發(fā)布時間：2018-06-24 10:05

  本文選題：呼叫中心 + 人力需求�。� 參考：《燕山大學(xué)》2016年博士論文

【摘要】：隨著信息化大數(shù)據(jù)時代的到來,呼叫中心已經(jīng)與人們的日常生活息息相關(guān)。政府,社會服務(wù)部門和企業(yè),通過呼叫中心與顧客之間架起了一座溝通的橋梁。隨著科技的進(jìn)步,呼叫中心產(chǎn)業(yè)迅速發(fā)展,多技能成為了現(xiàn)代呼叫中心的主要特點。任何呼叫中心都希望在達(dá)到一定的顧客滿意度的前提下把運營成本控制到最低,運營成本中最大一部分即人力成本,而計算出最優(yōu)的人力需求量可以大大降低人力成本,因此,人力需求計算問題成為呼叫中心最關(guān)心的問題之一。人力需求計算的研究內(nèi)容為在已知話務(wù)量的前提下,計算要達(dá)到一定服務(wù)水平需要的不同技能坐席人員的數(shù)量。本文主要針對N型和M型多技能呼叫中心的人力需求計算問題進(jìn)行研究,主要的研究工作有以下四個方面:首先,分析了N型和M型多技能呼叫中心的排隊系統(tǒng)模型。提出了新的狀態(tài)空間劃分方法,利用每個坐席組所處的不同狀態(tài),將系統(tǒng)的無窮多個狀態(tài)劃分成幾個有限的狀態(tài)集合,給出了狀態(tài)集轉(zhuǎn)移圖,求出了狀態(tài)集轉(zhuǎn)移率,建立了系統(tǒng)的平衡方程并求出了狀態(tài)集的穩(wěn)態(tài)概率,基于以上結(jié)果進(jìn)一步求出了系統(tǒng)服務(wù)水平的計算公式,并給出了數(shù)值算例進(jìn)行分析。其次,研究了N型和M型多技能呼叫中心的人力需求計算問題。利用服務(wù)水平的計算公式,建立了求解最優(yōu)坐席數(shù)目的人力需求計算模型,此模型是一個非線性整數(shù)規(guī)劃問題。結(jié)合模型本身的特點,采用隱枚舉法,利用Matlab軟件編程,對模型進(jìn)行了求解。通過數(shù)值算例驗證了方法的可行性,分析了系統(tǒng)中參數(shù)的不同取值對結(jié)果的影響,并且進(jìn)一步進(jìn)行了實例分析。再次,研究了帶有不耐煩顧客的N型和M型多技能呼叫中心人力需求問題。將顧客的不耐煩特性考慮到模型中是十分必要的,利用排隊模型法求出了系統(tǒng)的性能指標(biāo)和服務(wù)水平計算公式。進(jìn)一步建立了人力需求計算模型,并將模型推廣到了多種電話類型和多個坐席組的一般情況,采用了一種啟發(fā)式算法,即蟻群算法對模型進(jìn)行求解,給出了算法過程,并用Matlab軟件編程,通過數(shù)值算例進(jìn)一步分析了不耐煩因素對整個系統(tǒng)的影響,并進(jìn)行了實例分析。最后,分析了帶有排隊信息提示的N型和M型多技能呼叫中心,即當(dāng)顧客到達(dá)時通知顧客需要排隊等待的時間。模型中有兩種類型的電話到達(dá),首先給出了顧客耐心無限的情況下兩種類型電話等待時間的計算公式。進(jìn)一步研究了帶有不耐煩顧客的情況�；�于馬爾科夫鏈的方法,給出了等待時間的計算方法,并通過數(shù)值算例分析了增加排隊信息提示對系統(tǒng)人力需求的影響�？傊�,本文對當(dāng)前廣泛應(yīng)用的多技能呼叫中心的人力需求計算問題進(jìn)行了研究。主要的創(chuàng)新性成果有:給出了N型和M型多技能呼叫中心服務(wù)水平的解析計算公式,建立了可以求出每個坐席組最優(yōu)坐席數(shù)的人力需求計算模型并進(jìn)行了求解和分析。進(jìn)一步建立了帶有不耐煩顧客的N型和M型多技能呼叫中心人力需求計算模型并進(jìn)行了求解。此外,提出了帶有排隊信息提示的N型和M型多技能呼叫中心模型,并給出了等待時間的計算公式。本文的研究豐富了多技能呼叫中心的理論成果,可以為實際呼叫中心的人力需求計算問題提供一定的參考。
[Abstract]:With the advent of the era of large information data, the call center has been closely related to people's daily life. The government, social service departments and enterprises have built a bridge of communication between the call center and the customers. With the progress of science and technology, the call center industry has developed rapidly, and the multi skill has become the main feature of the modern call center. Every call center wants to control the operating cost to the lowest level on the premise of achieving a certain customer satisfaction. The largest part of the operation cost is the human cost, and the calculation of the optimal human demand can greatly reduce the human cost. Therefore, the problem of human demand calculation becomes one of the most concerned problems in the call center. The research content of calculation is to calculate the number of different skilled seats required by a certain service level under the premise of known traffic volume. This paper mainly focuses on the human demand calculation of N and M multi skill call centers. The main research work has four aspects: first, it analyzes the N type and the M type. A new method of state space division is proposed. Using the different state of each seat group, the infinitely many states of the system are divided into several finite state sets, the state set transfer graph is given, the transfer rate of the state set is obtained, the equilibrium equation of the system is established and the state set is obtained. Based on the above results, the calculation formula of the system service level is further derived based on the above results, and the numerical example is given. Secondly, the human demand calculation problem of N and M multi skill call centers is studied. The model is a nonlinear integer programming problem. Combining the characteristics of the model itself, the implicit enumeration method is used and the Matlab software is used to solve the model. The feasibility of the method is verified by a numerical example. The influence of the different values of the parameters on the results is analyzed, and the example analysis is further carried out. Thirdly, the study is made. The human demand problem of N and M multi skill call centers with impatient customers. It is necessary to consider the customer's impatience characteristics in the model. The queuing model method is used to find the system performance index and the service level calculation formula. The human requirement calculation model is further established and the model is extended to a variety of telephone. A heuristic algorithm, ant colony algorithm, is used to solve the model, and the algorithm process is given. The effect of impatience factors on the whole system is further analyzed by a numerical example by Matlab software. Finally, an analysis is made to analyze the queuing information. The N and M multi skill call centers, when the customer arrives, notify the customer the time to wait. There are two types of telephone arrival in the model. First, a formula for calculating the waiting time of two types of phone calls is given in the case of the patient's impatience. Method, the calculation method of waiting time is given, and a numerical example is used to analyze the effect of increasing the queuing information on the human needs of the system. In a word, this paper studies the human demand calculation problem of the widely used multi skill call center. The main innovative results are as follows: the N and M multi skill call centers are given. The analytical calculation formula of the service level is established, and the human demand calculation model of the optimal seat number for each seat group is established and the solution and analysis are carried out. The human demand calculation model of N and M multi skill call centers with impatient customers is further established and the solution is solved. In addition, the queuing information prompts are proposed. The model of N and M multi skill call center and the calculation formula of waiting time are given. The research of this paper enriches the theoretical results of the multi skill call center, and can provide some reference for the calculation of human demand in the actual call center.
【學(xué)位授予單位】：燕山大學(xué)
【學(xué)位級別】：博士
【學(xué)位授予年份】：2016
【分類號】：TN99

【相似文獻(xiàn)】

相關(guān)期刊論文 前10條

1 岳玉霞,高存寶;用呼叫中心建立新型客戶服務(wù)模式[J];北京電信科技;2000年04期

2 雷寧;呼叫中心[J];電子科技;2000年14期

3 曉晨;呼叫中心的發(fā)展趨勢[J];通信世界;2000年12期

4 陳泓;分布式呼叫中心應(yīng)用設(shè)計[J];通信世界;2000年17期

5 王保忠,劉硯;呼叫中心技術(shù)及發(fā)展探討[J];科技情報開發(fā)與經(jīng)濟(jì);2000年06期

6 陳志鋼;呼叫中心簡介[J];通訊世界;2000年Z1期

7 ;風(fēng)靡全球的多媒體呼叫中心[J];現(xiàn)代電信科技;2000年02期

8 張軍平;呼叫中心在銀行業(yè)的應(yīng)用[J];中國金融電腦;2000年12期

9 ;呼叫中心應(yīng)用簡筆[J];世界電信;2000年03期

10 韶青;長天呼叫中心落戶廣東農(nóng)行[J];廣東金融電腦;2000年01期

相關(guān)會議論文 前10條

1 高嵩;高毓麟;;關(guān)于銀行呼叫中心建設(shè)的探討[A];圖像 仿真 信息技術(shù)——第二屆聯(lián)合學(xué)術(shù)會議論文集[C];2002年

2 王勇;熊億光;;如何評價呼叫中心的效率[A];通信發(fā)展戰(zhàn)略與業(yè)務(wù)管理創(chuàng)新學(xué)術(shù)研討會論文集[C];2005年

3 高媛婷;韓劍;方濱華;;呼叫中心原理及其應(yīng)用[A];黑龍江省通信學(xué)會學(xué)術(shù)年會論文集[C];2005年

4 梁濤;;呼叫中心發(fā)展趨勢及實業(yè)呼叫中心應(yīng)對[A];廣東省通信學(xué)會2006年度學(xué)術(shù)論文集[C];2007年

5 劉江溥;;試論網(wǎng)絡(luò)呼叫中心[A];中國通信學(xué)會第五屆學(xué)術(shù)年會論文集[C];2008年

6 沈波;;商業(yè)呼叫中心業(yè)務(wù)產(chǎn)品化研究[A];2007中國科協(xié)年會——通信與信息發(fā)展高層論壇論文集[C];2007年

7 周家蓮;;基于平衡計分卡的呼叫中心績效考核研究[A];2013電力行業(yè)信息化年會論文集[C];2013年

8 高曉冬;李國慶;;電信綜合呼叫中心在電子商務(wù)中的應(yīng)用[A];加入WTO和中國科技與可持續(xù)發(fā)展——挑戰(zhàn)與機遇、責(zé)任和對策（下冊）[C];2002年

9 李世清;;積極做好服務(wù)外包與呼叫業(yè)務(wù)[A];四川省通信學(xué)會2009年學(xué)術(shù)年會論文集[C];2009年

10 劉曉敏;陳文偉;;廈門廣電集團(tuán)呼叫中心項目的實施[A];2009中國電影電視技術(shù)學(xué)會影視技術(shù)文集[C];2010年

相關(guān)重要報紙文章 前10條

1 李斌;王文韜;呼叫中心林立 納稅人錢東流[N];中國稅務(wù)報;2003年

2 本報采訪小組;具有地域優(yōu)勢的大連呼叫中心產(chǎn)業(yè)[N];電子資訊時報;2005年

3 ;印度為農(nóng)民開呼叫中心[N];發(fā)展導(dǎo)報;2004年

4 白 麗;呼叫中心產(chǎn)業(yè)：又一個金礦？[N];中國高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)導(dǎo)報;2004年

5 金營;合力金橋涉足物流領(lǐng)域呼叫中心[N];中國高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)導(dǎo)報;2004年

6 盧紫;中國外包呼叫中心初具規(guī)模[N];國際商報;2002年

7 ;呼叫中心市場 漸聞喧嘩[N];河北日報;2003年

8 柏婀娜 劉燕;外包式呼叫中心前景廣闊[N];經(jīng)濟(jì)參考報;2002年

9 任鵬宇;打造外包呼叫中心業(yè)航母[N];經(jīng)濟(jì)參考報;2002年

10 黃華;呼叫中心 金融服務(wù)新手段[N];金融時報;2000年

相關(guān)博士學(xué)位論文 前4條

1 李春艷;基于排隊模型的多技能呼叫中心人力需求問題研究[D];燕山大學(xué);2016年

2 慕紅云;新一代呼叫中心及其應(yīng)用[D];鐵道部科學(xué)研究院;2007年

3 吳佳驥;多技能呼叫中心人力資源分配調(diào)度問題研究[D];中國科學(xué)技術(shù)大學(xué);2007年

4 李大川;呼叫中心業(yè)務(wù)流不均衡問題研究[D];北京郵電大學(xué);2008年

相關(guān)碩士學(xué)位論文 前10條

1 王芳;呼叫中心綜合信息服務(wù)平臺的分析與構(gòu)建[D];山東大學(xué);2008年

2 劉國良;綜合服務(wù)外包呼叫中心的技術(shù)研究與構(gòu)建[D];山東大學(xué);2008年

3 蔣涵;銀行信用卡呼叫中心的網(wǎng)格化運營模式設(shè)計與實施研究[D];復(fù)旦大學(xué);2008年

4 蔡福太;D公司技術(shù)支持呼叫中心運作管理研究[D];廈門大學(xué);2008年

5 裴云;吉林電信客服呼叫中心設(shè)計與實現(xiàn)[D];吉林大學(xué);2010年

6 艾華;H公司技術(shù)支持呼叫中心運營管理研究[D];北京交通大學(xué);2011年

7 李根勝;A公司呼叫中心運營管理分析[D];華南理工大學(xué);2011年

8 程仁貴;呼叫中心實現(xiàn)技術(shù)研究及應(yīng)用實例的設(shè)計與實現(xiàn)[D];西北大學(xué);2001年

9 田洪濤;旅游呼叫中心的設(shè)計與實現(xiàn)[D];新疆大學(xué);2004年

10 肖春平;基于語音板卡的呼叫中心研究[D];華東師范大學(xué);2007年

，

本文編號：2061157