發(fā)布時(shí)間：2024-11-02 10:05

　　近兩年來,“互聯(lián)網(wǎng)+”下的一系列在線銷售模式涌現(xiàn)出來。本文選擇的研究對(duì)象——A公司是一家中小型護(hù)膚品公司,業(yè)務(wù)內(nèi)容包含研發(fā)、生產(chǎn)、經(jīng)營、銷售等,隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”迅猛發(fā)展,護(hù)膚品企業(yè)之間以及在線社區(qū)競(jìng)爭形勢(shì)更加嚴(yán)峻,不斷造成A公司較高的在線社區(qū)的客戶流失率。本文選取了影響A公司護(hù)膚品客戶忠誠度的因素作為研究內(nèi)容,對(duì)影響A公司在線護(hù)膚品客戶忠誠度的主要因素進(jìn)行全面深入的探究,并基于研究結(jié)果,提出一系列建議和措施。本文主要研究內(nèi)容包括:首先,本研究立足于“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代背景下,在查閱了國內(nèi)外在該領(lǐng)域的研究動(dòng)態(tài)與進(jìn)展的基礎(chǔ)上,進(jìn)行“互聯(lián)網(wǎng)+”、在線營銷社群社區(qū)、顧客忠誠度的概念界定。其次,分析A公司在線社群和顧客忠誠度現(xiàn)狀。在A公司概況的基礎(chǔ)上,首先分析了公司在線社群的發(fā)展歷程、微信營銷社群和其他在線營銷社群的現(xiàn)狀,提出了分析顧客忠誠度的框架,分析了A公司高度忠誠顧客、中度忠誠顧客、搖擺顧客和觀望顧客的占比,提出了在線社群顧客忠誠度不高的四個(gè)方面的問題。第三,分析主要影響因素。運(yùn)用問卷調(diào)查法,探究分析各變量之間的影響機(jī)理與程度,最終得出感知價(jià)值、客戶信任、產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量、營銷體驗(yàn)顯著影響客戶忠誠...

【文章頁數(shù)】：75 頁

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
ABSTRACT
第1章 緒論
    1.1 研究背景和意義
        1.1.1 研究背景
        1.1.2 研究意義
    1.2 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀
        1.2.1 國外研究現(xiàn)狀
        1.2.2 國內(nèi)研究現(xiàn)狀
        1.2.3 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀評(píng)述
    1.3 研究內(nèi)容與方法
        1.3.1 研究內(nèi)容
        1.3.2 研究方法
第2章 理論基礎(chǔ)
    2.1 概念界定
        2.1.1 在線營銷社群社區(qū)的概念界定
        2.1.2 顧客忠誠度的概念界定
    2.2 相關(guān)理論闡述
        2.2.1 顧客滿意度指數(shù)模型
        2.2.2 客戶價(jià)值理論
        2.2.3 客戶資產(chǎn)理論
        2.2.4 客戶忠誠度影響因素
    2.3 本章小結(jié)
第3章 A公司在線營銷社群顧客忠誠度現(xiàn)狀
    3.1 A公司概況
        3.1.1 公司簡介
        3.1.2 公司核心產(chǎn)品和經(jīng)營績效
    3.2 A公司在線營銷社群發(fā)展現(xiàn)狀
        3.2.1 在線營銷社群發(fā)展進(jìn)程
        3.2.2 微信營銷平臺(tái)發(fā)展現(xiàn)狀
        3.2.3 其他在線營銷社群發(fā)展現(xiàn)狀
    3.3 基于問卷調(diào)查的A公司在線營銷社群顧客忠誠度現(xiàn)狀調(diào)查
        3.3.1 顧客忠誠度問卷量表的設(shè)計(jì)
        3.3.2 問卷的發(fā)放和回收
        3.3.3 基于問卷調(diào)查的A公司顧客忠誠度分析
    3.4 A公司在線營銷社群顧客忠誠存在的問題
        3.4.1 高度忠誠顧客占比有待提高
        3.4.2 潛在忠誠顧客吸引較為困難
        3.4.3 A公司吸引忠誠顧客的策略不成體系
        3.4.4 在線社群平臺(tái)吸引忠誠顧客的基礎(chǔ)服務(wù)不足
    3.5 本章小結(jié)
第4章 A公司顧客忠誠度影響因素分析
    4.1 影響因素的初步分析
        4.1.1 顧客滿意與顧客忠誠關(guān)系
        4.1.2 產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量與顧客忠誠關(guān)系
        4.1.3 社會(huì)聲譽(yù)與顧客忠誠關(guān)系
        4.1.4 營銷體驗(yàn)與顧客忠誠關(guān)系
        4.1.5 客戶信任與顧客忠誠關(guān)系
    4.2 研究假設(shè)與量表設(shè)計(jì)
        4.2.1 研究假設(shè)
        4.2.2 量表的設(shè)計(jì)
    4.3 問卷樣本情況及信效度檢驗(yàn)
        4.3.1 問卷樣本情況
        4.3.2 問卷信度和效度檢驗(yàn)
    4.4 模型構(gòu)建與分析
        4.4.1 模型構(gòu)建
        4.4.2 因素提取
        4.4.3 模型的運(yùn)行結(jié)果參數(shù)統(tǒng)計(jì)
    4.5 本章小結(jié)
第5章 在線營銷社群顧客忠誠度提升對(duì)策
    5.1 提高互聯(lián)網(wǎng)用戶對(duì)商家的信任程度
        5.1.1 多措并舉建立顧客信任
        5.1.2 積極有效互動(dòng)
        5.1.3 利用互聯(lián)網(wǎng)人群的趨同特性
        5.1.4 提升商家的服務(wù)水平
        5.1.5 提供試用來刺激消費(fèi)
        5.1.6 挖掘數(shù)據(jù)及時(shí)補(bǔ)救不足
    5.2 提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量
    5.3 構(gòu)建商家信譽(yù)系統(tǒng)吸引和留住顧客
        5.3.1 樹立良好的企業(yè)品牌形象
        5.3.2 講品牌故事且加強(qiáng)情感寄托與心理認(rèn)定
    5.4 利用客戶關(guān)系管理的效用,提高顧客忠誠度
        5.4.1 結(jié)合“用戶畫像”提高個(gè)性化服務(wù)
        5.4.2 采用會(huì)員優(yōu)惠制度
        5.4.3 改進(jìn)客服并簡化退貨流程
    5.5 提高微信用戶對(duì)A公司的滿意度
        5.5.1 發(fā)揮客戶關(guān)系管理的效用
        5.5.2 建立合適的客戶管理系統(tǒng)
        5.5.3 關(guān)注評(píng)論捕捉顧客需求
        5.5.4 定期征求意見
結(jié)論
參考文獻(xiàn)
致謝
附錄



本文編號(hào)：4009423