發(fā)布時間：2020-12-03 06:26

　　隨著消費者對商品質(zhì)量更為嚴(yán)苛的要求,退換貨問題成為當(dāng)前電商平臺不容小覷的問題,退換貨直接影響消費者的購物體驗,同時帶來額外的逆向物流成本。電商企業(yè)發(fā)展最關(guān)鍵的是用戶關(guān)系維系,因此需要提高消費者的購物體驗,降低退貨率,降低退貨帶來的逆向物流成本。同時也要思考在降低成本的過程中如何實現(xiàn)額外的銷售收入。本文將對A電商平臺的業(yè)務(wù)流程再造進行研究。深入剖析,解決電商企業(yè)的退換貨問題。通過配送多尺碼,讓顧客選擇留存,以降低退貨率,減少逆向物流成本,也減少因用戶體驗較差導(dǎo)致的用戶流失;再通過大數(shù)據(jù),主動增加配送消費者可能有需要的商品,充分利用一次物流,帶來額外的收益。文中主要應(yīng)用一種新型的營銷模式來完成電商平臺業(yè)務(wù)流程再造,通過分析目標(biāo)用戶特征、商品退貨情況對退貨商品進行算法匹配,以便增加適合消費者的商品在配送流程中,對業(yè)務(wù)流程進行梳理并且分析流程再造后的效果。通過業(yè)務(wù)流程再造,解決了由于退換貨帶來的用戶流失問題,讓消費者在流程中得到了良好的服務(wù),退貨率的降低也使得逆向物流成本減少,同時產(chǎn)生了額外的收益。 

【文章來源】：北京工業(yè)大學(xué)北京市 211工程院校

【文章頁數(shù)】：57 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【部分圖文】：

A集團主要業(yè)務(wù)板塊分布

圖 3-1A 集團主要業(yè)務(wù)板塊分布Figure 3-1 Distribution of Main Business Plates in Group A3.2 A 電商配送業(yè)務(wù)流程現(xiàn)狀A(yù) 電商現(xiàn)有配送業(yè)務(wù)流程比較傳統(tǒng)，消費者在電商平臺購買商品，生成訂單信息，物流側(cè)接收訂單信息，進行訂單履約和物流配送，消費者根據(jù)履約時效進行收貨確認(rèn)，消費者可以在商品的售后服務(wù)時間范圍內(nèi)發(fā)起訂單退換貨，物流根據(jù)訂單進行上門取貨，財務(wù)同時提供退款服務(wù)，物流和財務(wù)完成節(jié)點確認(rèn)，退換貨訂單服務(wù)完成。

第 3 章 A 電商現(xiàn)狀問題及原因分析3.3 退換貨問題分析3.3.1 退換貨現(xiàn)狀我們應(yīng)用了統(tǒng)計學(xué)的方法得出了近幾年內(nèi)大于等于兩次的退換或者換貨的數(shù)據(jù)：其中近兩年內(nèi)大于等于兩次的退貨或者換貨的訂單量為 5190 萬，近兩年內(nèi)大于等于兩次的退貨或者換貨的銷售額為 80 億。近兩年內(nèi)大于等于兩次的退貨或者換貨的會員數(shù)量為 990 萬。根據(jù)調(diào)研，我們了解了多種退換貨原因，事實上消費者在購買的時候由于無法完全把握貨物質(zhì)量或者貨品相對于自己的適合程度，已經(jīng)采取自己的方式在規(guī)避該風(fēng)險的存在。比如，用戶在購買服飾鞋帽的時候，假如 XL 碼適合自己，為平時常用碼數(shù)，但是由于自己身材的變化或者服飾本身的尺碼偏大，如歐版，則常常購買 L 碼或者 XXL 碼，一同配送到消費者手中，待收到商品試穿后，再回寄另外兩個不適合的碼數(shù)到電商平臺。

【參考文獻】：
期刊論文
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博士論文
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碩士論文
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本文編號：2896129