發(fā)布時(shí)間：2024-02-15 02:32

　　隨著中國(guó)加入WTO以及金融市場(chǎng)的開(kāi)放,銀行業(yè)面臨有著多方面競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的國(guó)外大金融機(jī)構(gòu)的白熱化競(jìng)爭(zhēng)。銀行的經(jīng)營(yíng)模式從過(guò)去的“以產(chǎn)品為中心”轉(zhuǎn)向“以客戶(hù)為中心”轉(zhuǎn)化,CRM目前在國(guó)內(nèi)商業(yè)銀的建設(shè)正呈方興未艾之勢(shì),CRM建設(shè)和實(shí)施的意義和目的是提升客戶(hù)的忠誠(chéng)度和銀行的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力。這說(shuō)明了二者之間密不可分的關(guān)系。CRM先進(jìn)的理念以及技術(shù)優(yōu)勢(shì)為企業(yè)發(fā)展自己的客戶(hù)忠誠(chéng)度創(chuàng)造了絕佳的條件。客戶(hù)忠誠(chéng)度問(wèn)題自關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)理論誕生以來(lái),不斷得到理論研究和企業(yè)實(shí)踐層面的重視,隨著客戶(hù)關(guān)系管理理論的提出和不斷發(fā)展,客戶(hù)忠誠(chéng)度問(wèn)題的研究和實(shí)踐也日益發(fā)展。也將客戶(hù)忠誠(chéng)度的研究和實(shí)踐探索推進(jìn)到了一個(gè)新的階段,客戶(hù)關(guān)系管理為增強(qiáng)顧客忠誠(chéng)度及為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力提高創(chuàng)造了極為有利的條件。本文通過(guò)調(diào)查問(wèn)卷獲取浦發(fā)銀行某支行客戶(hù)忠誠(chéng)度數(shù)據(jù),對(duì)影響銀行客戶(hù)忠誠(chéng)的因素進(jìn)行了實(shí)證分析,在此基礎(chǔ)上通過(guò)模型評(píng)價(jià)體系對(duì)浦發(fā)銀行某支行的客戶(hù)忠誠(chéng)度進(jìn)行了評(píng)估分析,分析影響客戶(hù)忠誠(chéng)度的各要素之間的關(guān)系,研究發(fā)現(xiàn)了浦發(fā)銀行某支行目前客戶(hù)忠誠(chéng)度狀況存在的問(wèn)題,并且得出了浦發(fā)銀行某支行需要建立基于CRM的客戶(hù)忠誠(chéng)度提升的策略。本文從首先對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理和客戶(hù)忠...

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【學(xué)位級(jí)別】：碩士

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圖2-3顧客滿(mǎn)意和顧客價(jià)值雙因素驅(qū)模型

圖2-2價(jià)值-忠誠(chéng)度模型（2）顧客滿(mǎn)意和顧客價(jià)值雙因素驅(qū)模型Ryan等（1999）以能源服務(wù)機(jī)構(gòu)為例，提出了顧客滿(mǎn)意和顧客價(jià)值雙驅(qū)模型，如圖2-3，該模型認(rèn)為，顧客滿(mǎn)意與顧客價(jià)值同等作用于顧客忠誠(chéng)。感知利失感知體驗(yàn)個(gè)人偏好忠誠(chéng)行為情景顧客價(jià)值

圖2-4顧客忠誠(chéng)基本關(guān)系驅(qū)動(dòng)模型

圖2-4顧客忠誠(chéng)基本關(guān)系驅(qū)動(dòng)模型以往研究中，通常認(rèn)為滿(mǎn)意對(duì)顧客忠誠(chéng)度有很大關(guān)系，嚴(yán)浩仁認(rèn)為除了信任和轉(zhuǎn)換成本同樣對(duì)顧客忠誠(chéng)有很大影響。（4）服務(wù)利潤(rùn)鏈模型詹姆斯.赫斯克特等人提出服務(wù)利潤(rùn)鏈理論（1994）：具有忠誠(chéng)度的客戶(hù)對(duì)利潤(rùn)和回報(bào)的增長(zhǎng)提供幫助，而這些忠誠(chéng)度又來(lái)自于客戶(hù)....

圖2-6CRM利潤(rùn)鏈模型

圖2-6CRM利潤(rùn)鏈模型這個(gè)驅(qū)動(dòng)模型直觀(guān)的顯示了CRM建設(shè)，通過(guò)CRM價(jià)值鏈上的各種要素和環(huán)節(jié)對(duì)于客戶(hù)忠誠(chéng)度的推動(dòng)作用。在這個(gè)驅(qū)動(dòng)模型中，有很多環(huán)節(jié)和因素各自發(fā)生作用，它們綜合影響其價(jià)值創(chuàng)造的總結(jié)果，即顧客忠誠(chéng)度和顧客盈利率的提高。在正常情況下，這一傳導(dǎo)機(jī)制正常發(fā)生....

圖2-7CRM價(jià)值

企業(yè)內(nèi)部管理和外部顧客需要、客戶(hù)的滿(mǎn)與企業(yè)內(nèi)部管理和外部客戶(hù)價(jià)值提升是一同時(shí)并重，不能偏廢，只有這樣構(gòu)建出新客戶(hù)忠誠(chéng)度不足的問(wèn)題和優(yōu)化改進(jìn)方向。對(duì)CRM的價(jià)值分別作用于內(nèi)部的企對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理價(jià)值、效果、作用機(jī)理、各價(jià)值鏈模型，更具實(shí)用性。如下圖2-7所內(nèi)部管理反復(fù)驗(yàn)證及確....

本文編號(hào)：3899045