發(fā)布時間：2014-12-25 20:57

 

【摘要】 隨著國家要求提升行政機關管理水平與管理效率,為廣大人民群眾更好的開展服務,質量管理體系被越來越多的行政機關認可并開始實施。本文以民航華東地區(qū)管理局(以下簡稱“民航華東局”)為研究對象,闡述在其引入IS09001質量認證體系(以下簡稱“ISO體系”)管理方式的歷史背景和過程,對當前ISO體系的運行效果進行分析,提出存在的問題包括ISO專業(yè)名詞術語在民航華東局行政管理中轉換困難、ISO外審工作易流于形式、體系文件的可操作性差、業(yè)務人員綜合素質問題、部門之間合作程度低等,分析產生問題的原因包括工作人員對IS0的認識存在偏差和誤區(qū)、工作人員心理上存在抵觸情緒、無差別式引入漠視了不同部門的工作性質與特點、溝通渠道不暢通、對ISO的文化建設和宣傳不到位,在總結和分析問題和原因的基礎上,提出完善民航華東局ISO體系的對策建議,包括以客戶需求為導向,優(yōu)化服務流程；推行質量管理文化,加強各部門建設；通過培訓進一步提升個人業(yè)務與素質；明確各崗位職責并完善相應的職位評價；完善持續(xù)改進機制、增加組織緊急事件應變能力以及建立有效的評價系統(tǒng),希望為進一步完善該機關的質量管理體系提供幫助,也為我國廣大行政機關引入ISO管理方式提供一定理論依據。 

第1章緒論

 

1.1研究背景

長期以來，許多人民群眾反映，某些政府部門存在“門難進、臉難看、事難辦”的官僚作風，作為為百姓提供服務的社會機構，建設高效、廉潔的工作作風勢在必行。ISO體系以客戶滿意為宗旨，將服務意識貫穿到管理的全過程，能夠與政府機構執(zhí)政為民、服務于民的宗旨相符，應用ISO體系進行管理，可以有效提升我國政府部門的管理能力，提高相關機構科學執(zhí)政、為民辦事的能力和水平，從而促進行政體系的深化改革。

民航華東局作為司局級行政機關，已經開始試點推行ISO體系的管理方式，本文就管理現狀進行考察與訪談，有助于運行效果的反饋，從而更好的讓質量體系得發(fā)揮作用。同時，許多已經開展ISO體系管理方式的單位，其工作人員對該管理方式的理解還處于比較初級的階段，真正應用的比較少，還需要大量理論探討和研究，由理論引導實踐。

 

1.2研究目的和意義

1.2.1研究目的

本文旨在對民航華東局中ISO體系的建立以及其方式的應用現狀進行研究，找出體系運行以及方法運用的過程中存在的問題，并通過深入分析，找出問題存在的原因，并提出一系列解決方案。希望能對該行政機關內部管理能力的提升、人員工作效率的提高、以及組織運行效能的改善做出幫助，并未其他公共部門的質量管理體系建設提供一定理論依據，從而更好的建立人民滿意的公共服務機構。

1.2.2研究意義

1.理論意義

將ISO體系引入組織內部管理理論的研究，一方面拓展了組織管理理論的視野，提出了新的理論依據與管理方法，將質量管理的理念注入其中，強調了服務質量與工作的過程控制。通過質量管理體系的引入，組織本身可以及時發(fā)現內部管理過程中存在的問題，并通過體系本身的運行不斷優(yōu)化工作過程，提升組織的運行效果，實現客戶，也就是廣大人民群眾對于組織與工作成果的肯定。同時，引入質量管理相關理論與方法，為組織建設提供了另一個視角，也為組織的運行與業(yè)務幵展的進一步提升打下基礎。

在行政機關中引ISO體系管理方式，是對政府管理模式的創(chuàng)新，本文結合質量管理與行政管理相關理論，在行政機關管理中加入ISO體系管理方式，在為民航華東局的ISO體系管理方式應用方面提供理論依據，也為該管理方式在其他組織或單位的推行打下基礎，從而為促進我國的行政體制改革做出貢獻。

2.現實意義

行政機關向服務對象提供更優(yōu)質、更高標準的服務，需要明確的衡量標準對服務進行衡量，需要科學的指導方法有效指引工作流程，而ISO體系，包括以客戶為關注焦點，核心目標是不斷優(yōu)化工作質量以滿足服務對象的需要，從而增強服務對象的滿意度。在行政機關等單位應用ISO體系管理方式，以民眾的需求和愿望為導向，進行工作流程的建設與工作內容的完善，協調組織決策機制，筆耕文化傳播，精簡過程，最大限度的滿足民眾的需求并確保需求快速滿足，從而維護民眾的權益，提升組織的威望。

 

第2章ISO體系管理方式概述

 

2.1ISO體系概述

2.1.1概念界定

1.質量管理的內涵

上世紀80年代起，公共行政管理部門已經幵始引入企業(yè)管理的先進理念，包括企業(yè)管理技術的運用，客戶導向的強化，公共行政體系引入市場機制及競爭功能等，最為重要的引入內容，是質量管理體系。

所謂質量管理是系統(tǒng)的管理方法，著名質量管理專家弗根堡姆認為，質量管理的最高指導原則為：組織要產生真正的效能，對品質的控制應始于產品的設計，終于顧客接納并為產品感到滿意。質量管理以質量為中心，強調應用該方法的組織全員參與，以各種科學方法改進組織的管理與服務，從而獲取客戶的滿意。在質量管理中，應規(guī)定以下幾項內容:

①質量方針——組織應遵循的質量政策、質量觀念和活動準則，以及質量追求和承諾；

②質量目標——產品質量、服務質量等應在一定時期內實現的量化要求；

③質量職責——與質量有關的各部門、各類人員應遵守的明確規(guī)定的質量職責和權限；

④程序——形成文件的程序是質量管理涉及的全過程的控制依據。

2.質量管理體系的含義

質量管理體系是基于質量管理的各種方法組建起來的管理體系，應用質量管理的理念與方法，針對組織的運作過程加以改良，有效地實現組織目標，并獲得客戶的認可�，F今，越來越多的組織開始運用質量管理體系，包括企業(yè)、高校、行政部門的，質量管理體系已經成為一種新的管理典范。運用質量管理體系進行管理程序的規(guī)范，過程控制的加強，最終實現提高管理和服務效果的目標。

系統(tǒng)、有效的質量管理應建立和保持的相關體系，對于質量管理體系，應當包含以下幾個部分：

①過程管理——過程的策劃、建立、連續(xù)監(jiān)控和持續(xù)改進，過程管理是質量管理的重要內容；

②質量策劃——確定質量目標、必要過程和相關資源并輸出質量計劃，質量策劃是質量管理的一部分；

③質量控制——采用監(jiān)視、測量、檢查及調控以達到質量要求，質量控制是質量管理的一部分；

④質量保證——產品質量和服務質量滿足現定要求，得到證實，取得本組織領導、上級特別是顧客的信任；

⑤質量改進——其措施包括糾正、糾正措施、預防措施和改進措施，質量改進是質量管理的一部分。

 

2.2民航華東局引入ISO體系管理方式的實踐過程

2.2.1歷史背景

自民航華東局一體化改革以來，為了建設確保公共安全、以人為本的服務型行政機關。該局進一步簡政放權、改進工作作風、提高工作效率，并開設了信訪中心，局長接待日等與服務對象溝通的渠道，取得了一定的成效。但是在內部行政管理方面還存在的諸多問題，一是信息交流、反饋不及時、政務運作反映遲鈍，上級機關通常通過打電話、發(fā)文件等方式處理工作，流程過于繁瑣，往往不能及時有效地處理突發(fā)事件。二是崗位職責存在問題，各部門職責不清、分工不明，管理制度不全不嚴，對于重大問題尚能及時處理，但是在日常性工作中存在作風不嚴謹、相互扯皮、推諉、管理不到位的情況。三是對工作人員缺乏有效的管理手段，通常是“管兩頭”，表揚、獎勵優(yōu)秀工作人員，通報批評、教育出錯人員，對于大多“不求有功、但求無過”的工作人員，只能通過政治學習、動員部署等方式進行教育和管理，但是員工的積極性、工作的實效均難以保證，所以民航華東局迫切需要一個優(yōu)化內部管理的方式。

民航華東局的政府職能涉及行政審批、政策頒布、運行監(jiān)管、生產監(jiān)管、糾正預防、注冊備案等一系列嚴格的程序性管理活動，這些程序性管理本質上是一種“產品”或服務，而ISO作為一種質量管理體系標準，其關于產品的定義指的也是過程的結果，兩者是一致的，而ISO體系標準中“以顧客為關注的焦點”的服務理念體現了服務型政府中的“以人為本”、社會本位，即以服務對象為中心的顧客導向原則。根據中國民航局積極踐行十八大精神，倡導建設為人民服務的高效便民行政機構的原則，為進一步整合公共資源，厲行節(jié)約，降低行政成本，精簡工作流程，減少各個工作環(huán)節(jié)上出現質量問題，不斷提高工作效率。

 

第3章民航華東局引入ISO9001體系管理方式的歷史背景和過程........14

3.1民航華東局概況..........14

3.1.1組織機構設置.......14

3.2民航華東局引入ISO9001體系管理方式的實踐過程.....18

第4章民航華東局ISO9001體系運行中存在的問題......22

4.1民航華東局ISO9001體系運行情況的調查統(tǒng)計分析.......22

第5章民航華東局ISO9001體系運行改進建議.....27

5.1以需求為導向，優(yōu)化服務流程......27

5.2推行組織文化，加強部門建設......27

 

第5章民航華東局ISO體系運行改進建議

 

對于民航華東局來說，成熟有效的ISO體系是保證行政管理開展的支撐與保證，在相應的組織機構成立、體系文件完成以及后期的ISO體系試運行階段，民航華東局均表現出非常積極的一面，局領導非常重視ISO體系的引入，全局均以全面推行ISO體系為重要目標，然而在運行的過程中還是暴露了很多需要改進的地方，本章從發(fā)現的問題與原因分析出發(fā)，提出體系管理方式的改進建議，希望為民航華東局ISO體系的持續(xù)改進與全面實施提供依據，從而實現引入體系管理方式的目標。

 

5.1以需求為導向，優(yōu)化服務流程

涉及到業(yè)務開展的每個崗位，都要在明確服務對象的基礎上建立起以客戶需求為導向的服務流程，可以開展客戶調研，明確掌握客戶需求。根據ISO體系管理的原則，服務以滿足客戶需求進行，筆者認為，可以從以下方面進行實施。

1.轉變觀念，形成以客戶滿意為宗旨的服務理念

首先要實現的是觀念上的轉變，變原有的管理理念為服務理念，要牢記為客戶提供的是有價值的服務，而不是進行監(jiān)督與管理。

2.優(yōu)化服務流程

根據以往的業(yè)務辦理流程，在充分聽取客戶建議的基礎上進行工作改進與調整，確�？蛻臬@得的是最為方便有效的服務。

3.增設考核指標，強化考核方式

將客戶滿意度作為崗位和部門考核的重要指標，增設客戶評定環(huán)節(jié)，將評定結果納入考核結果，由此形成客戶驅動的質量管理體系。

 

第6章結論

 

6.1總結

本文以在行政機關引入ISO體系管理方式為研究對象，選取民航華東局為研究對象，在進行ISO相關概念與質量管理相關理論研究的基礎上，將其引入民航華東局，對該標準與體系的應用情況進行分析，研究得出結論總結如下。

對ISO體系相關概念進行研究，包括質量管理、質量管理體系的概念、基本要求，質量管理體系建立的方法等。對ISO標準的指導思想與原則進行研究，為后文的實證分析做好充分的準備。

以民航華東局為研究對象，針對當前各機構設置以及職責分工情況進行分析，對民航華東局引入ISO體系的歷史背景、體系的決策和運行過程進行了簡要闡述，并對進行質量方針與質量目標的制定，對開展的前期準備工作以及ISO體系文件搭建等工作做出了說明，簡要分析了當前ISO體系在民航華東局運行的現狀。通過開展調查問卷和訪談的形式，及時收集相關數據，總結體系運行中存在的問題，包括專業(yè)名詞術語在民航華東局行政管理中轉換困難、外審工作易流于形式、ISO體系文件的可操作性差、業(yè)務人員綜合素質問題、部門之間合作程度低等，并對產生問題的根源進行了進一步分析，總結出原因包括工作人員對的認識存在偏差和誤區(qū)、工作人員心理上存在抵觸情緒、無差別式引入漠視了不同部門的工作性質與特點、溝通渠道不暢通、對的文化建設和宣傳不到位。

最后，針對當前體系存在的問題，提出相關對策建議，包括以客戶需求為導向，優(yōu)化服務流程；推行質量管理文化，加強各部門建設；通過培訓進一步提升個人業(yè)務與素質；明確各崗位職責并完善相應的職位評價；完善持續(xù)改進機制、增加組織緊急事件應變能力以及建立有效的評價系統(tǒng)。

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本文編號：10874