發(fā)布時(shí)間：2025-01-17 20:08

　　論文針對(duì)新環(huán)境下政府治理存在的問題,綜合運(yùn)用公共管理理論、客戶關(guān)系管理理論(CRM)和電子政務(wù)理論提出了應(yīng)用客戶關(guān)系管理理念的管理服務(wù)型政府治理框架,并采用調(diào)查問卷方法對(duì)其績(jī)效進(jìn)行了實(shí)證研究。 論文所作研究工作如下。首先,分析了當(dāng)前政府治理的職能慣性危機(jī),引入CRM理念對(duì)以公民為中心的管理服務(wù)型政府的目標(biāo)職能進(jìn)行了定位,提出了提高基于CRM的管理服務(wù)型政府能力的基本措施,并結(jié)合大連市的政府職能轉(zhuǎn)變的實(shí)踐進(jìn)行了案例研究。其次,分析了基于CRM的電子政務(wù)業(yè)務(wù)模式,構(gòu)建了以績(jī)效為導(dǎo)向的政務(wù)處理模式,提出了政府治理績(jī)效評(píng)估的指標(biāo)體系。最后,采用調(diào)查問卷形式對(duì)大連市政府治理績(jī)效進(jìn)行實(shí)證研究,識(shí)別了基于CRM的政府治理績(jī)效的影響因素,同時(shí)對(duì)論文提出的治理模式理論框架進(jìn)行了實(shí)證。 論文研究結(jié)論認(rèn)為,政府實(shí)現(xiàn)良好治理的關(guān)鍵是政府職能的重塑和政務(wù)處理模式的變革。這兩項(xiàng)變革都需要引入CRM的理念、技術(shù)和方法,而電子政務(wù)是實(shí)施CRM的基礎(chǔ)。因此,以公民為中心的管理服務(wù)型政府職能定位和基于CRM的電子政務(wù)處理構(gòu)成政府實(shí)現(xiàn)良好治理模式的基本框架。研究結(jié)論對(duì)區(qū)域政府的...

【文章頁數(shù)】：61 頁

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【文章目錄】：
1 引言
    1.1 問題的提出
    1.2 國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀
        1.2.1 公共管理的研究
        1.2.2 電子政務(wù)的研究
        1.2.3 CRM的研究
        1.2.4 綜合述評(píng)
    1.3 本文的研究工作
        1.3.1 研究思路與方法
        1.3.2 主要內(nèi)容與創(chuàng)新點(diǎn)
2 基于 CRM的政府職能定位
    2.1 政府職能的慣性危機(jī)
        2.1.1 政府治理存在的問題
        2.1.2 政府職能危機(jī)的根源
    2.2 管理服務(wù)型政府的職能定位
        2.2.1 轉(zhuǎn)型期的政府角色定位
        2.2.2 以公民為中心的治理理念
        2.2.3 基于 CRM的管理服務(wù)型政府職能定位
    2.3 基于 CRM的管理服務(wù)型政府能力提升
        2.3.1 政策政務(wù)公開化
        2.3.2 政府行為規(guī)則化
        2.3.3 組織機(jī)構(gòu)扁平化
    2.4 案例研究:大連市服務(wù)型政府的職能重塑
3 基于 CRM的政府政務(wù)處理
    3.1 基于 CRM的政務(wù)需求響應(yīng)模式
        3.1.1 政府客戶的服務(wù)需求識(shí)別
        3.1.2 基于 CRM的服務(wù)需求響應(yīng)模式
        3.1.3 基于 CRM的電子政府網(wǎng)站設(shè)計(jì)
    3.2 基于 CRM的電子政務(wù)業(yè)務(wù)模式
        3.2.1 電子政務(wù)的主要業(yè)務(wù)類型
        3.2.2 基于CRM的電子政務(wù)業(yè)務(wù)模式
    3.3 基于CRM的政務(wù)處理模式
        3.3.1 傳統(tǒng)的政府政務(wù)處理流程
        3.3.2 基于 CRM的政務(wù)處理模式
    3.4 基于CRM的政府績(jī)效評(píng)估指標(biāo)體系
        3.4.1 政府績(jī)效評(píng)估的基本原則
        3.4.2 政府績(jī)效評(píng)估指標(biāo)體系設(shè)計(jì)
4 基于 CRM的政府治理績(jī)效評(píng)估實(shí)證研究
    4.1 研究方法
    4.2 實(shí)證分析
        4.2.1 數(shù)據(jù)處理
        4.2.2 相關(guān)分析
        4.2.3 回歸分析
    4.3 結(jié)果討論
5 結(jié)論
參考文獻(xiàn)
附錄 大連市政府績(jī)效測(cè)評(píng)專家調(diào)查問卷
攻讀碩士學(xué)位期間發(fā)表的學(xué)術(shù)論文目錄和取得的科研成果



本文編號(hào)：4028441