江蘇電信T分公司大客戶服務滿意度研究
發(fā)布時間：2020-12-29 01:54
客戶滿意度是對客戶對公司服務的直接評估。這是對公司的服務和員工的認可�？蛻舾鶕�(jù)其價值來判斷和評估產(chǎn)品和服務。對于通信運營商而言,大客戶是企業(yè)發(fā)展的重中之重,主目的在于吸引大客戶。因為大客戶不僅有很強的溝通需求,而且還有很多的溝通消費。他們在政府、金融、教育、衛(wèi)生等行業(yè)都有很大的影響力,這很可能會影響到大量的上下游或相關客戶群體。成功留住這些大客戶將使通訊運營商能夠在激烈的市場競爭中立足。因此,準確衡量大客戶滿意度,進—步提高服務質量,滿足大客戶的個性化需求是企業(yè)的關鍵工作。作為當?shù)刈畲蟮耐ㄐ胚\營商,江蘇電信T分公司目前面臨著諸多問題,落后的全覆蓋網(wǎng)絡和不良終端支持等諸多因素。它還面臨著移動互聯(lián)網(wǎng)公司的崛起對通信行業(yè)的廣泛影響。如何應對這些生存困境是江蘇電信T分公司必須解決的難題。由于大客戶工作的重要性,本文主要討論了江蘇電信T分公司對大客戶滿意度的評價,闡述了大客戶理論,滿意度理論以及國內外的理論架構。第二,目前電信業(yè)的客戶滿意度概況,設計了大客戶滿意度評估模型,并組織了江蘇電信T分公司的大客戶滿意度問卷調查。最后,根據(jù)調查問卷整理數(shù)據(jù),總結了江蘇電信T分公司的大客戶滿意度打分低的不足...
【文章來源】：揚州大學江蘇省
【文章頁數(shù)】：54 頁
【學位級別】：碩士
【部分圖文】：
圖４－１江蘇電信Ｔ分公司品牌形象得分??調查結果顯示，該公司在品牌形象這一測評指標的的得分相對較高，為８．?７６份，但??
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【參考文獻】：
期刊論文
[1]顧客滿意度測評體系研究[J]. 陳鳳菊. 中州大學學報. 2013(06)
[2]對顧客滿意度問題的分析[J]. 史忠美. 統(tǒng)計與咨詢. 2013(03)
[3]顧客滿意度指數(shù)建模方法研究綜述[J]. 薛萍,徐潔怡. 現(xiàn)代商業(yè). 2013(03)
[4]服務補救對顧客滿意度影響的研究綜述[J]. 李井. 物流科技. 2012(02)
[5]服務補救對顧客滿意度及行為意向的影響[J]. 高斯曼. 中國城市經(jīng)濟. 2011(17)
[6]中國情境下顧客滿意度測評模型的研究方向探討[J]. 侯勝田,張永康. 商場現(xiàn)代化. 2011(10)
[7]淺談顧客滿意度的測量與提高顧客滿意度[J]. 王瑞. 中小企業(yè)管理與科技(上旬刊). 2011(02)
[8]淺論顧客滿意度的概念及其實現(xiàn)途徑[J]. 羅紅. 科學大眾(科學教育). 2011(01)
[9]電信行業(yè)客戶滿意度實證分析[J]. 孫穎慧. 商業(yè)文化(學術版). 2010(11)
[10]基于多元回歸分析的顧客滿意度研究——以移動通信行業(yè)為例[J]. 湯俊. 湖南財經(jīng)高等�？茖W校學報. 2010(03)
本文編號：2944776
【文章來源】：揚州大學江蘇省
【文章頁數(shù)】：54 頁
【學位級別】：碩士
【部分圖文】：
圖４－１江蘇電信Ｔ分公司品牌形象得分??調查結果顯示，該公司在品牌形象這一測評指標的的得分相對較高，為８．?７６份，但??
■??圖４－２江蘇電信Ｔ分公司服務質量得分??由圖４－２�？芍K電信Ｔ分公司在“服務質量感知滿意度表現(xiàn)評價”方面的最終??分值是８．?７３，其中分值最低的是“業(yè)務咨詢方便性”。??調查結果顯示，Ｔ分公司在“業(yè)務咨詢方便性”方面的分值是８．?４５，這就意著該公司??業(yè)務并不暢通，客戶對業(yè)務受理存有疑慮，與客戶經(jīng)理溝通存在一定的問題。咨詢１００００??客服熱線，并不能充分符合客戶要求，水平有待提升。??而該公司在“客戶經(jīng)理推薦的活動或業(yè)務”方面的分值是８．?６８。在“客戶經(jīng)理專業(yè)水??平”方面的分值是８．?６，證明客戶對該公司客戶經(jīng)理的專業(yè)能力認同度一般，基本能符合??客戶要求。而在“客戶經(jīng)理態(tài)度”方面的分值是９．１，這意味著客戶認為該公司的客戶經(jīng)??
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【參考文獻】：
期刊論文
[1]顧客滿意度測評體系研究[J]. 陳鳳菊. 中州大學學報. 2013(06)
[2]對顧客滿意度問題的分析[J]. 史忠美. 統(tǒng)計與咨詢. 2013(03)
[3]顧客滿意度指數(shù)建模方法研究綜述[J]. 薛萍,徐潔怡. 現(xiàn)代商業(yè). 2013(03)
[4]服務補救對顧客滿意度影響的研究綜述[J]. 李井. 物流科技. 2012(02)
[5]服務補救對顧客滿意度及行為意向的影響[J]. 高斯曼. 中國城市經(jīng)濟. 2011(17)
[6]中國情境下顧客滿意度測評模型的研究方向探討[J]. 侯勝田,張永康. 商場現(xiàn)代化. 2011(10)
[7]淺談顧客滿意度的測量與提高顧客滿意度[J]. 王瑞. 中小企業(yè)管理與科技(上旬刊). 2011(02)
[8]淺論顧客滿意度的概念及其實現(xiàn)途徑[J]. 羅紅. 科學大眾(科學教育). 2011(01)
[9]電信行業(yè)客戶滿意度實證分析[J]. 孫穎慧. 商業(yè)文化(學術版). 2010(11)
[10]基于多元回歸分析的顧客滿意度研究——以移動通信行業(yè)為例[J]. 湯俊. 湖南財經(jīng)高等�？茖W校學報. 2010(03)
本文編號：2944776
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