡(luò)的技術(shù)性也大大增加。高校圖書館必須盡快、高質(zhì)量地開展網(wǎng)上參考咨詢服務(wù)，以提高高校圖書館網(wǎng)絡(luò)信息資源的利用率，有效地幫助用戶使用網(wǎng)上服務(wù)功能。網(wǎng)絡(luò)咨詢服務(wù)工作的開展預(yù)示著高校圖書館參考咨詢工作的核心已由原來面對面的服務(wù)轉(zhuǎn)向網(wǎng)上參考咨詢服務(wù)。
　�。ǘ�）努力提高網(wǎng)絡(luò)參考咨詢館員的素質(zhì)
　　參考咨詢?nèi)藛T的核心作用是參與信息管理與決策咨詢，快速準(zhǔn)確地解答用戶的咨詢問題。優(yōu)秀的咨詢館員應(yīng)具備吸納信息和儲備信息的能力，具備扎實的專業(yè)知識和參與科研活動的能力，較高的外語、計算機(jī)水平和對外交流的能力以及良好的職業(yè)道德。為了提供高質(zhì)量的網(wǎng)絡(luò)化參考咨詢服務(wù)，參考咨詢館員需進(jìn)一步地培訓(xùn)與提高，圖書館應(yīng)為所有咨詢?nèi)藛T提供適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)機(jī)會，咨詢?nèi)藛T應(yīng)發(fā)揮主觀能動性，積極鉆研業(yè)務(wù)知識，不斷提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。
　�。ㄈ�）培訓(xùn)用戶，提高網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)質(zhì)量
　　網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)的發(fā)展不僅取決于參考咨詢?nèi)藛T，也取決于用戶。用戶只有較為全面地掌握網(wǎng)絡(luò)技能與檢索技巧，對于參考咨詢?nèi)藛T所給予的答復(fù)正確地理解，才能指導(dǎo)其教學(xué)與科研工作。只有通過圖書館和用戶的共同努力，才會使高校圖書館網(wǎng)絡(luò)參考咨詢工作躍上一個新的臺階。
　　結(jié)束語
　　圖書館參考咨詢工作不應(yīng)再是單兵作戰(zhàn)，孤立地進(jìn)行某種參考咨詢內(nèi)容或服務(wù)方式服務(wù)，而是應(yīng)樹立新型參考咨詢服務(wù)的理念，實現(xiàn)多種服務(wù)方式交互。傳統(tǒng)參考咨詢、網(wǎng)絡(luò)參考咨詢、個性化參考咨詢及知識增值參考咨詢等交互使用，服務(wù)內(nèi)容由文獻(xiàn)流程驅(qū)動向讀者需求驅(qū)動轉(zhuǎn)變。圖書館應(yīng)重新審視參考咨詢工作，建立以讀者需求驅(qū)動、多元化服務(wù)方式交互，數(shù)據(jù)挖掘、知識管理為特征的參考咨詢服務(wù)體系，促進(jìn)我國圖書館參考咨詢工作不斷地發(fā)展。

 

 

本文編號：13884