本文是一篇專業(yè)的教育論文，主要是關(guān)于教育服務(wù)網(wǎng)站用戶滿意度模型的構(gòu)建，詳情請看下面的介紹。

　　一、教育網(wǎng)站公共服務(wù)性及其對調(diào)查模型的要求教育公共服務(wù)提供的主體是政府、非政府公共組織和其他企事業(yè)單位，目標是優(yōu)化配置公共教育資源，為社會培養(yǎng)人才等，其特征是公共性和公平性。公共性表現(xiàn)在教育同時服務(wù)于學生、家庭、社會文化、國民經(jīng)濟，具有直接使公民個人受益和間接使整個社會受益的功能；國家、政府和社會公共組織共同構(gòu)成教育管理的主體，這些主體具有不同于其他私域組織的公共性特征；教育是公共問題，關(guān)系到不同群體利益，不能依靠市場使其達到社會公平，必須依賴國家運用公共權(quán)力，通過立法或制訂規(guī)則的方式解決。公平性表現(xiàn)在接受教育機會的平等、受教育過程以及尊重社會成員的自由選擇權(quán)等方面。

　　教育網(wǎng)站是教育公共服務(wù)的主要表達方式之一，其屬性依賴于教育公共服務(wù)的屬性。教育網(wǎng)站的公共服務(wù)主要表現(xiàn)在：首先，教育網(wǎng)站是以服務(wù)為導(dǎo)向的，用戶需求是教育網(wǎng)站提供服務(wù)的起點，而用戶對教育網(wǎng)站所提供的服務(wù)感到滿意是終點；其次，筆耕文化推薦期刊，教育服務(wù)網(wǎng)站所提供的服務(wù)都是免費的，這與以營利為目的的商業(yè)網(wǎng)站有本質(zhì)上的區(qū)別；第三，這種服務(wù)性是教育公共服務(wù)的本質(zhì)屬性，主要通過三個方面展現(xiàn)：一是網(wǎng)站單方面向用戶公布信息；二是網(wǎng)站與用戶之間有互動環(huán)節(jié)，用戶可以通過電子郵件等方式獲取更多信息；三是網(wǎng)站的宣傳作用，網(wǎng)站通過良好的頁面設(shè)計、站內(nèi)導(dǎo)航或具有本網(wǎng)站特色的內(nèi)容獲得更多用戶的青睞。

　　對教育網(wǎng)站用戶進行滿意度測評的模型應(yīng)反映網(wǎng)站公共服務(wù)的屬性。如上文所述，為用戶提供免費服務(wù)是教育網(wǎng)站建設(shè)的出發(fā)點和落腳點，模型變量的選取，首先要體現(xiàn)這一特征。其次，模型應(yīng)有變量能夠全面準確及時地反映用戶的需求以及用戶需求得到滿足的程度。再次，模型應(yīng)簡單明了，易于操作，所得數(shù)據(jù)信度、效度高二、現(xiàn)有用戶滿意度模型設(shè)計及其問題

　　(一)三大權(quán)威測評模型1989年美國密歇根大學費耐爾博士構(gòu)建了具有因果關(guān)系的瑞典顧客滿意度指數(shù)測評模型，即瑞典用戶滿意度晴雨表指數(shù)(SCSB)，如圖1所示。SCSB是第一個用戶滿意度測評模型，居于核心變量的是顧客滿意度，起因變量是顧客對價值的預(yù)期和實際感知表現(xiàn)，結(jié)果變量包括顧客抱怨和顧客忠誠。顧客期望和感知價值之間的差距被視為決定滿意度的唯一因素1994年，費耐爾等人在SCSB的基礎(chǔ)上創(chuàng)建美國用戶滿意度指數(shù)模型(ACSI)，ACSI在SCSB的基礎(chǔ)上增加了“感知質(zhì)量”變量，將客戶期望和感知價值的對比轉(zhuǎn)變成客戶期望與感知價值、感知質(zhì)量的雙重對比，如圖2所示。在ACSI中，“感知價值”變量使用戶主觀的價值需求及需求被滿足程度能有效地得到反映，相對于SCSB而言，此模型對影響用戶滿意度的因素考察得更全面。在ACSI模型的基礎(chǔ)上，美國公共部門提出一個與ACSI思路相似的顧客滿意度模型，即美國公共部門顧客滿意度模型，如圖3所示，其中顧客期望、感知質(zhì)量是不可觀測變量(潛變量)，而證實／否定期望及滿足顧客需求程度等是觀測變量。美國公共部門顧客滿意度模型全面反映了影響公共部門用戶滿意度的相關(guān)因素，并通過模型變量的設(shè)置考察用戶在接受公共部門服務(wù)時的各種主觀感受。

　　(二)國內(nèi)學者的研究我國于20世紀90年代中期引入客戶滿意度的概念，最初由清華大學趙平教授開始系統(tǒng)性研究分析。1999年，中國企業(yè)首次全面介紹了美國用戶滿意度指數(shù)方法，部分學者基于美國、歐洲、瑞典等國的用戶滿意度指數(shù)模型的分析，提出了不同行業(yè)的用戶滿意度指數(shù)測評模型，并從宏觀和微觀角度提出了德爾菲法、等級標度法、直接打分法、層次分析法等用戶滿意度指數(shù)的測量方法；2000年，由國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫總局和清華大學中國企業(yè)研究中心共同承擔了國家“軟課題”研究項目—— 中國用戶滿意度指數(shù)構(gòu)建方法研究，為在我國建立國家級用戶滿意度指數(shù)奠定了基礎(chǔ)。

　　中國用戶滿意度指數(shù)模型(CCSI)是在學習借鑒美國用戶滿意度指數(shù)(ACSI)基礎(chǔ)上，根據(jù)中國國情對模型結(jié)構(gòu)和測評指標體系進行必要的修正而建立起來的具有中國特色的用戶滿意度測評方法。CCSI包含形象、預(yù)期質(zhì)量、感知質(zhì)量、感知價值、顧客滿意和顧客忠誠六個結(jié)構(gòu)變量 ；何大義、劉建生將宏觀CSI模型的應(yīng)用層面分為國家一地區(qū)一部門一行業(yè)一企業(yè)5個層次 ；在用戶滿意度指數(shù)調(diào)查的具體操作方面，張新安、田澎和張列平以ACSI為基礎(chǔ)，對各潛變量的觀測變量進行了少量調(diào)整后，在國內(nèi)針對某品牌電視機進行了實證研究 ；王元華和曾鳳章提出了根據(jù)熵值法確定各個指標權(quán)重的方法。這一方法的基本思路是，某一項指標在各個調(diào)查對象問的差異越大，則其信息熵值越小，對客戶滿意度的區(qū)分作用越大，權(quán)重越高 ；蘭文巧就客戶滿意度中客戶不滿的成因進行了探討，指出信息不對稱、解碼和譯碼錯誤(意即信息交流中的誤解)、溝通過濾是導(dǎo)致客戶不滿的主要原因 ；胡兵、汪祖柱通過對現(xiàn)有門戶網(wǎng)站的相關(guān)研究，對高校門戶網(wǎng)站的內(nèi)涵進行了界定，并具體分析了影響高校門戶網(wǎng)站用戶滿意度的因素 ；張瑞雪、常鑫以內(nèi)蒙古旅游網(wǎng)為例，進行網(wǎng)站用戶滿意度調(diào)查分析 。

　　(三)現(xiàn)有模型研究存在的問題SCSB、ACSI是用于企業(yè)顧客滿意度的測評，企業(yè)以營利為目的，用戶接受企業(yè)相關(guān)服務(wù)均需支付一定的物質(zhì)成本。美國公共部門顧客滿意度模型主要是用于公共部門用戶的滿意度調(diào)查，盡管公共部門不等同于營利性質(zhì)的企業(yè)，但也不等同于完全提供免費服務(wù)的教育網(wǎng)站。所以國外三種權(quán)威模型均不能直接用于教育服務(wù)網(wǎng)站用戶滿意度的測評，但它們能夠提供一種思路，即調(diào)查模型應(yīng)由前因變量、核心變量和結(jié)果變量構(gòu)成。前因變量要反映用戶預(yù)期和用戶實際感知，核心變量是用戶滿意度，結(jié)果變量是用戶繼續(xù)使用及向他人推薦的動機。

　　國內(nèi)學者對顧客滿意度模型的探究，多以某一國外權(quán)威模型為基礎(chǔ)，對其中一個或幾個變量進行調(diào)整，或針對某個領(lǐng)域進行實證研究以期獲得一種具體操作的思路和方法，這些研究仍以企業(yè)用戶滿意度的測評為主，以顧客需求為導(dǎo)向，以企業(yè)長久利潤為動力，追逐客戶滿意以及客戶忠誠。很少有學者提出專門針對提供公共服務(wù)的教育網(wǎng)站用戶進行滿意度測評，而教育領(lǐng)域一些學者提出的測評方法，大多因局限于各自的研究主題，不足以推而廣之。因此本文將建立一個反映教育服務(wù)網(wǎng)站用戶滿意度相關(guān)因素之間耦合關(guān)系的模型。

　　三、教育服務(wù)網(wǎng)站用戶滿意度模型設(shè)計的構(gòu)想本文中所謂教育服務(wù)網(wǎng)站，是指具有公共服務(wù)性質(zhì)的教育網(wǎng)站，其用戶滿意度的測評不能等同于企業(yè)或公共部門顧客滿意度的測評。