發(fā)布時(shí)間：2020-03-25 11:48

【摘要】：保險(xiǎn)業(yè)作為國(guó)民經(jīng)濟(jì)中的朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè),經(jīng)過連續(xù)多年的高速增長(zhǎng),其地位和作用日益彰顯,對(duì)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的穩(wěn)定和發(fā)展起著不可或缺的作用。隨著保險(xiǎn)市場(chǎng)主體的不斷增加,保險(xiǎn)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)也日趨白熱化�；�于保險(xiǎn)市場(chǎng)的代理行業(yè),在保險(xiǎn)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)中也無(wú)法獨(dú)善其身,僅僅憑借渠道優(yōu)勢(shì),單純作為保險(xiǎn)產(chǎn)品的推介商,無(wú)法滿足顧客的差異化需求,導(dǎo)致顧客滿意度較低�？梢哉f(shuō),顧客滿意度普遍較低是嚴(yán)重阻礙行業(yè)發(fā)展的重要因素。我國(guó)對(duì)顧客滿意度的研究起步較晚,直到20世紀(jì)90年代,才由清華大學(xué)組織開展在中國(guó)建立用戶滿意度指數(shù)的研究工作。2002年,清華大學(xué)根據(jù)我國(guó)國(guó)情提出中國(guó)顧客滿意度指數(shù)模型。隨后零售業(yè)、產(chǎn)品制造業(yè)、服務(wù)業(yè)根據(jù)此模型分別開展了各個(gè)行業(yè)的顧客滿意度研究。但截至目前,針對(duì)保險(xiǎn)業(yè)或保險(xiǎn)代理行業(yè)的顧客滿意度測(cè)評(píng)的研究仍比較匱乏。為此,本文通過對(duì)顧客滿意度相關(guān)理論的研究和國(guó)內(nèi)外現(xiàn)狀的分析,確定研究思路和研究方法,結(jié)合TY公司顧客滿意度現(xiàn)狀,建立TY公司的顧客滿意度模型及指標(biāo)測(cè)評(píng)體系,并有針對(duì)性地在河北省范圍內(nèi)開展問卷調(diào)查,了解TY公司顧客關(guān)注的服務(wù)重點(diǎn)及TY公司目前在顧客滿意度方面所存在的問題,并通過對(duì)影響TY公司顧客滿意度的因素進(jìn)行全面細(xì)致的分析,最終確定顧客滿意度的提升策略和服務(wù)改進(jìn)方向,增強(qiáng)TY公司在市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)力。本文的建模思路、研究方法和管理建議對(duì)于其他保險(xiǎn)代理公司或中介行業(yè)都具有一定的參考價(jià)值。
【圖文】：

建立顧客滿意度模型和進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查問卷的根本目的是通過重要指標(biāo)的篩選以及市場(chǎng)最直接的反饋，幫助企業(yè)尋找發(fā)展的短板和方向。通過上一章的問卷調(diào)查和數(shù)據(jù)整理，得出了 TY 公司的顧客滿意度綜合指數(shù)為 3.8361，但這一數(shù)據(jù)是由各個(gè)影響因素組合形成的，本章將利用問卷調(diào)查的數(shù)據(jù)對(duì)各個(gè)指標(biāo)進(jìn)行詳細(xì)分析，進(jìn)而直接有效分析造成公司顧客滿意度低的原因，為后續(xù)制定顧客滿意度策略提供參考。5.1 顧客滿意度指標(biāo)的 IPA 分析從表 4-7 的數(shù)據(jù)可以計(jì)算出 TY 公司 20 項(xiàng)指標(biāo)評(píng)價(jià)得分的均值，即影響程度的重要性得分為 0.25，與一級(jí)指標(biāo)對(duì)應(yīng)的整體滿意度指數(shù)為 3.8361，，即在 IPA 分析中，I=0.25，P=3.8361，基于該相交點(diǎn)畫出垂直相交的 I 軸和 P 軸，將 IPA 圖分成四個(gè)象限[32]：優(yōu)勢(shì)區(qū)、維持區(qū)、逐漸加強(qiáng)區(qū)和重點(diǎn)改進(jìn)區(qū)。將 20 個(gè)三級(jí)指標(biāo)對(duì)應(yīng)的 I 值和P 值在 4 個(gè)象限相應(yīng)的位置標(biāo)示出來(lái)，形成了各指標(biāo)的 IPA 分析，便于后續(xù)對(duì)各個(gè)指標(biāo)的策略分析，如圖 5-1 所示。
【學(xué)位授予單位】：河北科技大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2019
【分類號(hào)】：F842.3

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號(hào)：2599861