發(fā)布時間：2020-12-05 20:33

　　客戶關系管理作為旨在改善企業(yè)與客戶之間關系的新型管理機制,對現(xiàn)代銀行管理水平高低起著至關重要的作用,它通過管理技術與信息技術相結合,通過管理手段與目標客戶之間的互動,提升企業(yè)的市場競爭能力,努力減少銷售環(huán)節(jié),實現(xiàn)客戶、競爭、品牌等要素協(xié)調發(fā)展和整體優(yōu)化。對于中國最早涉及“以客戶為中心”這一經(jīng)營理念的金融行業(yè)而言,客戶關系管理有利于銀行保持長久競爭力并帶來新的發(fā)展?jié)摿�。根�?jù)中國政府履行加入世貿承諾,中國銀行業(yè)于2006年12月全面對外開放。中國建設銀行中山分行作為當?shù)厮拇髧�有商業(yè)銀行之一,要想在激烈競爭中脫穎而出,處于行業(yè)領先地位,亟需轉換經(jīng)營管理觀念,全面引入客戶關系管理概念,優(yōu)化銀行客戶關系,提高客戶滿意度和忠誠度,達到提高銀行效率和利潤水平的商業(yè)戰(zhàn)略決策。本文以客戶關系管理理論為基礎,借鑒國外銀行的成功經(jīng)驗,結合建行中山分行的實際情況,對建行中山分行實施CRM的必要性進行了分析,在此基礎上,對建行中山分行實施客戶關系管理的現(xiàn)狀及存在的問題進行了歸納,根據(jù)中山分行發(fā)展戰(zhàn)略和客戶關系管理理念、利用博弈論模型找出影響實施客戶關系管理的因素,提出了制定具體實施細則、完善客戶經(jīng)理考核制、加快... 

【文章來源】：電子科技大學四川省 211工程院校 985工程院校 教育部直屬院校

【文章頁數(shù)】：66 頁

【學位級別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
ABSTRACT
第一章 緒論
    1.1 研究背景
    1.2 相關文獻綜述
        1.2.1 客戶關系管理的概念
        1.2.2 商業(yè)銀行客戶關系管理的內涵
    1.3 研究目的與意義
        1.3.1 研究目的
        1.3.2 研究意義
    1.4 研究內容與創(chuàng)新之處
第二章 外資銀行客戶關系管理的實踐與啟示
    2.1 外資銀行客戶發(fā)展戰(zhàn)略
        2.1.1 外資銀行的客戶定位
        2.1.2 外資銀行客戶管理的競爭手段
        2.1.3 外資銀行客戶關系管理的理念
    2.2 外資銀行客戶關系管理的實踐
        2.2.1 開發(fā)營銷工具挖掘需求
        2.2.2 整合網(wǎng)點滿足客戶需要
        2.2.3 創(chuàng)建適應客戶需求的管理信息系統(tǒng)
        2.2.4 全新的客戶細分模式
    2.3 國外商業(yè)銀行實踐的啟示
第三章 建行中山分行實施客戶關系管理的背景及現(xiàn)狀
    3.1 建行中山分行簡介
    3.2 建行中山分行面臨的市場環(huán)境
        3.2.1 宏觀環(huán)境分析
        3.2.2 行業(yè)環(huán)境分析
        3.2.3 競爭環(huán)境分析
        3.2.4 銀行客戶的新特征及客戶角色的改變
        3.2.5 建行中山分行客戶構成
    3.3 建行中山分行CRM 戰(zhàn)略與績效相關性的實證分析
        3.3.1 方法與假設
        3.3.2 結構方程模型的建立
        3.3.3 對建行中山分行CRM 戰(zhàn)略與績效相關性的評價
    3.4 建行中山分行實施客戶關系管理的現(xiàn)實必要性
        3.4.1 有效應對金融市場開放和外資銀行競爭
        3.4.2 增強銀行服務功能和競爭優(yōu)勢
        3.4.3 更新商業(yè)銀行的經(jīng)營理念和業(yè)務流程
    3.5 建行中山分行實施客戶關系管理的具體做法
        3.5.1 建立以客戶價值為中心的組織結構
        3.5.2 實施差別化的營銷策略
        3.5.3 建立客戶經(jīng)理制
        3.5.4 重組設立機構和部門
        3.5.5 推行聯(lián)機事務處理客戶關系管理系統(tǒng)和業(yè)務系統(tǒng)
        3.5.6 實施客戶之聲工作和健全客戶接待日
    3.6 建行中山分行客戶關系管理存在的問題
        3.6.1 現(xiàn)有客戶信息資源得不到充分、有效的利用
        3.6.2 部門之間的服務脫節(jié)造成了資源的浪費
        3.6.3 業(yè)務拓展帶來的客戶營銷策略缺乏問題
        3.6.4 業(yè)務流程沒有得到根本改善
        3.6.5 對客戶流失問題及成因缺乏全方位的分析
第四章 建行中山分行客戶關系管理的優(yōu)化
    4.1 建行中山分行CRM 優(yōu)化原則
        4.1.1 牢固樹立以客戶為中心的原則
        4.1.2 一致性原則
        4.1.3 漸進有序原則
    4.2 建行中山市分行CRM 系統(tǒng)優(yōu)化設計
        4.2.1 構建建行中山分行CRM 系統(tǒng)的整體思路
        4.2.2 建行中山分行客戶關系管理的類型及構成
        4.2.3 建行中山分行實施CRM 的著力點
    4.3 建行中山分行客戶關系管理的影響因素：基于博弈論的分析
        4.3.1 博弈模型的構建
        4.3.2 交易成功的條件分析
    4.4 建行中山市分行CRM 優(yōu)化的具體措施
        4.4.1 時刻確立以客戶為中心的理念，實行差異化服務
        4.4.2 在CRM 統(tǒng)一框架下制定具體實施細則，強化制度約束作用
        4.4.3 建立更深層次的市場營銷體系
        4.4.4 實施業(yè)務流程再造，提升本行核心競爭力
        4.4.5 建立客戶關系管理數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)
        4.4.6 完善客戶經(jīng)理制，按CRM 要求加強考核機制
        4.4.7 通過外延內涵擴張，加快金融產(chǎn)品創(chuàng)新
    4.5 完善建行中山分行客戶關系管理實施效果評價體系
第五章 結論與研究展望
    5.1 主要結論
    5.2 研究不足與展望
致謝
參考文獻


【參考文獻】：
期刊論文
[1]淺談金融產(chǎn)品創(chuàng)新[J]. 沈文超.  現(xiàn)代金融. 2009(12)
[2]商業(yè)銀行客戶關系管理的應用性分析[J]. 張荔瑩,金曉松.  商業(yè)經(jīng)濟. 2008(03)
[3]我國商業(yè)銀行客戶關系管理發(fā)展戰(zhàn)略研究[J]. 石飛,楊米沙.  經(jīng)濟縱橫. 2007(07)
[4]入世五周年外資銀行發(fā)展的基本特點及趨勢——外資銀行發(fā)展問卷調查分析報告[J]. 陳衛(wèi)東,宗良,張兆杰.  國際金融研究. 2007(03)
[5]如何在我國商業(yè)銀行中有效實施CRM[J]. 曹冰.  科技情報開發(fā)與經(jīng)濟. 2006(07)
[6]淺談中資商業(yè)銀行的CRM建設[J]. 劉例.  東莞理工學院學報. 2003(01)
[7]合作、信任與社會制度[J]. 許淑君,馬士華.  物流技術. 2001(02)
[8]戰(zhàn)略聯(lián)盟中合營公司的博弈分析[J]. 沈佩原.  陜西經(jīng)貿學院學報. 2001(02)
[9]經(jīng)濟學研究重心的轉移與“合作”經(jīng)濟學構想——對創(chuàng)建“中國經(jīng)濟學”的思考[J]. 黃少安.  經(jīng)濟研究. 2000(05)
[10]戰(zhàn)略聯(lián)盟的合作博弈分析[J]. 簡兆權.  數(shù)量經(jīng)濟技術經(jīng)濟研究. 1999(08)

碩士論文
[1]交通銀行西安分行客戶關系管理研究[D]. 趙濤.西北大學 2008
[2]商業(yè)銀行的客戶管理研究[D]. 陳寰.暨南大學 2004



本文編號：2900049