發(fā)布時間：2024-04-20 07:55

　　在過去四十年的改革開放大發(fā)展期間,中國經(jīng)濟保持快速發(fā)展,已成為世界經(jīng)濟格局中的一個亮點。居民財富也隨之快速增加,從過去罕見的“萬元戶”到今天一套普通住宅動輒百萬甚至千萬的變化就可見一斑。財富的積累過程必然會拉開銀行個人客戶的資產(chǎn)層級,不同資產(chǎn)層級客戶的需求是截然不同的,這在客戶營銷服務方面給銀行提出了新的要求。千人一面的標準化服務已經(jīng)難以適應客戶和市場的變化,但同時也給銀行提供了更多、更復雜、更有價值的業(yè)務機會,銀行間的競爭格局也會隨著市場的變化而被打破。自2007年開始,中國的高凈值客戶不同程度地受到了全球金融危機的影響,中國高凈值客戶第一次在危機的洗禮開始關(guān)注多元化、整合化和個性化服務的重要性。以此為契機,自中國銀行最先開始,中國的私人銀行業(yè)務在各家金融機構(gòu)陸續(xù)興起并呈現(xiàn)快速上升趨勢。本論文將當前服務高凈值客戶資產(chǎn)管理規(guī)模最大的中國工商銀行作為研究對象開展服務質(zhì)量評價指標體系研究。通過開放式小組訪談對高凈值客戶服務質(zhì)量感知進行記錄,以內(nèi)容分析法逐級編碼,提煉服務質(zhì)量評價維度。在量表測量和驗證上,借鑒了國內(nèi)外成熟的服務質(zhì)量及滿意度理論,并將其引入到高凈值客戶服務質(zhì)量的研究中,以私人銀...

【文章頁數(shù)】：68 頁

【學位級別】：碩士

【部分圖文】：

圖1-2工行私人銀行各級組織職責分工工行總行私人銀行部具體職能如表1-1所示

高凈值客戶服務質(zhì)量評價指標體系研究——以中國工商銀行為例總行層級設置工行私人銀行總部，負責牽頭全行該業(yè)務的發(fā)展、監(jiān)督和考評，同時也作為產(chǎn)品部門，負責向工行全行提供一攬子的產(chǎn)品支持，并負責營銷維護極少數(shù)頂級的總行級客戶。省行層級在除西藏外的所有省、自治區(qū)、直轄市和直屬分支機構(gòu)設置省....

本文編號：3959112