發(fā)布時間：2018-11-27 14:09

【摘要】：保險行業(yè)是一個高度提供服務的行業(yè),客戶服務系統正是保險公司對外提供服務的支撐系統,但中國各地保監(jiān)環(huán)境有一定差異,各地保險客戶服務的要求和水平參差不齊,因此保險公司全國集中的客戶服務系統,是一個涉及干系人眾多、需求復雜的項目,項目溝通管理難度較大。2008年太保集團啟動了建立全國統一客戶服務系統二期項目,項目采用甲方主導、自主購買軟硬件、開發(fā)實施外包的方式,在一期項目未取得預期目標的背景下,二期項目面臨著如項目干系人眾多、供應商管理混亂、開發(fā)商人員流動率高、及業(yè)務需求復雜多變等主要項目溝通管理問題。本研究以太�？蛻舴�系統二期建設項目為案例,針對項目面臨的主要溝通問題,結合項目管理其他領域的知識,制定了相應的解決方法,希望為業(yè)內同行溝通管理提供一些參考方法。 本文首先介紹了國內外項目溝通管理現狀,及太保建立全國集成客戶服務系統的背景,說明集成類客戶服務系統建設項目溝通管理的復雜性和難點,接著,文章闡述了項目溝通管理相關理論知識,引出本文研究的目的和意義,隨后,本文介紹了項目組如何運用溝通管理的理論原理,并結合太保集團IT項目管理現狀和項目的外包性質,運用項目管理溝通管理及其他領域的知識,從溝通管理計劃的制定、溝通制度的制定、溝通流程的制定的角度,研究了針對項目中眾多甲方干系人的管理、多供應商的溝通管理、開發(fā)商流動率較高、和項目需求復雜多變四個問題的溝通管理應對措施,最后,對以上溝通管理的不足與改進方向進行了闡述。 溝通管理貫穿項目的始終.本文中研究解決的問題,在IT信息系統建設行業(yè)具有一定的普遍性.本項目綜合運用團隊組織的相關原理,結合太保IT信息管理的相關制度,按照項目溝通的對象為線索,針對項目實際遇到的問題,制定了針對不同溝通對象的溝通管理措施,并通過項目實際執(zhí)行驗證,收到了較好的效果。本項目制定的溝通管理措施,對今后太保公司項目管理和具有類似組織結構的公司項目建設具有一定的借鑒意義,同樣對于客戶服務系統建設項目管理和外包項目的溝通管理具有一定的啟發(fā)作用。
[Abstract]:The insurance industry is a highly service-providing industry. The customer service system is exactly the supporting system for insurance companies to provide services to the outside world. However, there are certain differences in the environment of insurance supervision and supervision throughout China, and the requirements and levels of insurance customer service vary from place to place. Therefore, the national centralized customer service system of insurance companies is a project involving a large number of stakeholders and complex needs, and the project communication and management is more difficult. In 2008, Taibao Group launched the second phase project of establishing a national unified customer service system. Under the background that the first phase of the project has not achieved the expected goal, the second phase project is faced with many project stakeholders, supplier management confusion, the project is led by Party A, buy the software and hardware independently, develop and implement the outsourcing method. Developers high turnover rate, and complex business requirements and other major project communication management issues. This study takes the second phase construction project of Taibao customer service system as an example, aiming at the main communication problems faced by the project and combining the knowledge of other fields of project management, the corresponding solutions are worked out. Hope to provide some reference methods for the industry peer communication management. This paper first introduces the current situation of project communication management at home and abroad, and the background of establishing the national integrated customer service system, explains the complexity and difficulties of the integrated customer service system construction project communication management, and then, This paper expounds the relevant theoretical knowledge of project communication management, leads to the purpose and significance of this study, and then introduces how the project team applies the theory of communication management. Combined with the current situation of IT project management and the nature of project outsourcing, this paper applies the knowledge of project management communication management and other fields, from the point of view of the formulation of communication management plan, the formulation of communication system, and the formulation of communication process. This paper studies the management measures for the four problems of the project, such as the management of many Party A stakeholders, the communication management of multiple suppliers, the high flow rate of developers, and the complex and changeable requirements of the project. Finally, The deficiency and improvement direction of the above communication management are expounded. Communication management runs throughout the project. In this paper, the research and solution of the problem in IT information system construction industry has a certain degree of universality. This project synthetically uses the team organization related principle, unifies the Taibao IT information management related system, according to the project communication object as the clue, according to the project actual encounter question, has formulated the communication management measure for the different communication object, And through the actual implementation of the project verification, received better results. The communication management measures formulated by this project have some reference significance for the project management of Taibao Company and the project construction of the company with similar organizational structure in the future. It also has some enlightening effect on the management of customer service system construction project and the communication management of outsourcing project.
【學位授予單位】：復旦大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2013
【分類號】：F842.3;F274

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本文編號：2361061