發(fā)布時間：2024-06-28 06:19

　　伴隨證券市場國際化步伐的加快,證券公司在未來不僅要受到來自國內(nèi)同業(yè)的挑戰(zhàn),還將面臨來自國外金融機構(gòu)的競爭；浮動傭金制的實施,證券行業(yè)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)壟斷利潤時代一去不復(fù)返；金融期貨在證券市場的推行,對券商來說既是一種機遇,又是一種挑戰(zhàn)。如何做好客戶關(guān)系管理,如何在市場競爭中獲得和保留更多的顧客份額是擺在證券行業(yè)面前的一項艱巨任務(wù)。 本文在借鑒國內(nèi)外企業(yè)客戶關(guān)系管理的先進(jìn)理念和技術(shù)方法的基礎(chǔ)上系統(tǒng)論述客戶關(guān)系管理理論,并結(jié)合華西證券成都營業(yè)部客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀,尋求客戶關(guān)系管理合理實施的策略。文章首先從課題研究背景及意義出發(fā),對國內(nèi)外文獻(xiàn)進(jìn)行概述；接著,對華西證券客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀、取得成果及存在問題進(jìn)行具體分析；再次,在華西證券原有客戶關(guān)系管理基礎(chǔ)上建立了客戶關(guān)系管理體系,涉及客戶識別體系、客戶細(xì)分體系、客戶挽留體系和經(jīng)紀(jì)人制度的建立等；最后,在所設(shè)計體系基礎(chǔ)上,對華西證券獲取客戶資源的管理系統(tǒng)進(jìn)行改進(jìn),重點研究了客戶分類,客戶滿意度和忠誠度指標(biāo),并在此基礎(chǔ)上重構(gòu)業(yè)務(wù)流程、建立完善的客戶服務(wù)中心,力圖解決證券公司面臨的營業(yè)問題。 筆者又對華西證券成都營業(yè)部輔助營銷策略進(jìn)行分析,將客戶關(guān)系管理體系落...

【文章頁數(shù)】：67 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【部分圖文】：

圖3.1企業(yè)客戶定位流程示意圖

位目標(biāo)客戶后，企業(yè)應(yīng)根據(jù)客戶數(shù)量及客戶給企業(yè)帶來的邊際利潤水平選擇不戶關(guān)系類型。市場營銷學(xué)大師科特勒統(tǒng)計大量企業(yè)客戶關(guān)系類型，將客戶關(guān)分為基本型、被動型、負(fù)責(zé)型、能動型和伙伴型。對客戶關(guān)系類型的分類，并客戶進(jìn)行如信用公司對客戶的信用打分那樣，而是在雙方共同盈利的基礎(chǔ)上對用個性化服....

圖3.4證券公司經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)客戶關(guān)系管理流程圖

從上述客戶關(guān)系管理的閉環(huán)流程系統(tǒng)中可以看出，CRM可以分為兩個主要組成部分:數(shù)據(jù)獲取部分的操作型CRM，主要涉及客戶及交易數(shù)據(jù)的獲取;數(shù)據(jù)分析并提供個性化服務(wù)的分析型CRM，涉及對收集客戶數(shù)據(jù)的分析研究，在此基礎(chǔ)上生成分析報告和開發(fā)個性化服務(wù)，客戶回饋環(huán)節(jié)使得這兩部分有機聯(lián)系起來....

圖3.3證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)客戶關(guān)系管理目標(biāo)

.2操作型客戶關(guān)系管理綜合業(yè)務(wù)信息數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)分析客戶行為分析個性化咨詢產(chǎn)品客戶識別華西證券經(jīng)營活動差異化服務(wù)團目標(biāo)客戶圖3.4證券公司經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)客戶關(guān)系管理流程圖

圖4.1華西證券2006年年年華西證券交易方式成交量比率圖)

(2007圖4.1華西證券2006年年年華西證券交易方式成交量比率圖)、2007年交易方式成交量比率圖通過近年華西證券客戶交易方式的變化可以看出，傳統(tǒng)現(xiàn)場交易的方式正逐步萎縮，網(wǎng)上交易方式呈遞增趨勢，這為成都營業(yè)部提供了增加網(wǎng)絡(luò)交易設(shè)備的信號，優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)交易的便利性。從國內(nèi)證券業(yè)交....

本文編號：3996552