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客戶關(guān)系管理理念在高校體育場館管理中的應(yīng)用

發(fā)布時間：2011-02-23 點擊次數(shù)：次

       摘　要:客戶關(guān)系管理是以客戶為中心,以企業(yè)與外部的業(yè)務(wù)交流為主導(dǎo)、以企業(yè)的前端業(yè)務(wù)應(yīng)用為主的管理模式。對體育場館實現(xiàn)客戶關(guān)系管理理念,目的是加強經(jīng)營者與客戶之間的互動交流,主動地、規(guī)范地滿足客戶服務(wù)需求,向客戶提供個性化的服務(wù),開創(chuàng)高校體育場館資源管理的新局面。
       關(guān)鍵詞:客戶關(guān)系管理;高校體育;體育場館管理
　　隨著教育社會化和產(chǎn)業(yè)化的發(fā)展,高等學(xué)校也開始步入市場經(jīng)濟的領(lǐng)域,高校體育場館的功能和服務(wù)范疇也在發(fā)生變化,除為體育教學(xué)、學(xué)生、教職工服務(wù)外,也開始向社會開放。以前僅靠客戶上門探詢或電話詢問方式預(yù)訂場地的被動服務(wù),與當(dāng)前的社會、經(jīng)濟和科技發(fā)展水平不相適應(yīng),開始拖體育場館管理和服務(wù)的后腿,不僅流失了一部分客戶,而且無法滿足個性化服務(wù)的需要。為了贏得客戶,許多場館向全體員工提出要高水準(zhǔn)、高質(zhì)量地為客戶主動服務(wù)。而“以客戶為中心,向客戶提供個性化的服務(wù)”的管理理念恰好符合新的管理趨勢。同時,校園網(wǎng)的建立為高校體育場館提供個性化服務(wù)創(chuàng)造了條件,只有利用全新管理理念,才能在競爭中求得生存與發(fā)展。
　　客戶關(guān)系管理(Customer Relationship Management,CRM) 起源于20世紀(jì)80年代初提出的“接觸管理”(Contact Manage- ment),即專門收集并整理客戶與公司聯(lián)系的所有信息。到90 年代初期則演變成為包括電話服務(wù)中心與支援資料分析的客戶服務(wù)(Customer Care)。經(jīng)歷了近20年的不斷發(fā)展,客戶關(guān)系管理已趨向成熟并形成一套完整的管理理論體系。
　　CRM的管理核心是指以客戶為中心、在正確的時間利用正確的途徑為正確的客戶提供正確的服務(wù),讓客戶感覺到經(jīng)營者在向他提供標(biāo)準(zhǔn)的、協(xié)調(diào)一致的服務(wù);第二,培養(yǎng)和維持客戶忠誠度。任何一位忠誠的老客戶都是企業(yè)最好的營銷資源,所有的客戶對于自己朋友言傳身教的信任程度都要遠勝于企業(yè)精心制作的廣告誘惑,客戶關(guān)系管理一項核心策略即在于維系現(xiàn)有客戶,而不是一味地去爭取新客戶;第三,利用個性化服務(wù)關(guān)注和建設(shè)重點客戶群體,給予重點客戶群體以按需定制的個性化服務(wù),極大地提升這部分客戶的忠誠度和滿意度,確保經(jīng)營者主流利潤來源的長期性和穩(wěn)定性。 CRM通過信息技術(shù)的應(yīng)用,促進了業(yè)務(wù)處理的自動化程度,擴大了信息共享范圍,提高了員工的工作能力和管理水平;同時,通過新的業(yè)務(wù)模式(電話、網(wǎng)絡(luò)等)擴大了經(jīng)營活動范圍,可以及時把握新的市場機會,占有更多的市場份額;客戶可以自己選擇喜歡的方式與服務(wù)者進行交流,獲取更多的信息和更好地服務(wù)。

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