發(fā)布時間：2020-08-19 20:17

【摘要】：隨著信息產(chǎn)業(yè)的高速發(fā)展,通訊技術(shù)及其相關(guān)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展空前迅猛,各大通訊服務(wù)商之間的市場競爭局面日益激烈;與此同時,消費群體對于提升電信業(yè)服務(wù)質(zhì)量水平的需求則日漸高漲。由此看來,修補客戶服務(wù)短板,提升客戶服務(wù)質(zhì)量,成為提高電信行業(yè)核心競爭力的關(guān)鍵舉措�；�于以上行業(yè)背景,論文提出了本文的調(diào)研目的、意義、內(nèi)容以及研究方法。本研究以建立適用于電信行業(yè)客戶服務(wù)質(zhì)量的測評模型,分析濟南聯(lián)通分公司客戶服務(wù)質(zhì)量影響因素及其提升對策研究為目的,建立了一套適用于濟南聯(lián)通服務(wù)質(zhì)量測量的量表,通過使用SPSS軟件對調(diào)查問卷獲得的結(jié)果進行因子分析與主成分分析計算,展開了本論文的調(diào)研工作。論文首先調(diào)研了服務(wù)質(zhì)量研究領(lǐng)域的相關(guān)理論,以顧客感知服務(wù)質(zhì)量理論以及SERVQUAL測評量表為基礎(chǔ),結(jié)合濟南聯(lián)通客戶服務(wù)的實際情況以及186份顧客調(diào)查問卷結(jié)果,建立了包含5個維度(有形性、響應(yīng)性、可靠性、保證性、移情性),21個變量的測評量表;通過因子分析、信度、效度檢驗對初建立量表進行了篩選、提煉,最終得到了包含5個維度,19個變量的測評量表;將最終量表應(yīng)用于濟南聯(lián)通服務(wù)質(zhì)量測評計算中,并進行了各變量的加權(quán)計算,求得了各變量、各維度以及整體的服務(wù)質(zhì)量分數(shù);基于得分情況,得出了濟南聯(lián)通整體服務(wù)質(zhì)量水平較高,但響應(yīng)性與保證性維度對應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量水平欠佳的結(jié)論,并且針對兩維度內(nèi)表現(xiàn)較差的4個變量提出了11條提升舉措。通過對濟南聯(lián)通客戶服務(wù)質(zhì)量的影響因素進行分析研究,本文為濟南聯(lián)通制定了一套繼續(xù)修補客戶服務(wù)短板,提升客戶服務(wù)質(zhì)量的可行方案。同時建立了一份適用于國內(nèi)電信行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的測量模型,能夠豐富已有的研究文獻和案例,為服務(wù)管理理論做出有益的補充。
【學(xué)位授予單位】：蘭州理工大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2018
【分類號】：F626
【圖文】：

圖 1.1 價格循環(huán)戰(zhàn)示意圖4）消費者電信服務(wù)質(zhì)量需求提升據(jù)山東省通信管理局有關(guān)部門關(guān)于 2015 年 12 月 26 日—2017 年處理用戶申訴的情況公告顯示，由電信用戶申訴的分類情況來看企業(yè)責(zé)任的申訴案件中，有高達 54 件是涉及用戶服務(wù)問題的申況如表 1.1 所示），占比高達 58.06%。這個數(shù)據(jù)有力地說明了相當(dāng)，產(chǎn)品質(zhì)量相近的情況下，用戶對于獲取優(yōu)質(zhì)電信服務(wù)質(zhì)量信服務(wù)質(zhì)量水平的要求越來越高，電信服務(wù)質(zhì)量在左右用戶選擇比中逐漸增大；而我國在 2014 年出臺的關(guān)于電信服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督也已明確提出，要求電信業(yè)務(wù)的經(jīng)營者必須對其所提供的服務(wù)質(zhì)督，將用戶滿意度列入對運營方服務(wù)質(zhì)量評價的核心考察指標(biāo)之動電信行業(yè)健康發(fā)展，維護用戶的合法權(quán)利[1]。此可見，隨著電信行業(yè)間競爭的日益激烈，用戶資源已經(jīng)成為各

一般的服務(wù)質(zhì)量評估理論基本建立于差距理論基礎(chǔ)之上，距即為消費者的服務(wù)感知與服務(wù)期望之間的差距。早在 1983 年，學(xué)者 Lewis 和 Booms 就指出衡量服務(wù)質(zhì)量應(yīng)從滿足消費者度的角度出發(fā)，即應(yīng)以企業(yè)所提供的服務(wù)能夠滿足消費者預(yù)先期望水平的評價[6]；年，芬蘭學(xué)者 Christian Gronroos 提出了顧客感知服務(wù)質(zhì)量的概念，這有效地將服務(wù)質(zhì)量與有形產(chǎn)品質(zhì)量進行了界定和區(qū)分；并據(jù)此提出了顧客務(wù)質(zhì)量模型（如圖 1.2 所示）。Gronroos 的理論認為顧客整體感知服務(wù)質(zhì)取決于獨立的技術(shù)質(zhì)量或功能質(zhì)量的絕對值，而是取決于顧客預(yù)先期望的量（營銷傳播銷售、形象口碑、公共關(guān)系、顧客需要和價值）水平與其所服務(wù)質(zhì)量（技術(shù)質(zhì)量或功能質(zhì)量）水平之間的相對差值；顧客通過比較服與服務(wù)體驗兩方面印象形成顧客感知服務(wù)質(zhì)量，從而形成用戶滿意程度及業(yè)的評價。Gronroos 教授所提出的感知服務(wù)模型為此后服務(wù)質(zhì)量測量方法奠定了理論基礎(chǔ)，有著深遠的影響意義；

MBA 學(xué)位論文20 世紀(jì) 80 年代中期到 90 年代初，北美學(xué)派研究學(xué)者 Parasuraman，Zeithaml以及 Berry（PZB 研究組合）繼續(xù)完善和發(fā)展了 Gronroos 關(guān)于顧客感知服務(wù)質(zhì)量的理論體系，并在此基礎(chǔ)上繼續(xù)構(gòu)建了著名的服務(wù)質(zhì)量差距模型，又名 5GAP模型[7]（如圖 1.3 所示）。顧客期望與顧客感知的服務(wù)之差是差距模型的核心，這一差距又分別由四個方面的差距累積彌合構(gòu)成：一是顧客的服務(wù)期望與管理人員認為的顧客期望之間的差距，二是管理人員認為的顧客期望與企業(yè)制定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)之間的差距，三是企業(yè)制定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與其實際提供的服務(wù)質(zhì)量之間的差距，四是企業(yè)實際提供的服務(wù)質(zhì)量與企業(yè)宣傳承諾可提供的服務(wù)質(zhì)量之間的差距。質(zhì)量差距模型表明質(zhì)量差距是由一系列連續(xù)的服務(wù)偏差共同作用形成的，利用該模型可以找出影響服務(wù)質(zhì)量的癥結(jié)所在，是進行服務(wù)質(zhì)量分析與問題解決的一種最直接的方法，不過并不能直接測量顧客感知服務(wù)質(zhì)量。

【參考文獻】

相關(guān)期刊論文 前10條

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本文編號：2797537