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MBA碩士畢業(yè)論文《深圳聯(lián)通客戶(hù)關(guān)系管理研究》(66頁(yè)).rar

深圳聯(lián)通客戶(hù)關(guān)系管理研究

摘要

在企業(yè)管理領(lǐng)域，客戶(hù)關(guān)系管理(CRM，　　CustomerRelationshipManagement

是一個(gè)探索性的新課題�？蛻�(hù)關(guān)系管理是以客戶(hù)需求為導(dǎo)向，以信息化和知識(shí)

化為手段，集成先進(jìn)的計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)，一種先進(jìn)的管理理念和模式。

我國(guó)電信業(yè)正面臨經(jīng)營(yíng)環(huán)境和市場(chǎng)格局的一系列變化。在新形勢(shì)下，電信

運(yùn)營(yíng)商必須注重培育企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。以＂客戶(hù)為中心＂的客戶(hù)關(guān)系管理非常

適用于電信業(yè)，只有通過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理，了解顧客的需求，向其提供滿(mǎn)意的產(chǎn)

品和服務(wù)，電信企業(yè)才能生存和發(fā)展。實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理，重構(gòu)電信業(yè)的管理

模式是電信企業(yè)生存和發(fā)展的必然趨勢(shì)。

本文首先通過(guò)深圳聯(lián)通公司所在電信行業(yè)內(nèi)部和外部環(huán)境分析，充分考慮

外部環(huán)境和內(nèi)部需求，抓住電信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展的關(guān)鍵問(wèn)題，將客戶(hù)關(guān)系管理與

深圳聯(lián)通的實(shí)際情況結(jié)合起來(lái)，依據(jù)深圳聯(lián)通公司的發(fā)展戰(zhàn)略，提出了深圳聯(lián)

通公司的客戶(hù)關(guān)系管理的戰(zhàn)略和指導(dǎo)思想；其次，本文運(yùn)用科學(xué)的研究理論和

方法，對(duì)深圳聯(lián)通公司的客戶(hù)關(guān)系管理模式進(jìn)行研究，提出了適應(yīng)深圳聯(lián)通公

司現(xiàn)實(shí)條件的客戶(hù)關(guān)系管理模式；第三，本文對(duì)深圳聯(lián)通公司客戶(hù)關(guān)系管理的

控制手段的進(jìn)行研究，指出了深圳聯(lián)通目前客戶(hù)關(guān)系管理中的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，并就如

何有效防客戶(hù)關(guān)系管理風(fēng)險(xiǎn)提出了改進(jìn)措施；第四，對(duì)深圳公司的客戶(hù)關(guān)系管

理營(yíng)銷(xiāo)組織進(jìn)行具體分析，運(yùn)用客戶(hù)關(guān)系管理學(xué)理論對(duì)深圳聯(lián)通建立與時(shí)代相

適應(yīng)的客戶(hù)關(guān)系管理形式進(jìn)行了深入的探討。

關(guān)鍵詞:客戶(hù)關(guān)系管理；電信企業(yè)；深圳聯(lián)通；企業(yè)管理