發(fā)布時(shí)間：2020-11-20 00:20

　　 2016年來,國內(nèi)的SaaS服務(wù)市場都呈迅猛發(fā)展的勢頭,尤其是BAT這國內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)三大巨頭,更在這塊市場上擺兵布陣。隨著信息技術(shù)的發(fā)展,客戶數(shù)據(jù)的獲取渠道也更加的繁多,服務(wù)商需要借助社交手段,對數(shù)據(jù)進(jìn)行整合,并進(jìn)行清晰的用戶畫像描述,從而提供更加精準(zhǔn),細(xì)致的服務(wù)。通過對目標(biāo)客戶的電話訪問,能最大程度將企業(yè)信息傳遞給客戶,對客戶進(jìn)行有針對性的營銷,從而提高客戶的獲利轉(zhuǎn)化。在這種背景下,本文根據(jù)市場需求,設(shè)計(jì)并實(shí)現(xiàn)了提供企業(yè)電話訪問客戶能力的騰訊企點(diǎn)電話通道系統(tǒng)。CRM是一個(gè)獲取并增加可獲利客戶的方法。在美國等成熟市場,營銷CRM整體的通道能力是以電子郵件為主而建立的,而在中國,電子郵件并沒有成為一種主要社交工具,QQ、微信與電話通道的融合極大的提高了企業(yè)聯(lián)系用戶的可達(dá)率。本系統(tǒng)主要介紹iOS端及其與服務(wù)端的交互。iOS端中,使用MVC框架進(jìn)行編寫,通過FMDB進(jìn)行數(shù)據(jù)操作,使用protocol buffer與服務(wù)器進(jìn)行數(shù)據(jù)交互。并通過Dream框架進(jìn)行客戶端的跨平臺開發(fā)。本人在本系統(tǒng)中,主要負(fù)責(zé)iOS端相關(guān)模塊的編寫以及與服務(wù)側(cè)進(jìn)行交互的接口編寫,Dream框架中iOS端的部分編寫與集成。本文首先闡述了開發(fā)騰訊企點(diǎn)電話通道的背景,描述了論文主要完成的工作。然后對開發(fā)過程中使用的主要技術(shù)作出了簡單的介紹與分析。之后根據(jù)實(shí)際市場的需求,對系統(tǒng)進(jìn)行了需求分析,主要研究了電話通道的功能性需求,根據(jù)需求分析的結(jié)果對系統(tǒng)進(jìn)行了總體設(shè)計(jì)與詳細(xì)設(shè)計(jì),總體設(shè)計(jì)介紹了電話通道的主要模塊與架構(gòu),詳細(xì)設(shè)計(jì)則介紹了具體模塊的解決方案。此后介紹了電話通道的實(shí)現(xiàn)過程,根據(jù)詳細(xì)設(shè)計(jì)的內(nèi)容解釋電話通道實(shí)現(xiàn)過程中的具體細(xì)節(jié)。本文還介紹了跨平臺開發(fā)的Dream框架的基本功能和架構(gòu),并結(jié)合企點(diǎn)電話中Dream的引入,通過性能對比來分析Dream的實(shí)現(xiàn)。最后,根據(jù)系統(tǒng)完成情況對本階段的結(jié)果進(jìn)行了總結(jié)與展望。
【學(xué)位單位】：南京大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位年份】：2018
【中圖分類】：TN916;F49
【部分圖文】：

提高客戶的獲利轉(zhuǎn)化［李智，２０１６］。??呼叫中心ＣＲＭ是電話銷售人員避不開的系統(tǒng)，能快速與客戶聯(lián)系交流，客戶，為客戶提供咨詢服務(wù)，管理客戶資料等功能。呼叫中心ｃｒｍ是電，現(xiàn)在電話普及率己達(dá)９８％以上，其中用過電話查詢和咨詢業(yè)務(wù)的有６５以說大多數(shù)企業(yè)都需用電話ＣＲＭ系統(tǒng)。??騰訊企點(diǎn)是企業(yè)ＱＱ與營銷ＱＱ的結(jié)合升級版，它是一款ＳａａＳ級社會系管理應(yīng)用，其目的是為了讓企業(yè)更加方便的連接客戶，提升客戶的轉(zhuǎn)主要分為三大功能：企點(diǎn)服務(wù)、企點(diǎn)電話和企點(diǎn)分析。其中，企點(diǎn)電話服務(wù)中重要的一環(huán)，提供ＶｏＩＰ與雙向回?fù)軆煞N通話方式，通話對象不員工，更可以是客戶庫中海量人員。企點(diǎn)電話結(jié)合了騰訊社交大數(shù)據(jù)，供客戶用戶畫像，并讓企業(yè)了解用戶的購買能力與主要需求。企業(yè)員工權(quán)限位管理自己的接聽與會話接待狀態(tài)，管理員通過對這些數(shù)據(jù)的實(shí)時(shí)對運(yùn)營狀態(tài)了如指掌〖許穎麗，２０１６］。??

采用ｚｉｇｚａｇ編碼。Ｚｉｇｚａｇ編碼將有符號整數(shù)映射為無符號整數(shù)，以??便絕對值�。ɡ�如－１）的數(shù)字也具有小的ｖａｒｉｎｔ編碼值。它以一種在正整數(shù)和負(fù)??整數(shù)之間來回“鋸齒”的方式執(zhí)行此操作，如下圖２．２所示，－１將被編碼為１，?１將??編碼為２，２將編碼為２，－２將編碼為４［Ｋａｎｊｉｌａｌ，?２０１５］。??原始有符號數(shù)?編碼后??０?０??－１?１??１?２??－２?３??２１４７４８３６４７?４２９４９６７２９４??－２１４７４８３６４８?４２９４９６７２９４??圖２．２?ＺｉｇＺａｇ編碼示例??３）?ＷｉｒｅＴｙｐｅ??Ｐｒｏｔｏｂｕｆ消息經(jīng)過序列化后會生成一個(gè)二進(jìn)制數(shù)據(jù)流，該流中的數(shù)據(jù)為一系??列的Ｋｅｙ－Ｖａｌｕｅ對，一個(gè)Ｋｅｙ－Ｖａｌｕｅ鍵值對組成一個(gè)Ｆｉｅｌｄ。采用這種Ｋｅｙ－Ｖａｕｌｅ??對的結(jié)構(gòu)就不需要使用分隔符來隔離不同的Ｆｉｅｌｄ。對于可選的（ｏｐｔｉｏｎａｌ）Ｆｉｅｌｄ，??如果在消息中不存在該ｆｉｅｌｄ，那么在編碼后的消息中就不會存在此鍵值對，這些??６??

＝１?００１０?１１００??＝２５６?＋?３２?＋?８?＋?４?＝?３００??圖２．１?Ｖａｒｉｎｔ編碼示例??２）?ＺｉｇＺａｇ?編碼??在計(jì)算機(jī)指令中，一個(gè)負(fù)數(shù)通常會被表示成一個(gè)巨大的整數(shù)。如果采用Ｖａｒｉｎｔ??表示一個(gè)負(fù)數(shù)，那么一定需要５個(gè)ｂｙｔｅ。為了減少空間，Ｐｒｏｔｏｂｕｆ定義了?ｓｉｎｔ３２??這種類型，采用ｚｉｇｚａｇ編碼。Ｚｉｇｚａｇ編碼將有符號整數(shù)映射為無符號整數(shù)，以??便絕對值小（例如－１）的數(shù)字也具有小的ｖａｒｉｎｔ編碼值。它以一種在正整數(shù)和負(fù)??整數(shù)之間來回“鋸齒”的方式執(zhí)行此操作，如下圖２．２所示，－１將被編碼為１，?１將??編碼為２，２將編碼為２，－２將編碼為４［Ｋａｎｊｉｌａｌ，?２０１５］。??原始有符號數(shù)?編碼后??０?０??－１?１??１?２??－２?３??２１４７４８３６４７?４２９４９６７２９４??－２１４７４８３６４８?４２９４９６７２９４??圖２．２?ＺｉｇＺａｇ編碼示例??３）?ＷｉｒｅＴｙｐｅ??Ｐｒｏｔｏｂｕｆ消息經(jīng)過序列化后會生成一個(gè)二進(jìn)制數(shù)據(jù)流，該流中的數(shù)據(jù)為一系??列的Ｋｅｙ－Ｖａｌｕｅ對，一個(gè)Ｋｅｙ－Ｖａｌｕｅ鍵值對組成一個(gè)Ｆｉｅｌｄ。采用這種Ｋｅｙ－Ｖａｕｌｅ??對的結(jié)構(gòu)就不需要使用分隔符來隔離不同的Ｆｉｅｌｄ。對于可選的（ｏｐｔｉｏｎａｌ）Ｆｉｅｌｄ
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本文編號：2890652