在企業(yè)管理領(lǐng)域,客戶關(guān)系管理(CRM,Customer Relationship Management是一個探索性的新課題。客戶關(guān)系管理是以客戶需求為導(dǎo)向,以信息化和知識化為手段,集成先進(jìn)的計算機管理系統(tǒng),一種先進(jìn)的管理理念和模式。 我國電信業(yè)正面臨經(jīng)營環(huán)境和市場格局的一系列變化。在新形勢下,電信運營商必須注重培育企業(yè)核心競爭力。以“客戶為中心”的客戶關(guān)系管理非常適用于電信業(yè),只有通過客戶關(guān)系管理,了解顧客的需求,向其提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù),電信企業(yè)才能生存和發(fā)展。實施客戶關(guān)系管理,重構(gòu)電信業(yè)的管理模式是電信企業(yè)生存和發(fā)展的必然趨勢。 本文首先通過深圳聯(lián)通公司所在電信行業(yè)內(nèi)部和外部環(huán)境分析,充分考慮外部環(huán)境和內(nèi)部需求,抓住電信市場競爭發(fā)展的關(guān)鍵問題,將客戶關(guān)系管理與深圳聯(lián)通的實際情況結(jié)合起來,依據(jù)深圳聯(lián)通公司的發(fā)展戰(zhàn)略,提出了深圳聯(lián)通公司的客戶關(guān)系管理的戰(zhàn)略和指導(dǎo)思想;其次,本文運用科學(xué)的研究理論和方法,對深圳聯(lián)通公司的客戶關(guān)系管理模式進(jìn)行研究,提出了適應(yīng)深圳聯(lián)通公司現(xiàn)實條件的客戶關(guān)系管理模式;第三,本文對深圳聯(lián)通公司客戶關(guān)系管理的控制手段的進(jìn)行研究,指出了深圳聯(lián)通目前客戶關(guān)系管理中的風(fēng)險點,并就如何有效防客戶關(guān)系管理風(fēng)險提出了改進(jìn)措施;第四,對深圳公司的客戶關(guān)系管理營銷組織進(jìn)行具體分析,運用客戶關(guān)系管理學(xué)理論對深圳聯(lián)通建立與時代相適應(yīng)的客戶關(guān)系管理形式進(jìn)行了深入的探討。

【學(xué)位授予單位】：合肥工業(yè)大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2009
【分類號】：F626
【目錄】：

• 摘要5-6
• Abstract6-7
• 致謝7-12
• 第一章 緒論12-22
• 1.1 論文研究的意義12-13
• 1.2 國內(nèi)外客戶關(guān)系管理研究現(xiàn)狀13-15
• 1.2.1 作為管理方法論的研究13
• 1.2.2 從企業(yè)決策的角度理解13
• 1.2.3 從營銷范疇的分析13-14
• 1.2.4 從信息系統(tǒng)開發(fā)的角度研究14-15
• 1.3 電信企業(yè)實現(xiàn)管理模式轉(zhuǎn)移15-16
• 1.4 客戶關(guān)系管理塑造成利潤中心16-17
• 1.5 存量客戶維系是企業(yè)價值的基礎(chǔ)17
• 1.6 成功實施客戶關(guān)系管理17-19
• 1.7 改造和提升電信企業(yè)文化19-20
• 1.8 論文研究的主要內(nèi)容20-22
• 第二章 客戶關(guān)系管理基本理論22-34
• 2.1 客戶關(guān)系管理及其內(nèi)涵22-24
• 2.1.1 客戶關(guān)系管理的定義22-23
• 2.1.2 客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵23-24
• 2.2 關(guān)系營銷與客戶關(guān)系管理24-26
• 2.2.1 關(guān)系營銷的中心和層次24-25
• 2.2.2 基于關(guān)系營銷的客戶關(guān)系管理25
• 2.2.3 關(guān)系管理的基礎(chǔ)關(guān)系細(xì)分25-26
• 2.3 客戶關(guān)系管理和服務(wù)產(chǎn)品市場26-27
• 2.4 客戶關(guān)系管理與企業(yè)流程重組27-29
• 2.5 客戶關(guān)系管理與企業(yè)競爭優(yōu)勢29-34
• 2.5.1 客戶忠誠與企業(yè)競爭力29-31
• 2.5.2 客戶保留與企業(yè)競爭力31-34
• 第三章 深圳聯(lián)通融合前客戶關(guān)系管理分析34-42
• 3.1 深圳聯(lián)通情況介紹34
• 3.2 深圳聯(lián)通機遇及挑戰(zhàn)34-35
• 3.3 深圳聯(lián)通客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀35-37
• 3.3.1 深圳聯(lián)通客戶分類現(xiàn)狀35-36
• 3.3.2 深圳聯(lián)通客戶關(guān)系管理手段36
• 3.3.3 深圳聯(lián)通客戶關(guān)系管理存在問題調(diào)查36-37
• 3.4 深圳聯(lián)通產(chǎn)品及客戶關(guān)系管理問題分析37-42
• 3.4.1 客戶分類管理不科學(xué)37-38
• 3.4.2 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)無法量化38
• 3.4.3 被動服務(wù)占主導(dǎo)38-39
• 3.4.4 無有效客戶管理手段及信息檔案39
• 3.4.5 渠道的管理混亂39-40
• 3.4.6 客戶關(guān)系管理手段簡單40-41
• 3.4.7 客戶忠誠度不高41-42
• 第四章 深圳聯(lián)通客戶關(guān)系管理42-59
• 4.1 深圳聯(lián)通客戶關(guān)系管理策略42-47
• 4.1.1 建立分析型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)42-43
• 4.1.2 分析型CRM系統(tǒng)的解決方案43-47
• 4.2 深圳聯(lián)通客戶關(guān)系管理具體實施方法47-59
• 4.2.1 深圳聯(lián)通三個移動業(yè)務(wù)品牌建設(shè)47-48
• 4.2.2 行業(yè)維護(hù)拓展架構(gòu)48-50
• 4.2.3 聯(lián)通服務(wù)框架50-51
• 4.2.4 聯(lián)通客戶分類體系的重建51-52
• 4.2.5 重新建設(shè)差異化等級服務(wù)52-53
• 4.2.6 客戶關(guān)系管理的主要應(yīng)用方法53-54
• 4.2.7 集團(tuán)客戶服務(wù)流程54
• 4.2.8 服務(wù)考核及激勵54-55
• 4.2.9 優(yōu)化企業(yè)組織架構(gòu)和實施流程重組55-57
• 4.2.10 調(diào)整集團(tuán)客戶部門的組織結(jié)構(gòu)和管理流程57-58
• 4.2.11 調(diào)整大客戶投訴處理流程58-59
• 結(jié)束語59-60
• 參考文獻(xiàn)60-61

【引證文獻(xiàn)】

中國期刊全文數(shù)據(jù)庫 前1條

1 康翠波;;淺談通信企業(yè)客戶關(guān)系管理[J];企業(yè)研究;2011年16期

【參考文獻(xiàn)】

中國期刊全文數(shù)據(jù)庫 前3條

1 謝軍;電信企業(yè)的客戶關(guān)系管理和大客戶關(guān)系管理[J];電信快報;2000年05期

2 徐光憲,劉建輝,葉旭東,李敏;我國電信業(yè)客戶關(guān)系管理研究[J];現(xiàn)代管理科學(xué);2004年05期

3 王純;中國電信的競爭力判斷[J];郵電企業(yè)管理;2001年Z2期

【共引文獻(xiàn)】

中刊全文數(shù)據(jù)庫 前10條

1 李德俊;劉忠蘋;李志東;蘇存廣;;關(guān)系營銷與客戶關(guān)系管理[J];安徽工業(yè)大學(xué)學(xué)報(社會科學(xué)版);2008年02期

2 孫志剛,沈西挺,張強,趙新海;基于數(shù)據(jù)挖掘的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)[J];兵工自動化;2005年04期

3 李濤;買方市場條件下企業(yè)的營銷戰(zhàn)略和策略分析[J];商業(yè)研究;2002年03期

4 時間;關(guān)系營銷對我國企業(yè)界的啟示[J];商業(yè)研究;2002年04期

5 孫菁,馬萬太;服務(wù)質(zhì)量衡量及其客戶滿意度評價系統(tǒng)研究[J];商業(yè)研究;2003年17期

6 朱玉平,蔣馥;基于商業(yè)智能的CRM[J];商業(yè)研究;2005年06期

7 魏娟,梁靜國;基于數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的企業(yè)客戶關(guān)系管理(CRM)[J];商業(yè)研究;2005年07期

8 蔣麗華,劉軍躍,楊海榮;客戶關(guān)系管理思想的現(xiàn)代營銷理念分析[J];商業(yè)研究;2005年20期

9 楊偉強;;零售企業(yè)信息化管理中的數(shù)據(jù)挖掘[J];商業(yè)研究;2006年21期

10 田苗苗;數(shù)據(jù)挖掘之決策樹方法概述[J];長春大學(xué)學(xué)報;2004年06期