發(fā)布時間：2024-12-22 21:25

　　 電子商務的發(fā)展改變了消費者獲取信息和評價的方式,其中網(wǎng)絡差評因易獲得性及較高的可信性影響著消費者的購買決定。通過收集電子商務平臺商家對消費者差評的100條回應語料,總結(jié)商家在差評回應中常采用的九大言語行為,并在此基礎上運用Spencer-Oatey的和諧管理模式,闡釋商家在差評回應中如何從面子、社交權利和義務以及互動交際目標的實現(xiàn)三個維度維系與消費者之間的關系,繼而為管理網(wǎng)絡評論的從業(yè)人員提供理論借鑒,以構建商家與消費者之間的和諧關系。

【文章頁數(shù)】：6 頁

【部分圖文】：

圖1 人際交往中的和諧管理基礎

語言具有信息傳遞和社會關系管理的雙重功能[16]。關于語言的社會關系管理功能,Spencer-Oatey從社會心理學的視角,提出了極具影響力的人際關系和諧管理模式[16-18]。“和諧”的概念源自Brown和Levinson的面子保全論,他們將面子分為正面子和負面子[19]。“正....

圖2 網(wǎng)絡差評回應話語及占比

上文探討了商家在網(wǎng)絡差評回應中常用的回應策略,共分為九大類(圖2)。根據(jù)Spencer-Oatey的和諧管理模式,面子管理即面子敏感性的管理,與交際者個人的或社會的價值相關,主要涉及交際者的價值感、尊嚴、榮譽、名聲、能力等[16]。在網(wǎng)絡差評回應中,祝愿和感謝類話語,尤其是感謝類....

本文編號：4019749