本文關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系管理在ABC國際貨運(yùn)代理公司的應(yīng)用研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

客戶關(guān)系管理在ABC國際貨運(yùn)代理公司的應(yīng)用研究(pdf57頁)

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客戶關(guān)系管理在ABc國際貨運(yùn)代理公·d螗應(yīng)用研究數(shù)據(jù)來源：《大連ABC國際物流有限公司2004年統(tǒng)計(jì)資料》，2004．12從上表數(shù)據(jù)結(jié)果看，北美航線的C類高端小顧客群屬于高利潤、高成長但目前市場規(guī)模較小的細(xì)分市場，主要以技術(shù)含量較高的中小企業(yè)為主。D類高端大顧客群，以中外合資和跨國制造型大企業(yè)為主。歐洲航線的C類高端小顧客群屬于高利潤、高成長但目前市場規(guī)模較小的細(xì)分市場；D類高端大顧客群則屬于高贏利、高成長、市場規(guī)模僅次于A類的細(xì)分市場。中東市場的c類高端小顧客群是利潤一般，市場規(guī)模和成長率均較為最小的細(xì)分市場；D類高端大顧客群則利潤商，市場規(guī)模和成長率穩(wěn)定增長的細(xì)分市場。2．2．3各細(xì)分市場顧客價(jià)值分析及滿足程度分析由于航運(yùn)業(yè)本身就是一個(gè)服務(wù)性行業(yè)．因此貨主對(duì)服務(wù)問題由為關(guān)注�？傮w講，貨主對(duì)運(yùn)輸服務(wù)的要求是提供“安全、快捷、低廉和一體化物流服務(wù)”產(chǎn)品。當(dāng)前，運(yùn)輸速度、頻率、成本、對(duì)運(yùn)輸過程的信息掌握程度、綜合物流服務(wù)等成為貨主考慮的重要因素。貨主所期望得到的利益包括運(yùn)輸產(chǎn)品、企業(yè)形象和服務(wù)人員價(jià)值：總成本包括購買運(yùn)輸產(chǎn)品所消耗的價(jià)格、體力、精神和時(shí)問成本。海運(yùn)集裝箱貨運(yùn)市場營銷的精髓就是對(duì)整體價(jià)值和整體成本以貨主需求為標(biāo)準(zhǔn)，使價(jià)值增值最大化。目前大連每條航線都有多家公司經(jīng)營，引起運(yùn)價(jià)的激烈競爭。根據(jù)運(yùn)輸市場顧客價(jià)值需求變化，貨運(yùn)公司要想生存，就必須將業(yè)務(wù)拓展到路上運(yùn)輸，涉足陸上運(yùn)...

客戶關(guān)系管理在ABC國際貨運(yùn)代理公1d的應(yīng)用研究經(jīng)驗(yàn)，，并且已經(jīng)取得了一定的經(jīng)驗(yàn)。發(fā)展以客戶為中心的以及科學(xué)的企業(yè)經(jīng)營運(yùn)作已成為國外企業(yè)運(yùn)作的生命，而我國企業(yè)在這方面差距較大，跟上的方法應(yīng)該是借助CRM，在科學(xué)管理方面迎頭趕上，提高企業(yè)運(yùn)行效率，科學(xué)決策，就成為我國企業(yè)容入世界經(jīng)濟(jì)體系的關(guān)鍵。1．2客戶關(guān)系管理的相關(guān)理論1．2．1客戶關(guān)系管理的含義及發(fā)展關(guān)于客戶關(guān)系管理的定義可謂是眾說紛紜，但不管是從營銷學(xué)的角度還是從管理學(xué)的角度都離不開以客戶為中心的思想�？蛻絷P(guān)系管理是一種方法，它貫穿于企業(yè)內(nèi)部與客戶聯(lián)系的經(jīng)營和管理的各個(gè)方面，這種方法以現(xiàn)有信息技術(shù)為實(shí)現(xiàn)手段，綜合了企業(yè)各種非技術(shù)因素而形成的把握和運(yùn)用客戶信息的能力。客戶關(guān)系管理首先是一種管理理念，其核心思想是將企業(yè)的客戶(包括最終客戶、分銷商和合作伙伴)作為最重要的企業(yè)資源，通過完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來滿足客戶的需要，保證實(shí)現(xiàn)客戶的終生價(jià)值�？蛻絷P(guān)系管理也是一種旨在改善企業(yè)和客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，它實(shí)施于企業(yè)的市場營銷、銷售、客戶與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域。通過向企業(yè)的銷售、市場和客戶服務(wù)的專業(yè)人員提供全面、個(gè)性化的客戶資料，并強(qiáng)化伙伴之間卓有成效的一對(duì)一關(guān)系，從而使企業(yè)得以提供更快捷和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高客戶滿意度，吸引和保持更多的客戶，進(jìn)而增加營業(yè)額。另外，通過信息共享和優(yōu)化商業(yè)流程來有效地降低企業(yè)經(jīng)營成本。...

客戶關(guān)系管理杠^Bc國際貨運(yùn)代理公id的應(yīng)用研究務(wù)處理流程又可以分為：前端辦公子系統(tǒng)、后臺(tái)數(shù)據(jù)分析子系統(tǒng)。在系統(tǒng)功能上主要具有三個(gè)特點(diǎn)：(1)客戶智能：指的是跨越系統(tǒng)功能和不同的業(yè)務(wù)對(duì)客戶信息進(jìn)行分析。把營銷活動(dòng)(如活動(dòng)的執(zhí)行)與財(cái)務(wù)結(jié)果聯(lián)系起束，使得企業(yè)可提高其營銷活動(dòng)的有效性；(2)統(tǒng)一的渠道：這使得多渠道的客戶服務(wù)能協(xié)同起來，客戶關(guān)系管理的功能模塊能勝任多渠道應(yīng)用：(3)基于互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用框架：支持Inter環(huán)境下的計(jì)算機(jī)模型，這種模型把應(yīng)用程序邏輯放在集中化的服務(wù)器上，從而使得應(yīng)用程序的維護(hù)和更新變得簡單一些，并節(jié)省一些費(fèi)用，用戶通過標(biāo)準(zhǔn)化的網(wǎng)絡(luò)瀏覽器來使用這些應(yīng)用程序。3．2．2系統(tǒng)運(yùn)行過程和各部分的功能ABC公司的CRM系統(tǒng)的運(yùn)轉(zhuǎn)概括為：發(fā)現(xiàn)客戶、與客戶交流以及管理制度的調(diào)整等三個(gè)部分，而這個(gè)運(yùn)轉(zhuǎn)過程又是循環(huán)反復(fù)的。CRM系統(tǒng)把運(yùn)轉(zhuǎn)過程分成三個(gè)階段，同時(shí)將跟蹤計(jì)劃與業(yè)務(wù)計(jì)劃結(jié)合起來進(jìn)行。把計(jì)劃分為只程表、周計(jì)劃和月計(jì)劃。日程表主要報(bào)告當(dāng)天的事情進(jìn)展如何：周計(jì)劃報(bào)告客戶的狀態(tài)有沒有改變：月計(jì)劃報(bào)告有沒有完成計(jì)劃。月、周、月三個(gè)階段的工作都是可以量化的，根據(jù)這些量化的數(shù)據(jù)從而預(yù)測下個(gè)階段的工作。強(qiáng)調(diào)管“過程”，并不是說不管結(jié)果。在公司的CRM理念中，每一個(gè)結(jié)果都視為階段性的，這一階段的結(jié)果是下一階段的開始，周而復(fù)始，不斷循環(huán)。而具體到不同的部門，它們?cè)贑RM系統(tǒng)的運(yùn)行過...

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