吉林省圖書館聯盟自成立以來，取得了豐碩的成果，但一直以來并未形成科學合理的服務質量評價方法，根本無法獲知用戶需求和滿意度，無法評價服務質量的好壞、服務水平的高低，因此，建立吉林省圖書館聯盟信息服務質量評價體系十分必要。

　　l 圖書館信息服務質量的涵義信息服務質量來源于芬蘭市場學家克里斯蒂· 格魯諾斯的服務質量理論，格魯諾斯提出信息服務質量由技術性質量和功能性質量組成，其中技術性質量表示信息服務結果的質量，即信息服務本身的質量標準、環(huán)境條件、網點設置、信息服務設備以及信息服務項目、信息服務時間等是否適應和方便用戶需要；功能性質量表示信息服務過程的質量，即信息服務過程中信息服務人員的儀態(tài)儀表、信息服務態(tài)度、信息服務程序、信息服務行為是否滿足用戶需求。Rust和Oliver將信息服務質量的定義概括為信息服務產品、信息服務過程和信息服務環(huán)境三個方面。綜合以上觀點，筆者認為圖書館信息服務質量，從圖書館角度看，是指信息服務特征對圖書館的規(guī)定和要求的符合程度，聚焦于服務效率和內部效率，其效果反映在以最小的成本獲得最大的產出；從用戶角度看，是指信息服務達到或超過期望的程度，體現用戶對信息服務的滿意程度。

　　2 圖書館信息服務質量評價的意義

　　2．1 圖書館信息服務質量評價是圖書館對信息服務進行科學管理及決策的依據吉林省圖書館聯盟通過對信息服務質量進行評價，可以及時、準確、可靠地了解用戶對接受信息服務整個過程的感知，可以了解現有文獻信息資源、信息服務項目與服務手段是否能滿足用戶的實際需求，可以了解吉林省圖書館聯盟信息服務工作在用戶心目中的地位及存在的優(yōu)勢和不足。聯盟管理者根據信息服務質量評價結果所反饋的信息，能夠有的放矢地加強信息服務管理、調整信息服務策略，指導館員更好地為用戶提供高質量的信息服務。

　　2．2 圖書館信息服務質量評價是圖書館調整文獻信息資源結構和提高服務水平的依據吉林省圖書館聯盟信息服務質量評價結果反映了聯盟文獻信息資源或信息服務過程中存在的缺陷以及用戶對信息服務的期望，聯盟可以據此把問題分解落實到各個責任部門，以合理配置文獻信息資源、改進信息服務工作。合理的信息資源結構和科學的信息服務工作有利于提高聯盟信息服務水平。

　　2．3 圖書館信息服務質量評價讓用戶體驗圖書館以人為本、快速高效的信息服務以人為本是吉林省圖書館聯盟服務原則，以用戶為中心，把滿足用戶需要、為用戶提供優(yōu)質的信息服務是聯盟一切工作的出發(fā)點和落腳點。邀請用戶參與信息服務質量評價活動，能夠讓用戶感受到聯盟對他們的尊重，激發(fā)用戶積極參與評價活動的熱情，并對信息服務質量給予客觀的評價。吉林省圖書館聯盟通過信息服務質量評價結果，分析用戶潛在的需求，據此制定相應的服務內容和服務策略，能夠最大限度地滿足用戶的信息需求，實現聯盟快速高效的信息服務。

　　3 吉林省圖書館聯盟信息服務的現狀吉林省圖書館聯盟信息服務主要集中在聯合參考咨詢方面，服務內容主要包括信息產品，課題咨詢和網上參考咨詢服務。(1)信息產品：吉林省圖書館聯盟與新華社吉林分社實現跨界合作，聯合推出《吉林文化輿情參考》周刊，為吉林省高層領導，筆耕論文新浪博客，及文化管理者、決策者提供權威的政策解讀，咨詢服務，受到省委領導和廣大文化工作者的關注，被《光明日報》《中國文化報》《吉林日報》

　　等多家主流媒體報道。此外，吉林省圖書館聯合吉林大學圖書館、東北師范大學圖書館，為吉林森工集團提供專業(yè)信息產品《高層決策參考》，目前編輯文字量已近百萬，受到企業(yè)的熱烈歡迎。

　　(2)課題咨詢服務：為黨政機關、企業(yè)提供課題服務35項，課題委托人包括：全國工商聯黨組書記、第一副主席全哲洙、吉林省文化廳林君廳長、文化廳張寶宗副廳長、省高級法院原院長、最高法院咨詢委員楊慶祥。課題完成質量受到領導們的好評。

　　(3)網上參考咨詢服務：為民眾提供簡短的事實性問題的回答以及專業(yè)研究的相關線索和導航，截止到2011年11月，求知論壇總登陸人數：6877人次；留言本訪問量：7729人次。DBWIIN一圖書館個性化門戶網站發(fā)布平臺，共回復實時咨詢59人次，其他咨詢683條，回復咨詢數量550人次，提供文獻傳遞666篇，平臺總訪問量：198752人次。

　　從上述數據可見，吉林省圖書館聯盟自2008年成立以來，已經在紙質文獻通閱、信息服務、人才培訓、定點幫扶、總分館制建設方面取得了一定的成績，其中，信息服務是圖書館聯盟為滿足用戶需求，利用其資源和服務系統(tǒng)向用戶提供信息的活動過程。圖書館聯盟信息服務質量評價是指根據讀者的需求和滿意度，采用一定的評價指標，按照一定的原則和程序對信息服務的質量進行全面評估的活動。由于服務是一種過程、一種體驗，因此，很難在服務提供之前進行評價、儲存或檢驗，相應地也就不容易制定出統(tǒng)一的服務質量評價體系。

　　4 吉林省圖書館聯盟信息服務質量評價的方法吉林省圖書館聯盟信息服務質量評價，從評價主體來看分為自我評價、專家評價、讀者評價三種基本評價方法。

　　4．1 自我評價自我評價是指吉林省圖書館聯盟自己組成質量評價小組對聯盟的信息服務活動中的各項工作進行全面的調查與評價的方法。其中有業(yè)務工作量統(tǒng)計分析方法、網絡信息流量統(tǒng)計分析方法。

　　4．2 專家評價這實際上是一種定性調查與評價的方法。專家評價法是一種采用規(guī)定的程序對專家進行調查，依靠專家的知識和經驗，由專家通過綜合分析研究，對問題作出判斷、評估的一種方法。

　　4．3 讀者評價讀者評價是指用戶決定服務質量。占林省網書館聯盟信息服務質量的高低要南讀者來評判，讀者滿意的服務就是高質量的服務。岡此，讀者才是聯盟信息服務的最后評價者。讀者評價一般是采J{j問卷調查的方式進行，也可以通過讀者座談的形式進行。

　　吉林省圖書館聯盟信息服務水平取決于信息服務能力的強弱，也取決于用戶在接受服務過程中的感受。聯盟可以通過對信息服務評價內容進行問卷調查、驗證和評價，改進信息服務內容和方式，淵整服務程序，促進信息服務質量的全面提高 占林省圖書館聯盟信息服務質量的評價是檢驗和做好聯盟信息服務1_作、提高聯盟信息服務質量、滿足讀者信息需求的有效手段。我們要存實踐中建立一套科學合理的信息服務質量評價體系，不斷地對評價方法進行優(yōu)化 同時，我們還要在T作中不斷地探索信息服務質量評價的新方法，對圖書館信息服務質量進行科學評價，努力提高吉林省圖書館聯盟的信息服務水平。