1引言證券行業(yè)的客戶滿意問題衍生自"客戶關系管理"這一現(xiàn)代管理理論。證券業(yè)"客戶關系管理"所內(nèi)涵的經(jīng)營理念正是"客戶滿意中心論"，它是由"利潤中心論"，再到"客戶中心論"一路發(fā)展而來的。"客戶關系管理"所要達到的目的是最大化的客戶滿意，發(fā)展新顧客，鞏固老顧客，從而獲得長期持續(xù)的效益。

　　本文則從我國證券業(yè)客戶的特征著手，從行業(yè)角度分析對比其與其他行業(yè)客戶的不同之處;接著在此基礎上分析證券業(yè)客戶要獲得滿意的要素;最后，再站在證券公司的立場上，考慮若要使上述滿意要素都得以滿足，證券公司應如何行動，進而提出相應的政策建議。

　　2我國證券業(yè)客戶的特征"真正的客戶服務，是根據(jù)客戶本人的喜好使他獲得滿足，而最終使客戶感覺到他受到重視，把這種好感銘刻在他的心里，成為企業(yè)的忠實的客戶。"這是企業(yè)管理學中對客戶服務的定義，我認為它也是我們追求客戶滿意的理念精髓，因為滿足需要的服務所以滿意，因為滿意所以忠誠，因為客戶忠誠企業(yè)才能持續(xù)獲利。這里就出現(xiàn)了這樣一個問題，即什么才是滿足證券業(yè)客戶需要的服務?抑或說什么才是令他們感到滿意的服務?這就必須要分析我國證券業(yè)客戶的特征。

　　2.1客戶交易是為獲得價值而非使用價值。

　　證券業(yè)客戶 通過證券公司提供的中介平臺進行各種證券交易，他們的方式無外乎投資和投機兩種，第一種方式他們是希望獲得股息或紅利;后者的交易目的則是為賺取交易差價，但無論是哪一種方式，證券業(yè)客戶交易的目的都與其他普通行業(yè)有著明顯的不同，其他行業(yè)諸如餐飲業(yè)、運輸業(yè)、零售業(yè)等，客戶交易都是為了獲取使用價值，而證券業(yè)客戶卻是為了獲得價值，而且是價值的增值。

　　這就要求證券公司的產(chǎn)品和服務都要圍繞著他們這樣一個價值增值的目的，證券公司必須站在客戶的立場，為他們能實現(xiàn)價值增值而努力，從而最終通過分享客戶的增值價值而實現(xiàn)證券公司的利潤。

　　而我們知道證券交易中若想獲得價值的增值，很大程度上依賴信息獲得的效率和質(zhì)量，這就很明顯的給證券公司作出提示，必須要在證券信息提供上占據(jù)優(yōu)勢，從而爭取新客戶和保存老客戶。

　　2.2客戶需求極具個性化色彩。證券市場上的客戶需求 從性質(zhì)上說是投資性的需求，這就注定了這種需求的彈性很大，易受到各方因素的影響，因而他們的交易行為就充滿了很多不確定的可能。雖然傳統(tǒng)金融學里面假設認為投資者是理性且無差別的，認為他們始終都是風險厭惡的，但當一些學者不斷的深入研究這一領域，卻發(fā)現(xiàn)在證券市場上存在著很多無法用傳統(tǒng)假設理論去解釋的現(xiàn)象，甚至發(fā)現(xiàn)證券市場上的客戶對外界環(huán)境有著極具個性化色彩的認知偏差，而且他們也不總是厭惡風險，而是視情況而定，有時表現(xiàn)風險偏好，有時又顯得風險規(guī)避，這一切都使得證券市場上的客戶行為帶有強烈的個性化色彰，個性化的客戶行為必然帶來個性化的客戶需求，他們追求的是可以滿足自己需求的產(chǎn)品和服務，因而，此時證券公司能否提供個性化服務就成為客戶非常在意的環(huán)節(jié)。

　　這就無法回避另一個概念，即客戶細分。客戶細分是提供差異化產(chǎn)品和服務的首要前提，做不好客戶細分就肯定滿足不好客戶的個性化需求。

　　業(yè)內(nèi)最開始是將證券業(yè)客戶按投資金額這一主要指標區(qū)分為大戶、中戶、小戶等諸如此般的類別，然后分別對待，筆耕論文，加以針對性的服務和營銷。但是隨著時間的推移，理論界普遍認識到這樣聚類的粗糙和不合適，因為雖然我們知道一般行業(yè)獲得利潤元非是靠出售產(chǎn)品或提供消費性的服務，而證券業(yè)大部分的利潤是依賴抽取交易傭金，客戶交易的頻率，交易的成功率等交易性指標相比客戶的投資金額對區(qū)分客戶也同樣具有重要意義，甚至可以說更加具有指導意義。

　　總而言之，細分證券業(yè)客戶并不像細分其他→般行業(yè)客戶那么簡單，這其中需要重視客戶的綜合價值表現(xiàn)，然后在合理的細分基礎上再區(qū)別對待，滿足客戶的個性化需求，最大化客戶滿意程度，從而使得證券公司的付出與收獲得以平衡。

　　2.3客戶對服務環(huán)境要求高。無論是什么行業(yè)，它的服務 環(huán)境都直接影響著顧客的體驗。服務環(huán)境可以分為場所氛圍、空間配置、人員服務水平三個組成部分。場所氛圍即為環(huán)繞的舒適度，諸如茶水，點心等的供應、環(huán)境的清潔和氣味的清新、溫度的適宜、適當?shù)谋尘耙魳返?空間配置簡言之就是客戶活動的一個空間環(huán)境，對于證券業(yè)客戶而言，它還包括證券公司為客戶提供的專用辦公室、電腦、電話、傳真等硬件設施;人員服務水平包含人員專業(yè)素質(zhì)和服務態(tài)度，而對證券業(yè)客戶而言，證券公司的服務人員的服務水平尤其重要，因為證券業(yè)與其他行業(yè)典型的不同在于它的知識性和技術性，這就必然要求服務人員自身得有過硬的專業(yè)素屬才行。

　　伴隨著信息技術在證券業(yè)內(nèi)的滲透，客戶足不出戶也能享受到證券公司的服務，這就必然要求證券公司能夠建立起高效通暢的網(wǎng)絡溝通環(huán)境，為客戶的即時交易和獲得服務提供基礎條件。

　　2.4客戶相關數(shù)據(jù)信息龐大。與其他行業(yè)顯著不同的是， 證券業(yè)的客戶數(shù)據(jù)信息量極其龐大。這與我國證券客戶數(shù)量的逐漸增長不無關系，根據(jù)中國證券登記結算有限公司的統(tǒng)計:截至2∞7年11月30日，滬深兩市共有A股賬戶達7021. 787萬戶。由此可見股民數(shù)量的龐大。與此同時，網(wǎng)絡信息技術在證券交易中的應用，是證券業(yè)客戶數(shù)據(jù)信息極大豐富起來的直接動因，客戶的每一筆交易操作，元論是買賣，還是存取，無論是賺，還是賠，龐大的客戶信息數(shù)據(jù)庫都將其記錄下來，長此以往，海量的信息里面就包含了很多極具意義的客戶信息，這是對客戶行為和客戶心理等進行研究的珍貴原始資料。

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