高校圖書館讀者服務(wù)工作是讀者工作中的核心，是圖書館直接滿足讀者文獻(xiàn)、情報(bào)需求的各種活動(dòng)。流通工作作為直接面對(duì)讀者、與讀者交流的平臺(tái)，工作質(zhì)量直接影響圖書館在讀者心目中的地位。

　　在日常的流通借還服務(wù)中，經(jīng)常出現(xiàn)讀者找到的圖書不能成功借出的情況，這種拒借情況的產(chǎn)生影響了圖書流通的順暢性，也在一定程度上對(duì)讀者心理造成了困擾，令其乘興而來(lái)敗興而歸，影響讀者借書的熱情。圖書拒借率是讀者未能借到的圖書的數(shù)量與讀者要求借到的圖書數(shù)量的比率。圖書拒借率是圖書館統(tǒng)計(jì)工作中的一個(gè)重要指標(biāo)，標(biāo)示圖書館未能滿足讀者需求的程度，反映了圖書館藏書質(zhì)量和服務(wù)水平。未實(shí)現(xiàn)開架借閱之前，這個(gè)比率通過索書單的統(tǒng)計(jì)數(shù)字作為計(jì)算的主要依據(jù)。自實(shí)行開架借閱以來(lái)，不再使用索書單，因而由于讀者找不到書而造成的拒借數(shù)量無(wú)法統(tǒng)計(jì)，形成隱性拒借；而在讀者找到所要借閱的圖書，到借還臺(tái)卻辦不成手續(xù)而造成圖書拒借，可以統(tǒng)計(jì)，形成顯性拒借。本文根據(jù)我館的顯性拒借的情況，在對(duì)拒借產(chǎn)生的原因分析的基礎(chǔ)上，對(duì)降低拒借率的對(duì)策進(jìn)行了探討，以期為讀者提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

　　1 圖書拒借的原因分析

　　1．1 在開架借閱中的隱形拒借(1)藏書現(xiàn)狀未能充分滿足讀者需要。由于經(jīng)費(fèi)短缺，圖書價(jià)格上漲等客觀因素，造成圖書館的藏書現(xiàn)狀還不能充分滿足讀者的閱讀要求。

　　(2)藏書管理不完善。由于沒有及時(shí)整理書架而造成亂架，使讀者無(wú)法在相應(yīng)架位找到所需圖書。

　　(3)丟失的圖書未及時(shí)標(biāo)注�，F(xiàn)在絕大多數(shù)的圖書館都實(shí)行開架借閱，不可避免發(fā)生丟失圖書的境況。丟失的圖書如果未被及時(shí)發(fā)現(xiàn)，在系統(tǒng)中進(jìn)行標(biāo)注，還顯示在原有庫(kù)位，讀者在書庫(kù)無(wú)法找到該類圖書。

　　(4)要借的圖書其他讀者正在閱覽。

　　(5)讀者不熟悉圖書館知識(shí)，查找文獻(xiàn)的能力高低不一。讀者不熟悉圖書分編的次序，對(duì)分類號(hào)和排架不熟悉 ，這也是找不到所需圖書的主要原因之一。

　　1．2 開架借閱中的顯性拒借瀆者已經(jīng)找到所要借閱的圖書，但在前臺(tái)辦理借閱手續(xù)時(shí)受阻，主要原因如圖1所示。(1)讀者有逾期書未還或者逾期書的累計(jì)欠費(fèi)超過限額造成的借閱權(quán)限暫停。

　　這類拒借情況在流通借閱服務(wù)中最普遍。其產(chǎn)生的原因主要是部分讀者沒有經(jīng)常查看個(gè)人賬戶信息的習(xí)慣，發(fā)生了所借圖書超過借閱期限未及時(shí)歸還；或者續(xù)借操作后未查看賬號(hào)，由于圖書被別人預(yù)約造成的未能續(xù)借成功卻誤認(rèn)為已續(xù)借成功了。

　　瀆者選取的圖書數(shù)量超過了其用戶權(quán)限規(guī)定的借閱數(shù)量。

　　用戶選取若干的書籍，但是在刷卡借書的時(shí)候發(fā)現(xiàn)卡已借滿，只能放棄其中的一本或者幾本。

　　這也是相當(dāng)多的讀者在借書過程中都容易出現(xiàn)的問題。

　　(3)書被預(yù)約。本來(lái)應(yīng)該放置在預(yù)約書架，但是誤流入開架書庫(kù)，這類圖書由于規(guī)則所限，只能預(yù)約者，雖然讀者從開架書庫(kù)中找到該類圖書，但仍然無(wú)法借閱。

　　(4)有附件的書，附件找不到了。

　　有些早期有附件的書，需要和附件一起借出，但是在流通的過程中，附件丟失，造成讀者不能借走該類本書。

　　(5)讀者主動(dòng)放棄。

　　有的讀者在選擇圖書之后，借書之前又決定放棄借閱的圖書。

　　(6)其它各種問題書。

　　有些編目有問題或者標(biāo)記遺失或去向不明的書，一般情況在經(jīng)過工作人員處理之后都可以繼續(xù)借閱，極個(gè)別的特例也有當(dāng)時(shí)的工作人員沒有權(quán)限處理，暫時(shí)影響讀者的借閱。(7)讀者未帶校園卡或者使用的不是本人的卡。

　　遇到這樣的情況，我們嚴(yán)格執(zhí)行禁止代借的原則，同時(shí)耐心向讀者解釋不允許代借的原因。為若用別人的卡代借可能會(huì)發(fā)生有撿到別人的校園卡借書的情況，給丟失校園卡的同學(xué)造成不必要的損失。

　　2 降低拒借率的對(duì)策及方法讀者是圖書館服務(wù)的主體，是圖書館賴以生存的基礎(chǔ)。圖書館理應(yīng)最大限度地滿足讀者的需求。拒借對(duì)于讀者來(lái)說，是不愉快的經(jīng)歷，帶來(lái)一定的挫折感。想要借的書未能成功借到，也影響了讀者的閱讀使用。文獻(xiàn)高校圖書館應(yīng)該為高校的教學(xué)和科研工作提供知識(shí)上文獻(xiàn)上強(qiáng)有力的支撐，拒借會(huì)直接影響其教學(xué)科研活動(dòng)，降低讀者對(duì)圖書館的信任度，使讀者滿意率降低。

　　2．1 加強(qiáng)對(duì)讀者的宣傳幫助讀者學(xué)會(huì)利用圖書館書目檢索系統(tǒng)。新生入學(xué)后，圖書館應(yīng)組織有專業(yè)知識(shí)利豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的工作人員，對(duì)學(xué)生講解本館的館藏情況和目錄體系，講授圖書館的基本知識(shí)和利用方法。

　　使他們一到圖書館就可以熟練地利用圖書館。在我館發(fā)生的顯性拒借中，有一半以上的拒借(52％)是由于罔書逾期造成的。這種逾期的產(chǎn)生，大多情況是因?yàn)樽x者不經(jīng)常關(guān)注自己賬戶巾的信息，沒有在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)將圖書歸還。對(duì)于這種情況，圖書館應(yīng)加大宣傳力度，讓讀者充分使用圖書館借還系統(tǒng)所提供的各項(xiàng)功能，使廣大讀者養(yǎng)成要定期查看自己的賬戶信息的習(xí)慣。在準(zhǔn)備來(lái)圖書館借書之前查看一下自己的賬戶，如果有逾期書未歸還就帶著需要?dú)w還的圖書，先還書，再借書，借還的過程就比較順暢了。建議讀者留下自己的網(wǎng)上郵箱，系統(tǒng)會(huì)定期發(fā)出催還通知和逾期通知，對(duì)讀者也起到提醒的作用。讀者借閱的圖書即將到期時(shí)，圖書館應(yīng)利用現(xiàn)有資源，采用多種方式準(zhǔn)確，及時(shí)地通知讀者。由于讀者不一定每天查看自己的帳號(hào)和電子郵箱，而手機(jī)的使用頻率更高，除了目前采取的通過電子郵件的方式發(fā)出催還通知之外，還可以采用手機(jī)短信的方式發(fā)出催還通知 。

　　2．2 根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整，適當(dāng)加大借閱權(quán)限在我們館發(fā)生的顯性拒借中，由于借閱權(quán)限已經(jīng)引起的拒借占全部拒借的22％；這反映了讀者的借閱要求在現(xiàn)有的借閱權(quán)限的矛盾，可以通過適當(dāng)增加讀者的借閱權(quán)限降低這種拒借。許多國(guó)內(nèi)外大學(xué)的讀者借閱權(quán)限都比我們要寬泛得多。例如：臺(tái)灣的國(guó)立清華大學(xué)圖書館讀者的借閱數(shù)量達(dá)80冊(cè)，專案借閱可達(dá)200冊(cè)，到期日前3O天可辦理續(xù)借，最多可續(xù)借1次。南開大學(xué)圖書館調(diào)整借閱權(quán)限：調(diào)整后本科生10冊(cè)，碩士生15冊(cè)，博士生20冊(cè)，教工(中級(jí)職稱)15冊(cè)，教工(高級(jí)職稱)20冊(cè)，普通圖書可續(xù)借一次。而我館目前的讀者借閱權(quán)限為：本科生7冊(cè)，碩士生，博士生和教工均為10冊(cè)可續(xù)借2次。目前的權(quán)限不足以充分滿足讀者的借閱需要，特別是在做畢業(yè)論文的時(shí)候，讀者突出地反映借閱的書籍的上限不能充分滿足需要。根據(jù)實(shí)際情況，適當(dāng)放寬讀者的借閱權(quán)限，使讀者更加充分有效地利用圖書館的資源，有效降低因?yàn)樽x者卡已借滿而造成的拒借，使讀者更好地利用圖書館的文獻(xiàn)，更順暢地閱讀，更得心應(yīng)手地利用文獻(xiàn)搞好自己的研究。

　　2．3 調(diào)整欠費(fèi)額度和欠費(fèi)繳納方式目前我館讀者欠費(fèi)額度為學(xué)生3．O0元，教師0．50元；中外文普通書的借閱期限均為31天，每?jī)?cè)圖書逾期一天系統(tǒng)生成0．10元欠費(fèi)，累計(jì)欠費(fèi)不超過限額時(shí)不影響借閱，超過欠費(fèi)限額是必須清繳方可借書。在我館，由于超過欠費(fèi)額度而發(fā)生的拒借占全部拒借的21％ 。為了減少和盡量避免由于超期欠費(fèi)而造成的拒借，可以適當(dāng)調(diào)整欠費(fèi)的額度，比如，北京外國(guó)語(yǔ)大學(xué)圖書館的欠費(fèi)額度為1O．00元，超過這個(gè)額度的欠費(fèi)才會(huì)影響到讀者的借閱。相比之下，我館的欠費(fèi)額度則低得多。可以考慮適當(dāng)調(diào)整欠費(fèi)額度，更好地滿足讀者的需要。

　　2．4 加強(qiáng)借還臺(tái)及書庫(kù)操作規(guī)程管理1)預(yù)約書的歸還及上架。

　　讀者歸還的預(yù)約書保證及時(shí)擺放到預(yù)約書架．在讀者取預(yù)約書時(shí)的同時(shí)借出預(yù)約書。如果讀者除了借預(yù)約書之外還需要借其它的書，請(qǐng)讀者在找到其它所需書之后再和預(yù)約書一起借出。

　　避免由于讀者先取預(yù)約書之后拿著預(yù)約書去書庫(kù)找其它圖書時(shí)棄借預(yù)約書，而使預(yù)約書流入書庫(kù)而不能及時(shí)放回預(yù)約書架，使得后面預(yù)約的讀者在預(yù)約書架找不到預(yù)約書的情況發(fā)生。先找別的書，再取預(yù)約書可以有效地避免預(yù)約書流人書庫(kù)。

　　此外在借還書的過程中，要求工作人員嚴(yán)格遵照操做規(guī)程，注意每一個(gè)細(xì)節(jié)，避免工作失誤。

　　2)書庫(kù)的質(zhì)量控制加強(qiáng)對(duì)書庫(kù)老師和勤工儉學(xué)學(xué)生的管理和培訓(xùn)，提高書庫(kù)架位質(zhì)量。對(duì)圖書的歸架、整架做到分工明確，責(zé)任落實(shí)到人，做到及時(shí)上架、排列準(zhǔn)確，錯(cuò)架率控制在一定的百分比以下。

　　2．5 提高館員服務(wù)意識(shí)當(dāng)有拒借發(fā)生的時(shí)候，館員應(yīng)本著以人為本的態(tài)度，耐心向讀者解釋拒借的原因，如果遇到因讀者有逾期書未還的情況則幫助讀者查找是哪一本或者哪幾本書未還，同時(shí)提醒讀者經(jīng)常關(guān)注自己的賬戶信息，避免因逾期書未還或者卡借滿而造成的拒借�？梢詾樽x者暫時(shí)保留準(zhǔn)備借出的圖書，待讀者歸還需要?dú)w還的書后再借出。讀者所希望借的書借不到時(shí)，館員可向讀者介紹電子版的圖書資源，最大限度地減少拒借給讀者造成的損失。最大限度地減少拒借對(duì)讀者帶來(lái)的負(fù)面影響。

　　2．6 積極開展館際互借，實(shí)現(xiàn)資源共享充分發(fā)揮本地區(qū)、本系統(tǒng)等兄弟館的館藏，以彌補(bǔ)本館藏書不足。

　　綜上所述，影響拒借的因素有很多，筆耕文化傳播，通過對(duì)借閱制度的細(xì)節(jié)進(jìn)行適度的微調(diào)、對(duì)讀者進(jìn)行適當(dāng)引導(dǎo)、對(duì)工作人員加強(qiáng)培訓(xùn)和管理，有利于減少拒借率，更好地滿足讀者的需求，保障讀者服務(wù)的質(zhì)量，從整體上提高我們的服務(wù)水平。