發(fā)布時間：2015-02-04 09:42

　　論文摘要 互聯(lián)網(wǎng)的普及與電子商務(wù)的興起使得網(wǎng)絡(luò)購物業(yè)已成為一種常態(tài)，其憑借簡單、快捷、方便及受眾廣泛等特點，逐漸成為人們的“新寵”。在此情況下通過網(wǎng)絡(luò)購物雙重性去分析如何更好的維護(hù)消費者權(quán)益就顯得意義尤為重大。新修改的《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》在加強社會誠信體系建設(shè)、細(xì)化消費者權(quán)益、強化經(jīng)營者義務(wù)及加大懲罰性賠償力度等方面均以健全了舊法的不足。特別是其25條明示了消費者享有七日后悔權(quán)，使得消費者權(quán)益的法律保護(hù)上升到一個新的層面，但上述有關(guān)制度，特別在后 悔權(quán)的適用層面相對概括，對網(wǎng)絡(luò)購物的投訴監(jiān)督與市場準(zhǔn)入缺乏具體說明等問題，本文將上述問題作一般說明。

　　論文關(guān)鍵詞 互聯(lián)網(wǎng)交易 反悔權(quán) 網(wǎng)絡(luò)信息 消費者權(quán)益

　　一、互聯(lián)網(wǎng)交易中消費者權(quán)益保障的本質(zhì)及價值分析

　　消費者往往被定義為基于生活基本需求而購買或使用經(jīng)營者提供的商品或服務(wù)的個人。 而一般的網(wǎng)絡(luò)消費者被認(rèn)為主要目的在于滿足日常生活的需要以互聯(lián)網(wǎng)購買或者使用ISP業(yè)者提供的上述買賣合同標(biāo)的等行為方式存在的消費個體，其中，狹義的網(wǎng)絡(luò)消費者僅限于利用互聯(lián)網(wǎng)購買實體產(chǎn)品的個人，本文所中網(wǎng)絡(luò)消費者采狹義上的定義。一般認(rèn)為，交易雙方利益形態(tài)的差異性、對立性是造成彼此間利益沖突的主因。具體而言，消費者由于作為產(chǎn)品及服務(wù)的受眾因其有限的認(rèn)識能力與對方交易標(biāo)的信息的缺失導(dǎo)致自身陷于弱勢地位。經(jīng)營者憑借固有的資本及技術(shù)實力對產(chǎn)品信息進(jìn)行壟斷性支配、選擇性公開，其目的就是尋求經(jīng)濟利益的最佳效果，故本質(zhì)上的“交易”難免會存在消費者的合法權(quán)益的風(fēng)險。 相較于一般消費者，網(wǎng)絡(luò)消費者的身份及地位使得此類風(fēng)險更為突出，網(wǎng)絡(luò)交易的特殊性當(dāng)被認(rèn)為是主因�；ヂ�(lián)網(wǎng)交易的過程中，網(wǎng)絡(luò)消費者主要依靠提經(jīng)營者提供于網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺之上的信息說明、產(chǎn)品圖像等方式來決定是否進(jìn)一步采取交易，無法查看產(chǎn)品實體內(nèi)涵，信息知情權(quán)進(jìn)一步受限，容易造成消費者選擇權(quán)的錯誤�，F(xiàn)實中，互聯(lián)網(wǎng)消費糾紛等問題也不斷涌現(xiàn)，相關(guān)維權(quán)需求數(shù)據(jù)急劇增長，全國工商系統(tǒng)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，今年1至6月全國工商系統(tǒng)共受理消費者投訴55.3萬件，比上年同期增加9.3萬件，增長20.22%，增速創(chuàng)近五年新高。其中，遠(yuǎn)程購物投訴增長最快，為2.74萬件，同比增長2.55倍。 互聯(lián)網(wǎng)交易糾紛日益增多，網(wǎng)絡(luò)消費者權(quán)益保護(hù)仍然處于比較復(fù)雜的態(tài)勢。網(wǎng)絡(luò)消費者的合法權(quán)益既然容易成為法律保護(hù)的死角，必然會對網(wǎng)絡(luò)購物存有疑慮，減弱市場消費欲望，影響互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)及市場的有序發(fā)展。故不斷適應(yīng)新的消費模式發(fā)展完善互聯(lián)網(wǎng)消費者權(quán)益保護(hù)相關(guān)制度能夠促進(jìn)消費經(jīng)濟的興起。同時，不斷滿足人民群眾日益增長的物質(zhì)文化需求也被認(rèn)為是推動市場經(jīng)濟發(fā)展的必要方式之一，故加強互聯(lián)網(wǎng)消費者權(quán)益保護(hù)的對于公民的生存權(quán)、發(fā)展權(quán)的保障有著非常重要的意義和價值。

　　二、當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)購物中消費者權(quán)益法律保護(hù)現(xiàn)狀及不足

　�。ㄒ唬� 互聯(lián)網(wǎng)消費者后悔權(quán)制度
　　1.后悔權(quán)的內(nèi)涵及期限
　　后悔權(quán)制度本質(zhì)上屬于消費者的法定任意撤銷權(quán)或者消費者非附條件退貨權(quán)，一般意義上與消費者選擇及知情權(quán)緊密聯(lián)系，通常是指消費者通過網(wǎng)絡(luò)購物平臺購買或使用經(jīng)營者的產(chǎn)品及服務(wù)的前提下，依照法定期限及標(biāo)準(zhǔn)，享有任意退貨或終止服務(wù)的權(quán)利。新《消法》第25 條第1款規(guī)定“：消費者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨”，很明顯新《消法》的起算方法清晰明確便于計算，即期間的計算日應(yīng)從消費者實際收到商品之日起。
　　2.后悔權(quán)的適用范圍
　　首先，后悔權(quán)主要針對“利用互聯(lián)網(wǎng)銷售產(chǎn)品”。故應(yīng)先對于“網(wǎng)購”一詞作何具體理解，新法并沒有明確界定，基于后悔權(quán)制度的立法目的，即側(cè)重于非實體交易的消費者權(quán)益法律保護(hù)，本文認(rèn)為，判斷是否屬于互聯(lián)網(wǎng)購物可按照兩個標(biāo)準(zhǔn)：首先在于通過互聯(lián)網(wǎng)訂立銷售合同；其次，訂立合同前消費者缺少進(jìn)行有效的實物挑選或者試用買賣標(biāo)的本身的可能性。故需要排除的是前期磋商發(fā)生在網(wǎng)上或者部分通過網(wǎng)絡(luò)成立買賣合同的商品銷售，然而網(wǎng)上訂立合同，消費者在收貨前有機會仔細(xì)驗看商品，如消費者實體店自提貨物還應(yīng)屬于新《消法》上的網(wǎng)購，仍屬于該制度的適用范圍。新法明確了不適用后悔權(quán)法定例外的四類商品：消費者定做商品；鮮活易腐商品；在線下載或者消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數(shù)字化商品；交付的報紙、期刊，主要是出于商品的特殊性而被作為例外。此外，關(guān)于后悔權(quán)的費用分擔(dān)在法律適用上也相對隨意，新《消法》第25 條第3款只明確了消費者負(fù)擔(dān)退貨運費，交易雙方亦可協(xié)商約定具體分擔(dān)比例。而其他費用只能按照習(xí)慣以及雙方約定在當(dāng)事人之間分?jǐn)�。依照交易�?xí)慣，買賣雙方分別承擔(dān)發(fā)貨和退貨包裝費。而發(fā)貨運費則通常由當(dāng)事人約定，一般是買方承擔(dān)，而賣方常以“免郵”作為促銷方式，例如購滿額免郵、指定產(chǎn)品免郵、相對高級別消費者免郵等等。其中，買方支付買賣標(biāo)的對價，而退貨支付方式較為靈活，不同的網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品經(jīng)營者規(guī)定存在差異，有的由網(wǎng)絡(luò)購物平臺商家承擔(dān)，有的則由消費者自負(fù)，如賣方要求消費者承擔(dān)一定數(shù)額的退款手續(xù)費等，同時貨款、貨物的利息損失往往由消費者與經(jīng)營者自行承擔(dān)。

　�。ǘ�） 網(wǎng)絡(luò)消費者信息權(quán)及法律保護(hù)
　　網(wǎng)絡(luò)購物消費者信息保護(hù)已成為消費者個人合法權(quán)益受損的風(fēng)險地帶，通常情況下，網(wǎng)絡(luò)交易平臺均要求消費者進(jìn)行實名注冊，具體信息往往可以涵蓋消費者姓名、通信、地址等聯(lián)系方式等，互聯(lián)網(wǎng)購物平臺經(jīng)營者憑借網(wǎng)站特征完全掌握消費者上述個人具體信息機消費數(shù)據(jù)�；ヂ�(lián)網(wǎng)平臺交易過程中存在不正當(dāng)收集、使用乃至出售消費者個人信息等違法行為，侵害了消費者的合法權(quán)益。新《消法》主要對互聯(lián)網(wǎng)購物消費者信息主要在四個方面作如下規(guī)定：其一，網(wǎng)絡(luò)平臺經(jīng)營者在交易過程中必須遵循合法、正當(dāng)、必要、明示同時征求消費者同意的基本原則；其二，經(jīng)營者對網(wǎng)絡(luò)交易數(shù)據(jù)及信息承擔(dān)保密義務(wù)，即不得泄露、出售以及非法向他人提供消費者信息，存在相關(guān)數(shù)據(jù)泄露的風(fēng)險下，及時采取補救措施； 其三，明晰消費者依法享有安寧權(quán)的基本法益，非取得消費者個人準(zhǔn)許及要求，互聯(lián)網(wǎng)購物經(jīng)營者禁止發(fā)送關(guān)于產(chǎn)品的商業(yè)性廣告；四是規(guī)定消費者個人信息保護(hù)受損害的法律責(zé)任。

 

　　三、網(wǎng)絡(luò)購物中消費者權(quán)益保護(hù)完善的對策

　�。ㄒ唬┘�(xì)化網(wǎng)絡(luò)購物后悔權(quán)的實行條件
　　后悔權(quán)是本質(zhì)上屬于網(wǎng)絡(luò)購物平臺上的消費者法定任意退貨權(quán)，其與因產(chǎn)品質(zhì)量瑕疵而產(chǎn)生的退換貨制度相對應(yīng)，后者屬于消費者權(quán)益保護(hù)中的常態(tài)，現(xiàn)行新《消法》第 24 條予以規(guī)定。所謂“任意”主要是對退貨原因說明必要性的排除。新《消法》第25 條第3款進(jìn)一步就任意退貨的條件——需要保證“商品完好”予以概括說明。網(wǎng)購產(chǎn)品需保持比較完好的屬性方能行使后悔權(quán)進(jìn)行退貨，即需要保證已購商品完整，沒有殘缺﹑損壞。“完整，沒有殘缺、損壞”意味著只要退貨商品沒有發(fā)生殘損，配件、包裝齊全，不妨礙通常使用方式就可以達(dá)到“完好”的要求，仍屬“完好”可以退貨。不過，需要注意的是在實踐中這樣的商品往往不能再正常銷售，適用這樣的“完好”標(biāo)準(zhǔn)，顯然極大損害了經(jīng)營者利益。故當(dāng)消費者行使后悔權(quán)時享有極大利益，而經(jīng)營者處于極端不利地位。運用遠(yuǎn)程銷售手段的經(jīng)營者規(guī)模大小不一，消費者素質(zhì)也良莠不齊。故若不對后悔權(quán)的適用條件作出限制，將嚴(yán)重?fù)p害經(jīng)營者利益，違反利益平衡，有礙社會主義是曾經(jīng)以建設(shè)與完善。 本文認(rèn)為即使在遠(yuǎn)程交易形式下如果符合以下條件也應(yīng)當(dāng)排除消費者行使后悔權(quán)：一是經(jīng)營者有證據(jù)證明消費者在購買商品或者服務(wù)的過程中未受到誤導(dǎo)，完全是憑借自身理性思維所作出的購買決定；二是有證據(jù)證明在交易過程當(dāng)中，經(jīng)營者并未刻意夸大或者隱瞞關(guān)鍵信息，或者從一個理性第三人的角度面對經(jīng)營者的銷售手段時能夠做出合理判斷；三是小額交易。前兩種情況并不存在雙方當(dāng)事人地位不對等的情況，其合同簽訂與否完全取決于雙方當(dāng)事人的自由意志符合契約自由、契約正義精神，，后悔權(quán)所賴以存在的根據(jù)——違反契約正義精神——并不存在因此不應(yīng)當(dāng)適用。
　�。ǘ�）制定網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營的市場準(zhǔn)入機制
　　互聯(lián)網(wǎng)自身的綜合性、虛擬性特點容易使得網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營商家利用不當(dāng)手段欺騙消費者�；ヂ�(lián)網(wǎng)銷售者需要提供真實的身份和信息，行政部門也必須確立網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品經(jīng)營者的市場準(zhǔn)入規(guī)則，具體而言，互聯(lián)網(wǎng)平臺產(chǎn)品經(jīng)營者要通過網(wǎng)購平臺的注冊及資質(zhì)核準(zhǔn)、登記，詳細(xì)內(nèi)容包括經(jīng)營項目、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、人員配備等必要資質(zhì)的實質(zhì)的審核，網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品經(jīng)營者亦應(yīng)提交真實的身份驗證信息，針對符合市場準(zhǔn)入規(guī)則的商家，市場行政監(jiān)管部門需互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)營許可執(zhí)照，商家取得網(wǎng)絡(luò)商業(yè)活動認(rèn)證資質(zhì)。
　�。ㄈ�）建立統(tǒng)一的網(wǎng)絡(luò)購物監(jiān)督、投訴機制
　　互聯(lián)網(wǎng)交易中，交易標(biāo)的中低價位產(chǎn)品仍然占多數(shù)，考慮到節(jié)約社會成本、高效解決糾紛的目的，對此類小額的買賣糾紛可以不通過訴訟的方式來解決。故建立健全體系化的網(wǎng)絡(luò)購物投訴機制是十分重要的。互聯(lián)網(wǎng)交易的法律規(guī)制需要市場規(guī)制的具體實施部門完善具體規(guī)范，以第三方監(jiān)管部門為獨立維權(quán)主體，對互聯(lián)網(wǎng)消費者的產(chǎn)品及服務(wù)投訴作快速及適當(dāng)處理。一旦出現(xiàn)消費者合法權(quán)益受到侵害的情形時，該獨立監(jiān)管部門應(yīng)及時受理消費者投訴，協(xié)助其獲取網(wǎng)購中出售方的違法證據(jù)，并為消費者向工商部門追究不法互聯(lián)網(wǎng)交易平臺與產(chǎn)品經(jīng)營者的法律責(zé)任提供必要支持。

 

本文編號：12214