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基于心理契約視角的飯店女性員工管理

發(fā)布時(shí)間:2014-07-30 11:44

  隨著飯店專業(yè)化的發(fā)展,飯店對(duì)知識(shí)和人才的渴求日漸強(qiáng)烈。同時(shí),飯店員工流動(dòng)的現(xiàn)象也日益突出。因此,如何最大限度地留住員工,提高員工的工作績(jī)效,成為飯店管理者面臨的一大難題。由于飯店崗位的特點(diǎn)和女性自身的特質(zhì),飯店員工中女性占絕大多數(shù),是飯店行業(yè)中一支不可忽視的支撐力量。與男性員工相比,由于生理性別的差異,飯店女性員工在崗位、報(bào)酬、培訓(xùn)和發(fā)展等方面處于弱勢(shì)地位;而由于社會(huì)性別的不同,女性員工在家庭和工作等方面的矛盾更加突出;由于心理性別的差異,女性員工在飯店工作的滿意度和適應(yīng)性等方面有很大的不同,女性員工的心理契約問(wèn)題更為突出。飯店和有關(guān)各方尤其應(yīng)該在用人緊缺的不利的情況下因勢(shì)利導(dǎo)調(diào)整女性員工的心理預(yù)期,構(gòu)建良好的心理契約,這對(duì)于優(yōu)化飯店勞工關(guān)系,維護(hù)員工隊(duì)伍穩(wěn)定,提高管理效能以及提高女性就業(yè)質(zhì)量具有重要意義。

  一、心理契約的內(nèi)涵

  (一)心理契約的概念“心理契約” 這一術(shù)語(yǔ)最早是由組織心理學(xué)家阿吉瑞斯(Argyfis)于60年代在其專著《理解組織行為》一書中提出? ,隨后利文迅(Levinson)等學(xué)者陸續(xù)對(duì)這一概念進(jìn)行了肯定和界定,并于8O年代后期被廣泛應(yīng)用于管理學(xué)領(lǐng)域,它使企業(yè)能從一個(gè)新的角度來(lái)了解員工對(duì)于企業(yè)與員工關(guān)系的看法、期望和態(tài)度,成為人力資源管理中的重要課題之一。廣義上的心理契約是指契約雙方(即組織和個(gè)體)對(duì)關(guān)系中所包含的責(zé)任和義務(wù)的理解和感知;狹義上的心理契約是指員工對(duì)其與組織之間的相互責(zé)任和義務(wù)的一種信念系統(tǒng)。目前,有關(guān)心理契約的實(shí)證研究大都是建立在狹義“心理契約”定義基礎(chǔ)上的。在本文中,心理契約是研究飯店女員工管理問(wèn)題的理論基礎(chǔ),筆耕論文,考慮到研究的可行性,本文沿用心理契約的狹義概念,即員工對(duì)飯店組織的主觀信念,是個(gè)體對(duì)自身與組織間責(zé)任與義務(wù)的信念。

  (二)心理契約的結(jié)構(gòu)和特點(diǎn)諸多學(xué)者對(duì)心理契約的維度進(jìn)行了分析。其中,Macnell(1985)最早提出了心理契約的二維結(jié)構(gòu),Rousseau 和Tofimala (1996)、Freese 和Sehk(1995,1996)等提出了心理契約的三維結(jié)構(gòu)和多維結(jié)構(gòu)。二維結(jié)構(gòu)(即“交易一關(guān)系”結(jié)構(gòu))在西方的研究中得到了很多的運(yùn)用和實(shí)證檢驗(yàn)。但是,考慮到我國(guó)的文化背景和飯店強(qiáng)調(diào)社會(huì)聯(lián)系與人際支持的現(xiàn)實(shí)性,本文將經(jīng)典二維結(jié)構(gòu)中忽視的發(fā)展支持凸顯為獨(dú)立結(jié)構(gòu),即將心理契約分為交易型、關(guān)系型和發(fā)展型。其中,以物質(zhì)經(jīng)濟(jì)交換為基礎(chǔ)的契約屬于交易型契約,如加班、報(bào)酬等,具有短期性;以情感交換為基礎(chǔ)的契約為關(guān)系型契約,如員工的忠誠(chéng)、社會(huì)聯(lián)系和人際支持等,具有長(zhǎng)期性 ;而以工作發(fā)展為基礎(chǔ),強(qiáng)調(diào)得到工作中的成就感和滿足感的契約為發(fā)展型心理契約,具有長(zhǎng)期性,如圖1所示。不同維度心理契約之間的主要差異是基于三種成分所占的比例不同。心理契約不同于雇傭契約,具有以下特征:①主觀性。心理契約是員工和飯店之間存在的一種內(nèi)隱的、不成文的心理期望和承諾,沒(méi)有正式的約定和文字記錄,是一種主觀信念。② 自適應(yīng)性。契約雙方對(duì)契約內(nèi)容的變化具有一定的寬容性,對(duì)契約的履行程度也具有一定的心理承受能力。飯店通過(guò)有目的地修改或補(bǔ)充心理契約的內(nèi)容,讓員工自覺(jué)調(diào)整心理契約,增強(qiáng)對(duì)飯店的認(rèn)同;③動(dòng)態(tài)性。心理契約存在于個(gè)體內(nèi)心,會(huì)隨著飯店內(nèi)外部環(huán)境的變化和個(gè)人心態(tài)的變化不斷改變。因此,契約雙方要根據(jù)環(huán)境的變化和飯店的發(fā)展調(diào)整契約的內(nèi)容,盡可能實(shí)現(xiàn)飯店與員工雙方期望的動(dòng)態(tài)平衡;④非強(qiáng)制性。心理契約更傾向于一種心理體驗(yàn),不具備外部行為的特征,所以心理契約無(wú)法得到外部公權(quán)力的有效支持;⑤從眾性。

  飯店員工來(lái)自不同的文化背景,日常工作的接觸面大,人際關(guān)系復(fù)雜,加之新舊員工替換頻繁、管理人員變動(dòng)不斷,使得飯店員工處在一個(gè)龐大而復(fù)雜的關(guān)系網(wǎng)中,心理波動(dòng)較大,隨之帶來(lái)心理契約個(gè)體水平二、飯店女性員工心理契約的現(xiàn)狀心理契約一般包含員工對(duì)工作環(huán)境、崗位和報(bào)酬、培訓(xùn)與發(fā)展機(jī)會(huì)、安全和歸屬感、晉升等方面的良好期望,與員工就業(yè)狀況密切相關(guān)。因此,分析飯店女性員工心理契約現(xiàn)狀,首先要了解飯店女性員工的就業(yè)現(xiàn)狀。

  (一)飯店女性員工就業(yè)情況飯店作為服務(wù)行業(yè)的典型代表,其工作具有很強(qiáng)的服務(wù)性,這一特點(diǎn)決定了飯店員工構(gòu)成中女性占很大比例。為了深八分析當(dāng)前飯店女性員工的心理契約現(xiàn)狀,筆者于2012年1—6月,采用訪談和問(wèn)卷形式對(duì)福州、泉州、廈門的六家五星級(jí)酒店進(jìn)行了調(diào)查。

  訪談主要針對(duì)六家酒店的人力資源部負(fù)責(zé)人;問(wèn)卷主要針對(duì)六家酒店的女性員工。問(wèn)卷調(diào)查中,共發(fā)出問(wèn)卷300份,回收271份,回收率為90.3% ,其中有效問(wèn)卷248份,有效率為86.6% 。訪談結(jié)果顯示,被調(diào)查的六家飯店員工的兩性構(gòu)成中,女性員工占絕大多數(shù),為73.6%。女性員工中,34歲以下的占78.7% ,表明飯店女性員工年齡結(jié)構(gòu)偏年輕。被調(diào)查的女性員工中,絕大多數(shù)為未婚女性,占62.1% ,其中,66.8% 的女性員工尚未生育。受教育方面,具有大專學(xué)歷的女性員工占40.8% ,高學(xué)歷女性員工很少。在部門分布方面,女性員工分配較為均勻。在級(jí)別構(gòu)成上,女性員工以操作層為主,督導(dǎo)層次之,決策層很少。

  (二)飯店女性員工的心理契約現(xiàn)狀飯店女性員工的心理契約狀況與飯店組織對(duì)員工心理契約的履行情況相關(guān),履行程度越高,員工的滿意度也越高,反之,滿意度越低。調(diào)查中,飯店女性員工的心理契約呈如下特點(diǎn):

  1.對(duì)飯店義務(wù)履行情況認(rèn)同較低經(jīng)問(wèn)卷統(tǒng)計(jì),女性員工認(rèn)為飯店應(yīng)著重履行以下義務(wù):努力提高員工福利待遇、不斷改進(jìn)員工工作環(huán)境、依法履行休假制度、創(chuàng)造培訓(xùn)與學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)、完善評(píng)優(yōu)和晉升機(jī)制、營(yíng)造和諧融洽的人際氛圍、關(guān)心員工生活中的實(shí)際困難、創(chuàng)造優(yōu)良的企業(yè)文化等。女性員工對(duì)飯店履行義務(wù)情況整體滿意度較低。大部分女性員工認(rèn)為飯店沒(méi)有滿足其要求,沒(méi)有盡到應(yīng)盡的義務(wù),尤其是在福利待遇、休假制度、評(píng)優(yōu)晉升等方面。

  2.對(duì)飯店承諾兌現(xiàn)情況認(rèn)同較低調(diào)查顯示,57.7%的女性員工認(rèn)為飯店沒(méi)有完全履行招聘時(shí)的承諾;17.5%的女性員工選擇了不能確定;12.1%的女性員工認(rèn)為飯店完全履行了當(dāng)初招聘時(shí)的承諾;12.7%的女性員工認(rèn)為飯店完全沒(méi)有履行招聘時(shí)的承諾。這一結(jié)果表明,大部分女性員工認(rèn)為飯店沒(méi)有完全履行招聘時(shí)的承諾。在對(duì)此進(jìn)行解釋時(shí),68.7%的女性認(rèn)為飯店沒(méi)有履行承諾的原因是由于其內(nèi)部管理造成的,只有9.8%的女性員工認(rèn)為飯店與其進(jìn)行了溝通,這說(shuō)明飯店與女性員工之間溝通較少。

  3.對(duì)飯店平等就業(yè)實(shí)現(xiàn)情況認(rèn)同較低63.7%的女性員工表示在招聘、培訓(xùn)、晉升機(jī)會(huì)時(shí),飯店對(duì)男性員工表現(xiàn)出一定的偏好,對(duì)女性存在一定程度的歧視;26.9%的女性員工認(rèn)為飯店男女職業(yè)發(fā)展差異不明顯;只有9.4% 的女性員工認(rèn)為飯店側(cè)重于女性員工的培養(yǎng)。在對(duì)就業(yè)歧視原因的調(diào)查中,43.7% 的女性員工認(rèn)為這是源自飯店用人觀念的男女差異;39.5%的女性員工認(rèn)為是由于傳統(tǒng)文化和社會(huì)風(fēng)氣對(duì)兩性角色的界定以及社會(huì)法律制度不完善造成的;16.8%的女性員工認(rèn)為這是由兩性生理差異以及兩性自身對(duì)傳統(tǒng)角色認(rèn)同所造成的職業(yè)期望和職業(yè)目標(biāo)差異造成的。

  4.對(duì)自身義務(wù)履行情況認(rèn)同較高問(wèn)卷通過(guò)七個(gè)方面的問(wèn)題調(diào)查了女性員工對(duì)自身義務(wù)的履行情況。分別為:崗位工作、規(guī)章制度、保護(hù)飯店財(cái)產(chǎn)、提合理化建議、參加飯店活動(dòng)、捍衛(wèi)飯店形象、保衛(wèi)飯店安全等。71.8%的女性員工對(duì)自身的評(píng)價(jià)較高,認(rèn)為自己履行義務(wù)情況“非常好” 或“比較好”,這一結(jié)果與飯店崗位的特點(diǎn)或年輕員工的自我價(jià)值感較強(qiáng)密切相關(guān)。而認(rèn)為飯店對(duì)自身評(píng)價(jià)“非常好” 和“比較好” 的僅占50.2% ,相差21.6%。這表明女性員工對(duì)自身的評(píng)價(jià)遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于他們認(rèn)為飯店對(duì)自身的評(píng)價(jià),她們對(duì)飯店的績(jī)效管理存在一定的不信任。

  5.對(duì)自身職業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀認(rèn)同較低在離職意向的調(diào)查中,只有26.6% 的女性員工選擇了不考慮換工作,而53.4% 的女性員工選擇了要換工作,20%的女性員工表明正在猶豫;未來(lái)準(zhǔn)備在現(xiàn)任飯店繼續(xù)工作的女性員工僅占23.9% ,而不打算在飯店繼續(xù)工作的女性員工占47.7%。絕大多數(shù)的女性員工在婚后或育后不愿意繼續(xù)在飯店工作。

  在對(duì)離職原因的調(diào)查中,如表二所示,位列前三的因素分別為:“福利待遇太低” (23.1%)、“工作壓力太大” (13.9%)和“找到更喜歡的工作”

  (13.6%)。而“工作家庭無(wú)法兼顧”、“工作時(shí)間不規(guī)律”和“晉升制度不公平”的影響程度排在中間,分別為10.1% 、9.5% 、9.5%。影響最弱的兩個(gè)因素是“不喜歡服務(wù)人的工作、地位低” (2.1%)和“與同事相處不來(lái)”(1.5%)。在對(duì)工作滿意度調(diào)查中,絕大多數(shù)女性員工對(duì)目前工作滿意度較低。60.2%的女性員工對(duì)目前工作不滿意,22.8%的人選擇“一般”,只有17%的人對(duì)目前工作比較滿意。

  三、飯店女性員工良好心理契約的構(gòu)建與維護(hù)心理契約是聯(lián)系員工和組織的心理紐帶,是員工評(píng)判組織行為的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn),且評(píng)判結(jié)果將引導(dǎo)員工對(duì)現(xiàn)有行為進(jìn)行調(diào)整。當(dāng)飯店組織的某些行為與女性員工心理契約中的信念不一致時(shí),員工就會(huì)采取積極(與組織溝通)或消極(如降低績(jī)效、主動(dòng)離職或采取破壞性行為)的方式來(lái)應(yīng)對(duì) J。如圖2所示:心理契約影響著員工的行為和態(tài)度,對(duì)于女性員工的工作績(jī)效、工作滿意度、對(duì)組織的情感投入以及女性員工的離職傾向和流失率等有重要影響。所以建立良好的心理契約對(duì)于形成飯店良好的雇傭關(guān)系、激勵(lì)員工、降低女性員工流失率具有重要的作用。但是,飯店組織與女性員工之間良好的心理契約不是在企業(yè)中自發(fā)形成的,它的構(gòu)建是飯店組織與員工長(zhǎng)期共同努力的結(jié)果。立足于心理契約的三維模型,對(duì)飯店女性員工心理契約的構(gòu)建和維護(hù)主要通過(guò)物質(zhì)保障、人際支持和職業(yè)發(fā)展三個(gè)方面來(lái)實(shí)現(xiàn)的。

  (二)基于交易維度,構(gòu)建公平的薪酬保障體系飯店與員工之間存在雇傭合同,履行著報(bào)酬、福利、工資等方面的經(jīng)濟(jì)契約,這關(guān)乎女性員工的基本生活保障。因此,基于交易維度的心理契約構(gòu)建和維護(hù)主要通過(guò)薪酬體制及其兌現(xiàn)來(lái)完成。問(wèn)卷分析調(diào)查顯示,女性員工薪酬的公平感主要來(lái)自于貢獻(xiàn)與所得的比較、兩性的比較以及內(nèi)部與外部的比較。因此,飯店在設(shè)計(jì)薪酬時(shí),要做到以下幾點(diǎn):

  一是要努力做到使薪酬具有外部競(jìng)爭(zhēng)力。調(diào)查中,女性員工對(duì)飯店的薪酬水平、獲得獎(jiǎng)金的機(jī)會(huì)、福利制度的滿意率都很低,而且薪酬還被列為女性員工辭職的首要原因。因此,設(shè)計(jì)一個(gè)有競(jìng)爭(zhēng)力的薪酬制度是吸引并留住女性員工的重要策略,而且當(dāng)女性員工在飯店組織中得到良好的經(jīng)濟(jì)報(bào)酬和物質(zhì)條件的保障時(shí),她們對(duì)自身義務(wù)的認(rèn)知也會(huì)提高,有助于提高飯店組織績(jī)效。需要注意的是,飯店薪酬的外部競(jìng)爭(zhēng)力不僅要相對(duì)于行業(yè)內(nèi)其他競(jìng)爭(zhēng)者薪酬具有吸引力,還要努力高于市場(chǎng)平均水平。

  二是確保薪酬制度的內(nèi)部公平。薪酬制度設(shè)計(jì)要努力做到機(jī)會(huì)均等、同工同酬,尤其是在女性員工的孕期、產(chǎn)期、哺乳期,要杜絕性別歧視以及男女同工不同酬現(xiàn)象?紤]到飯店女性員工多處操作層,往往沒(méi)有很大的發(fā)展空間,因此在薪酬設(shè)計(jì)上,一方面可以幫助女性員工通過(guò)從操作到管理的跳躍來(lái)獲得職業(yè)生涯的提升,另一方面可以通過(guò)在專項(xiàng)技術(shù)上的不斷進(jìn)步來(lái)獲得薪酬的提升,如根據(jù)員工的技能等級(jí)來(lái)確定工資等級(jí)。

  (二)基于關(guān)系維度,打造友善關(guān)懷無(wú)歧視的工作氛圍飯店女性員工的發(fā)展,除了自身努力外,還有賴于飯店內(nèi)外部的環(huán)境氛圍。因此,要重視環(huán)境建設(shè),改善女性員工的人際關(guān)系網(wǎng),達(dá)成并維持女性員工的心理契約,激發(fā)她們與飯店共同信守“契約” 所默示的各自義務(wù)或承諾。因此,可從以下方面著手:

  從社會(huì)層面來(lái)看,“傳統(tǒng)文化和社會(huì)風(fēng)氣對(duì)兩性角色的界定”、“社會(huì)法律制度不完善”、等要素是當(dāng)前飯店業(yè)女性員工心理期望破裂的重要誘因。因此,要引導(dǎo)社會(huì)大眾消除對(duì)女性的歧視,肯定女性的生育價(jià)值,落實(shí)國(guó)家有關(guān)平等就業(yè)的法律條款,約束企業(yè)對(duì)法律政策的隱形規(guī)避,打造男女平等的社會(huì)氛圍。

  從行業(yè)層面來(lái)看, “不喜歡服務(wù)人的工作、地位低”

  等要素是女性員工心理期望破裂的誘因之一。社會(huì)對(duì)飯店行業(yè)的消極認(rèn)知(如認(rèn)為飯店是聲色場(chǎng)所、飯店行業(yè)吃青春飯、飯店工作屬于體力勞動(dòng)等)影響著女性的職業(yè)價(jià)值觀。因此,飯店行業(yè)要借助于現(xiàn)代傳媒,轉(zhuǎn)變社會(huì)對(duì)行業(yè)的消極認(rèn)知,引導(dǎo)社會(huì)樹立健康的職業(yè)價(jià)值觀 。

  從企業(yè)層面來(lái)看,“人際關(guān)系不好”、“工作與家庭無(wú)法兼顧”、“工作時(shí)間不規(guī)律”、“工作壓力太大”

  是女性員工體驗(yàn)心理契約違背時(shí)采取消極反應(yīng)方式的原因之一。飯店要本著“以人為本” 的理念,一方面為女性員工創(chuàng)造寬松的、沒(méi)有歧視的工作環(huán)境和輿論環(huán)境,營(yíng)造信任、尊重的人際氛圍;同時(shí)完善內(nèi)部政策,如制定女性員工“工作一家庭平衡計(jì)劃”,協(xié)調(diào)女性員工經(jīng)受的多重角色沖突,打造友善、關(guān)懷和尊重的企業(yè)文化,并憑借企業(yè)文化的共性縮小男女員工心理契約之間的差異,樹立女性員工對(duì)企業(yè)文化的認(rèn)同感和對(duì)企業(yè)的歸屬感;最后,飯店還要建立良好的溝通渠道,了解和關(guān)注女性主體的心理狀態(tài)和期望,同時(shí)使員工全面了解組織的期望和存在的問(wèn)題,這有助于員工心理契約的維護(hù)和修補(bǔ)。

  (三)基于發(fā)展維度,促成女性員工職業(yè)生涯的良好規(guī)劃飯店女性員工心理契約的構(gòu)建和維護(hù),除了強(qiáng)調(diào)利益交換和人際支持外,強(qiáng)調(diào)職業(yè)發(fā)展的權(quán)利(如工作挑戰(zhàn)、晉升機(jī)會(huì)、學(xué)習(xí)培訓(xùn)等)也十分重要。

  因此,飯店要根據(jù)女性的生理、心理特點(diǎn)及其成才規(guī)律,充分發(fā)揮她們的潛力和優(yōu)勢(shì),重點(diǎn)要從以下方面著手:

  從晉升的角度, “晉升制度不公平”、“晉升太慢”是飯店女性員工感知契約違背并采取消極反應(yīng)的重要誘因。因此,飯店要關(guān)心、幫助、鼓勵(lì)女性員工持續(xù)發(fā)展,給女性員工壓擔(dān)子,鼓勵(lì)其進(jìn)行更長(zhǎng)遠(yuǎn)的職業(yè)生涯規(guī)劃,培養(yǎng)女性管理者,建設(shè)女性管理者梯隊(duì),改變組織結(jié)構(gòu)中的女性從屬地位,有效促進(jìn)女性對(duì)企業(yè)的歸屬感。

  從培訓(xùn)進(jìn)修的角度,目前我國(guó)飯店員工整體素質(zhì)不高。據(jù)調(diào)查,女性員工中絕大部分為大專文化層次,其中相當(dāng)部分屬高中文化程度,遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能適應(yīng)國(guó)際化、專業(yè)化、智能化行業(yè)發(fā)展的要求。因此,飯店要注重維護(hù)女性員工的學(xué)習(xí)發(fā)展權(quán)利,確保女性員工能夠享受繼續(xù)教育機(jī)會(huì)、參與各種短期會(huì)議培訓(xùn)并為女性員工提供完成工作所需的各種輔助工具的培訓(xùn),從而提升女性員工的職業(yè)安全感和工作能力,開(kāi)發(fā)女性員工的潛能,從內(nèi)部流動(dòng)的角度,“找到更喜歡的工作”、“工作單調(diào)乏味還很累”是調(diào)查中女性員工(尤其是年輕女性員工和未婚女性員工)離職的重要原因。為此,飯店應(yīng)建立工作輪換、競(jìng)聘上崗等方面的規(guī)章制度和考評(píng)體系,完善內(nèi)部人才流動(dòng)機(jī)制,豐富女性員工尤其是年輕員工的工作內(nèi)容,減少工作乏味感,從而減少女性員工對(duì)心理契約破壞的消極反應(yīng)。

  在女性員工的管理過(guò)程中,構(gòu)建良好的心理契約不是某一個(gè)管理環(huán)節(jié)的事,而是貫穿于整個(gè)飯店管理流程中的重要任務(wù),需要全飯店、全行業(yè)和整個(gè)社會(huì)的關(guān)心和支持。

 



本文編號(hào):4867

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