1建立起證券公司開放式的業(yè)務支持系統(tǒng)。 我們→直在強調證券公司應在第一時間內給客戶提供有價值的信息，以幫助他們做出正確合理的決策，從而獲得價值增值，這就必須要求證券公司建立起自己的業(yè)務支持系統(tǒng)(圖1)，通過專業(yè)知識庫，經驗庫，行情信息庫，咨詢信息庫和智能化工具的集戚，給客戶提供相關價值信息。

　　模塊簡要說明:①專業(yè)知識庫:各項證券業(yè)相關知識，包括證券及其市場基礎知識、證券交易、證券投資分析、證券發(fā)行與承銷、證券投資基金等相關知識。②經驗庫:由從歷史數(shù)據(jù)信息和歷史交易信息中抽取的典型特征構成。其中來自歷史數(shù)據(jù)信息的經驗來自各項統(tǒng)計結果，來自歷史交易信息則取自對高低收益率交易群的分析結果。③行情信息庫:提供證券市場實時行情變化。④咨詢信息庫:記錄每次客戶向專家提出的咨詢，全過程記錄，并整理分類匯總。⑤智能化工具:各種信息繁多而復雜，而且包含大量數(shù)據(jù)冗余，必須依托智能化工具進行管理和分析，諸如數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)，就包括數(shù)據(jù)的采集、清洗、轉換和整理等全過程。

　　2對用戶交易數(shù)據(jù)倉庫進行科學數(shù)據(jù)挖掘。如果證券 公司希望自己所有該得到重視的客戶都得到合理的重視，就必須在對客戶的交易數(shù)據(jù)挖掘上下功夫，因為優(yōu)質客戶往往并不是一兩個指標就可以判斷出來，不同指標間的關系也未必是線性那么簡單，而且更重要的是客戶價值的變化是個動態(tài)過程，并非一成不變，這些都使得證券公司確定哪些客戶是核心客戶這個過程變得復雜，所以對客戶交易數(shù)據(jù)進行的數(shù)據(jù)信息挖掘必須要做到科學和合理。

　　指標簡介:①當前與潛在價值:當前價值一般常用客戶的資金額和股票市值衡量，但站在證券公司的角度，筆耕論文新浪博客，客戶的傭金貢獻更加值得關注;而潛在價值主要依據(jù)客戶的資金額和股票市值衡量。②交易能力:客戶交易能力的判斷主要依賴于交易成功率指標，交易成功率即交易的獲利能力，以客戶的收益率來計。③投資周期z在我國，真正長錢持有股票的客戶很少，大多數(shù)客戶短線投資，這里的投資周期可以依據(jù)他們的平均持股時間計算。④持倉偏好:即客戶喜好購買的股票品種，諸如有的客戶喜好新股，有的偏好基金重倉股，還有的偏好特殊行業(yè)的股票，也有的客戶對股票的地域和價格有自己的購買偏好等。⑤風險偏好:證券市場上的個人投資者在投資中既然選擇證券，這本身就說明了他們的風險偏好比較強，但就這一群體而言，他們的風險偏好又有所差別，這與他們的收入水平、個人判斷以及心理因素都有著很大的聯(lián)系，。

　　3將業(yè)務支持系統(tǒng)與數(shù)據(jù)挖掘結果關聯(lián)。將有價值的 信息提供給有價值的客戶，是證券公司實現(xiàn)自身和客戶雙贏的根本所在，這就需要將前述兩個方面-一即業(yè)務支持系統(tǒng)和數(shù)據(jù)挖掘的結果進行關聯(lián)，保證證券公司有的放矢。

　　4集成客尹聯(lián)系渠道-一一建立呼叫中心，為向顧客提 供個性化產品和服務創(chuàng)造條件。證券商為客戶提供個性化產品和服務的一個重要前提條件就是建立與客戶聯(lián)系的渠道，并保證其全面且通暢。時下理論界和實務界在此方面有著近乎一致的看法，即建立證券公司自己的呼叫中心系統(tǒng)，這是一個融合了電話交換技術、無線通訊技術、數(shù)字語音處理技術、數(shù)據(jù)庫處理技術、多媒體處理技術等一系列技術的多媒體客戶服務呼叫中心，通訊工具是電話、傳真、Internet、無線數(shù)據(jù)等的集成。呼叫中心能夠與客戶建立良好的連接渠道，為客戶提供優(yōu)質的個性化產品和服務，迎合了客戶的個性化需求，從而最終贏得客戶滿意。

　　結束語對證券業(yè)客戶滿意進行研究的領域是廣闊的，但無論如何，它都是基于"客戶滿意中心論"這樣的管理思想。因而無論證券公司為了讓客戶滿意做怎么樣的業(yè)務流程設計，或者運用多么前沿的町技術，整個證券公司的人員從精神上真正領會到"客戶滿意"的必要性和迫切性亦很重要。因為元論是什么樣的系統(tǒng)，最終去實現(xiàn)系統(tǒng)功能，運用系統(tǒng)來服務客戶的始終是人，缺乏人的主管能動性，系統(tǒng)的運行效率和運行效果就未必能達到預期，客戶滿意也就不能得到保障。因此，我國證券公司若能實施運行上述的各個應用系統(tǒng)，同時從文化上真正認同"客戶滿意中心論"，那么客戶的滿意將指日可待。

　　另外，因為本文著重的是證券業(yè)的客戶滿意，所以更多的筆墨放在了行業(yè)的特殊性上，對于一般行業(yè)客戶滿意的要素，諸如服務的優(yōu)良態(tài)度，服務的規(guī)范性等并未太多提及，但這并不是說它們不重要。

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