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提升我國證券市場客戶滿意度的建議

發(fā)布時間:2014-07-24 12:05

  1建立起證券公司開放式的業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)。 我們→直在強調(diào)證券公司應(yīng)在第一時間內(nèi)給客戶提供有價值的信息,以幫助他們做出正確合理的決策,從而獲得價值增值,這就必須要求證券公司建立起自己的業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)(圖1),通過專業(yè)知識庫,經(jīng)驗庫,行情信息庫,咨詢信息庫和智能化工具的集戚,給客戶提供相關(guān)價值信息。

  模塊簡要說明:①專業(yè)知識庫:各項證券業(yè)相關(guān)知識,包括證券及其市場基礎(chǔ)知識、證券交易、證券投資分析、證券發(fā)行與承銷、證券投資基金等相關(guān)知識。②經(jīng)驗庫:由從歷史數(shù)據(jù)信息和歷史交易信息中抽取的典型特征構(gòu)成。其中來自歷史數(shù)據(jù)信息的經(jīng)驗來自各項統(tǒng)計結(jié)果,來自歷史交易信息則取自對高低收益率交易群的分析結(jié)果。③行情信息庫:提供證券市場實時行情變化。④咨詢信息庫:記錄每次客戶向?qū)<姨岢龅淖稍儯^程記錄,并整理分類匯總。⑤智能化工具:各種信息繁多而復(fù)雜,而且包含大量數(shù)據(jù)冗余,必須依托智能化工具進(jìn)行管理和分析,諸如數(shù)據(jù)處理系統(tǒng),就包括數(shù)據(jù)的采集、清洗、轉(zhuǎn)換和整理等全過程。

  2對用戶交易數(shù)據(jù)倉庫進(jìn)行科學(xué)數(shù)據(jù)挖掘。如果證券 公司希望自己所有該得到重視的客戶都得到合理的重視,就必須在對客戶的交易數(shù)據(jù)挖掘上下功夫,因為優(yōu)質(zhì)客戶往往并不是一兩個指標(biāo)就可以判斷出來,不同指標(biāo)間的關(guān)系也未必是線性那么簡單,而且更重要的是客戶價值的變化是個動態(tài)過程,并非一成不變,這些都使得證券公司確定哪些客戶是核心客戶這個過程變得復(fù)雜,所以對客戶交易數(shù)據(jù)進(jìn)行的數(shù)據(jù)信息挖掘必須要做到科學(xué)和合理。

  指標(biāo)簡介:①當(dāng)前與潛在價值:當(dāng)前價值一般常用客戶的資金額和股票市值衡量,但站在證券公司的角度,筆耕論文新浪博客,客戶的傭金貢獻(xiàn)更加值得關(guān)注;而潛在價值主要依據(jù)客戶的資金額和股票市值衡量。②交易能力:客戶交易能力的判斷主要依賴于交易成功率指標(biāo),交易成功率即交易的獲利能力,以客戶的收益率來計。③投資周期z在我國,真正長錢持有股票的客戶很少,大多數(shù)客戶短線投資,這里的投資周期可以依據(jù)他們的平均持股時間計算。④持倉偏好:即客戶喜好購買的股票品種,諸如有的客戶喜好新股,有的偏好基金重倉股,還有的偏好特殊行業(yè)的股票,也有的客戶對股票的地域和價格有自己的購買偏好等。⑤風(fēng)險偏好:證券市場上的個人投資者在投資中既然選擇證券,這本身就說明了他們的風(fēng)險偏好比較強,但就這一群體而言,他們的風(fēng)險偏好又有所差別,這與他們的收入水平、個人判斷以及心理因素都有著很大的聯(lián)系,。

  3將業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)與數(shù)據(jù)挖掘結(jié)果關(guān)聯(lián)。將有價值的 信息提供給有價值的客戶,是證券公司實現(xiàn)自身和客戶雙贏的根本所在,這就需要將前述兩個方面-一即業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)和數(shù)據(jù)挖掘的結(jié)果進(jìn)行關(guān)聯(lián),保證證券公司有的放矢。

  4集成客尹聯(lián)系渠道-一一建立呼叫中心,為向顧客提 供個性化產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)造條件。證券商為客戶提供個性化產(chǎn)品和服務(wù)的一個重要前提條件就是建立與客戶聯(lián)系的渠道,并保證其全面且通暢。時下理論界和實務(wù)界在此方面有著近乎一致的看法,即建立證券公司自己的呼叫中心系統(tǒng),這是一個融合了電話交換技術(shù)、無線通訊技術(shù)、數(shù)字語音處理技術(shù)、數(shù)據(jù)庫處理技術(shù)、多媒體處理技術(shù)等一系列技術(shù)的多媒體客戶服務(wù)呼叫中心,通訊工具是電話、傳真、Internet、無線數(shù)據(jù)等的集成。呼叫中心能夠與客戶建立良好的連接渠道,為客戶提供優(yōu)質(zhì)的個性化產(chǎn)品和服務(wù),迎合了客戶的個性化需求,從而最終贏得客戶滿意。

  結(jié)束語對證券業(yè)客戶滿意進(jìn)行研究的領(lǐng)域是廣闊的,但無論如何,它都是基于"客戶滿意中心論"這樣的管理思想。因而無論證券公司為了讓客戶滿意做怎么樣的業(yè)務(wù)流程設(shè)計,或者運用多么前沿的町技術(shù),整個證券公司的人員從精神上真正領(lǐng)會到"客戶滿意"的必要性和迫切性亦很重要。因為元論是什么樣的系統(tǒng),最終去實現(xiàn)系統(tǒng)功能,運用系統(tǒng)來服務(wù)客戶的始終是人,缺乏人的主管能動性,系統(tǒng)的運行效率和運行效果就未必能達(dá)到預(yù)期,客戶滿意也就不能得到保障。因此,我國證券公司若能實施運行上述的各個應(yīng)用系統(tǒng),同時從文化上真正認(rèn)同"客戶滿意中心論",那么客戶的滿意將指日可待。

  另外,因為本文著重的是證券業(yè)的客戶滿意,所以更多的筆墨放在了行業(yè)的特殊性上,對于一般行業(yè)客戶滿意的要素,諸如服務(wù)的優(yōu)良態(tài)度,服務(wù)的規(guī)范性等并未太多提及,但這并不是說它們不重要。

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