國有商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理體系構(gòu)建及其應(yīng)用研究
本文關(guān)鍵詞：國有商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理探討，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。
《南京理工大學(xué)》 2010年
國有商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理體系構(gòu)建及其應(yīng)用研究
浦毅
【摘要】： 我國商業(yè)銀行的客戶關(guān)系管理正處于蓬勃發(fā)展階段,國有商業(yè)銀行因其業(yè)務(wù)規(guī)模、客戶結(jié)構(gòu)、人員素質(zhì)、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)等因素的相互交織,使其對(duì)客戶關(guān)系管理體系的建立尤顯迫切。本文主要從CRM系統(tǒng)的理論淵源開始分析,重新認(rèn)識(shí)到CRM系統(tǒng)構(gòu)建對(duì)于銀行甚至是其他企業(yè)持續(xù)發(fā)展的重要性。國有商業(yè)銀行面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和廣大而分散的客戶,需要從多方面著手,建立起具有推廣價(jià)值高,可操作性強(qiáng)的CRM系統(tǒng)�？蛻絷P(guān)系管理體系必須建立在對(duì)客戶的價(jià)值具有明確的認(rèn)知與把握,在此基礎(chǔ)上,運(yùn)用相關(guān)的策略方法了解客戶的需要什么、對(duì)服務(wù)水平的感受度如何�；诖�,文章從客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中兩大核心部分即客戶價(jià)值和客戶滿意度入手,在具體分析國有商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上,主要從客戶價(jià)值和客戶滿意度兩方面提出相應(yīng)的評(píng)價(jià)策略和具體應(yīng)用,使這兩部分成為客戶關(guān)系管理體系構(gòu)建的重要組成部分。同時(shí)以中國建設(shè)銀行為例,使客戶關(guān)系管理體系構(gòu)建的可操作性得到進(jìn)一步增強(qiáng)。
【關(guān)鍵詞】：
【學(xué)位授予單位】：南京理工大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2010
【分類號(hào)】：F832.2
【目錄】：
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本文編號(hào)：81081
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