發(fā)布時(shí)間：2020-11-18 16:53

　　 隨著電信行業(yè)競爭格局的形成,三大運(yùn)營商(電信、移動(dòng)、聯(lián)通)的發(fā)展方向及產(chǎn)品能力已趨于一致,業(yè)務(wù)和資費(fèi)的同質(zhì)化導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量成為關(guān)鍵競爭力之一。然而,因?yàn)榉��?wù)的特殊性,導(dǎo)致傳統(tǒng)運(yùn)營商普遍存在服務(wù)質(zhì)量與客戶脫節(jié)、服務(wù)質(zhì)量無法量化評估和考評、業(yè)務(wù)新裝服務(wù)和維護(hù)效率滯后于客戶投訴、被動(dòng)維系有離網(wǎng)行為的客戶等現(xiàn)狀。如何有效定位客戶所期望的服務(wù)質(zhì)量,建立一套長期且有效的工作方法,能主動(dòng)預(yù)警客戶服務(wù)質(zhì)量變化,實(shí)現(xiàn)了由被動(dòng)服務(wù)向主動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變的突破,已成為三大運(yùn)營商取得行業(yè)競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵點(diǎn)。本文以中國電信廣東分公司(下簡稱“廣東電信”)為研究對象,簡要闡述了光纖寬帶業(yè)務(wù)在全國市場背景及趨勢,同時(shí)結(jié)合服務(wù)質(zhì)量差距模型對廣東電信的光纖寬帶服務(wù)現(xiàn)狀及問題進(jìn)行了剖析,確定三大差距。重點(diǎn)提出建立光纖寬帶服務(wù)質(zhì)量評價(jià)模型,利用SERVQUAL模型和關(guān)聯(lián)系數(shù)法篩選服務(wù)指標(biāo),通過變異系數(shù)等多個(gè)定性定量相結(jié)合的方法確定指標(biāo)權(quán)重,確保解決企業(yè)對客戶的服務(wù)質(zhì)量期望定位不準(zhǔn)確問題。同時(shí)提出建立基于模型的光纖寬帶服務(wù)質(zhì)量管理體系,切實(shí)將服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)貫穿整個(gè)光纖寬帶業(yè)務(wù)的服務(wù)鏈條,確保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)確傳遞到每一個(gè)環(huán)節(jié),解決服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)在傳遞過程的差距和客戶感知的差距。同時(shí)結(jié)合問卷調(diào)查和試點(diǎn)工作,驗(yàn)證了光纖寬帶服務(wù)質(zhì)量管理體系的有效性,進(jìn)而為廣東電信光纖寬帶服務(wù)質(zhì)量提升工作提供強(qiáng)有力支撐。
【學(xué)位單位】：華南理工大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位年份】：2019
【中圖分類】：F626;F274
【部分圖文】：

圖 1-1 北美學(xué)派服務(wù)質(zhì)量差距模型1.3.4.2 SERVQUAL 模型在服務(wù)質(zhì)量差距模型的基礎(chǔ)上，Parasuraman、Zeithaml 和 Berry 于 1988 年新提出了 SERVQUAL 模型，該模型主要涵蓋有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性和移情性等五個(gè)維度共 22 個(gè)具體的影響因素對服務(wù)的主體和受體進(jìn)行實(shí)際服務(wù)和期望服務(wù)的評價(jià)。該評價(jià)主要依據(jù)對服務(wù)的受體進(jìn)行實(shí)際與期望值的問卷調(diào)查，從受體的主觀印象中獲取服務(wù)質(zhì)量水平。作為主觀范疇的服務(wù)質(zhì)量，如何評定質(zhì)量的好壞取決于服務(wù)受體對受到服務(wù)和期望服務(wù)質(zhì)量的差距。倘若收到的服務(wù)質(zhì)量水平等于或高于受體期望的服務(wù)水平，則客戶的評價(jià)高，反之亦然。結(jié)合服務(wù)質(zhì)量差距模型的 5 大差距，相對應(yīng)的找到 22 個(gè)因子的評

華南理工大學(xué)碩士學(xué)位論文質(zhì)量的有效提升。1.4.3 主要研究框架本文按照發(fā)現(xiàn)問題、分析問題并提出對策并實(shí)施的框架，針對廣東電信公司的光纖寬帶服務(wù)問題就行研究與探討。為了更深入且準(zhǔn)確的剖析問題，本文采用了多個(gè)關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的理論研究方法，包括服務(wù)質(zhì)量差距模型、服務(wù)質(zhì)量模型、變異系數(shù)法等方法，同時(shí)結(jié)合廣東電信的實(shí)踐管理現(xiàn)狀實(shí)施對策，最終形成針對廣東電信光纖寬帶且具有實(shí)際意義的服務(wù)質(zhì)量提升體系。

華南理工大學(xué)碩士學(xué)位論文雷電或其他電磁干擾。同時(shí)由于光信號具有非常好的保密能力，讓光纖寬帶用用到穩(wěn)定且不受干擾的高質(zhì)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量。3）便利性和環(huán)保性高，目前主流的光纖是直徑不到 0.5cm 的細(xì)長膠線，容易整，無需大規(guī)模停電或市政施工，有利于新裝光纖寬帶或光纖鏈路改造工作，現(xiàn)場維護(hù)工作也更加有利。同時(shí)由于光纖材質(zhì)簡單，在取代同軸電纜后，可以的銅和其它有色金屬資源。對國家發(fā)展的寬帶發(fā)展起了關(guān)鍵作用。如光纖寬帶的幾大關(guān)鍵特征，國家在 十二五 中強(qiáng)調(diào)推進(jìn) 寬帶中國 的戰(zhàn)略部署營商也陸續(xù)提出全面 光進(jìn)銅退 ，從此，國內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)鏈路迅速更新?lián)Q代，由原SL 迅速轉(zhuǎn)向 FTTX 光纖接入寬帶。2009 年至 2018 年，中國寬帶用戶數(shù)增長了，隨著 光進(jìn)銅退 的工作戰(zhàn)略，光纖寬帶高速發(fā)展，50M 以上的光纖寬帶占 70 以上的光纖寬帶占 38.9%。
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本文編號：2888953