【摘要】 呼叫中心至今已有30年的發(fā)展歷程,目前已日趨成熟,特別是最近十年,國內(nèi)外呼叫中心已迅速發(fā)展成一種新興產(chǎn)業(yè)。呼叫中心的快速發(fā)展也帶來了一系列的問題,服務(wù)意識跟不上,服務(wù)觀念落后,服務(wù)水平參差不齊,歸根到底是服務(wù)質(zhì)量的問題。呼叫中心服務(wù)質(zhì)量已成為行業(yè)競爭的關(guān)鍵因素,如何有效測量和評價呼叫中心服務(wù)質(zhì)量,找到服務(wù)質(zhì)量提高的關(guān)鍵點,并對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行改進(jìn),就成為呼叫中心質(zhì)量管理的核心內(nèi)容之一。目前我國關(guān)于呼叫中心服務(wù)質(zhì)量評價的研究大多以定性研究為主,定量研究相對匱乏,本文在大量研讀國內(nèi)外服務(wù)質(zhì)量文獻(xiàn)研究的基礎(chǔ)上,確定服務(wù)質(zhì)量差距理論和SERVQUAL評價模型作為本文的研究理論基礎(chǔ),并結(jié)合呼叫中心特點,制定了適合我國呼叫中心行業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價的量表,最終形成包括有形性、可靠性、反應(yīng)性、保證性、關(guān)懷性5個質(zhì)量屬性,共23個評價項目的服務(wù)質(zhì)量量表。在C公司進(jìn)行實證研究,根據(jù)量表設(shè)計問卷,通過電子郵件的形式進(jìn)行問卷調(diào)查,所獲數(shù)據(jù)經(jīng)過整理后利用SPSS軟件進(jìn)行了分析,包括樣本數(shù)學(xué)描述、信度和結(jié)構(gòu)效度檢驗、因子分析、回歸分析、T檢驗等,經(jīng)過統(tǒng)計分析和其他分析方法,數(shù)據(jù)分析結(jié)果表明:對于呼叫中心而言,影響服務(wù)質(zhì)量的因素由多方面構(gòu)成,不同因子對服務(wù)質(zhì)量的作用各不相同,其權(quán)重排序為有形性、可靠性、反應(yīng)性、保證性、關(guān)懷性。基于此次研究,結(jié)合之前的數(shù)據(jù)分析,本文為C公司呼叫中心服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)提供了參考意見。本文實證了SERVQUAL理論在我國呼叫中心行業(yè)的適用性,具有一定的理論意義,又為呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)提供了工具,能夠通過評價發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量存在的問題,進(jìn)而指導(dǎo)呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量改進(jìn),具有較強(qiáng)的實踐意義,有很強(qiáng)的針對性,對于呼叫中心服務(wù)質(zhì)量的定量研究有一定的參考價值。 

第一章概論

第一節(jié)研究背景和選題意義
從公司的業(yè)務(wù)模式來看，通過呼叫中心與客戶建立良好的連接渠道，可以全天候接觸到各種各樣的客戶訴求，通過提供個性化的服務(wù)，解決客戶問題，提升滿意度，達(dá)到企業(yè)和客戶雙贏的目標(biāo)。作為服務(wù)提供的主要途徑之一，呼叫中心是企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中很重要的環(huán)節(jié)。為了讓呼叫中心及坐席員在企業(yè)服務(wù)中發(fā)揮更大的作用，研宄如何高效、穩(wěn)定的提供高質(zhì)量服務(wù)，已經(jīng)成為呼叫中心管理者越來越關(guān)心的問題。本文希望通過分析公司如何通過改進(jìn)內(nèi)部流程提高服務(wù)質(zhì)量的實例給廣大的中國呼叫中心企業(yè)以借鑒。

第二節(jié)研究的具體對象及章節(jié)結(jié)構(gòu)
本文將結(jié)合公司技術(shù)支持呼叫中心運(yùn)營實例來討論如何提升呼叫中心坐席員的服務(wù)質(zhì)量。本文共分六個章節(jié)進(jìn)行論述：第一章概論主要介紹論文研宄的背景、范圍和具體對象，及論文結(jié)構(gòu)。第二章服務(wù)質(zhì)量管理的基本概念和理論主要介紹服務(wù)質(zhì)量管理研究的相關(guān)理論，發(fā)展歷程等。著重討論了服務(wù)、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量管理的相關(guān)概念；基于上述概念延伸到業(yè)界廣泛應(yīng)用的服務(wù)質(zhì)量差距分析模型、評價模型。第三章公司呼叫中心服務(wù)質(zhì)量管理概述呼叫中心概述、發(fā)展歷程及戰(zhàn)略地位，公司呼叫中心業(yè)務(wù)流程、組織結(jié)構(gòu)介紹，坐席員在處理問題時要遵照的流程、規(guī)則，以及在提供服務(wù)過程中存在的問題。第四章公司呼叫中心服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的基本方案對存在的主要問題進(jìn)行分析，并介紹改進(jìn)的基本方案。第五章公司呼叫中心服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的實施描述了基于改進(jìn)的基本方案如何進(jìn)行項目實施，包括及時了解實施效果。
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第二章服務(wù)質(zhì)量管理的基本概念和理論

第一節(jié)服務(wù)質(zhì)量管理的基本概念
根據(jù)業(yè)界對服務(wù)概念的相關(guān)描述，加以總結(jié)，可以得到服務(wù)的基本特性如下：無形性。雖然服務(wù)在某些環(huán)節(jié)有實體的部分，但從本質(zhì)上來看，服務(wù)是一種無形的非實體現(xiàn)象。由于服務(wù)是無形的，消費者在體驗服務(wù)之前，往往無法肯定他們能得到什么樣的服務(wù)，從而導(dǎo)致消費者只能根據(jù)他人的介紹和自己過去的經(jīng)驗，來判定服務(wù)是否值得購買。不可存儲性。服務(wù)的另一個特征是不能在時間上存儲起來以備未來使用，在消費之后很快消失；也不能在空間上將服務(wù)轉(zhuǎn)移到特定的區(qū)域來使用。差異性。由企業(yè)提供的服務(wù)不可能完全相同，即便是同一位服務(wù)人員所提供的服務(wù)也不可能完全一致。與產(chǎn)品生產(chǎn)過程相比，服務(wù)卻是一種感情投入型的勞動，不僅和服務(wù)人員能力有關(guān)，也和客戶期望與互動有關(guān)，更側(cè)重于人與人的溝通。

第二節(jié)服務(wù)質(zhì)量管理的基本理論
第一階段（，這一階段屬于啟蒙研究階段，主要對服務(wù)管理和服務(wù)質(zhì)量管理的一些基本概念做出了界定，該階段為后來者的研宄打下了堅實的基礎(chǔ)。但這個階段的探索更多局限于單獨的概念，比較分散，未成體系，所設(shè)計的模型大多數(shù)是靜態(tài)的，對于服務(wù)質(zhì)量與其他如客戶滿意度的動態(tài)關(guān)系研究較少。第二階段（這個階段主要在關(guān)注組成服務(wù)質(zhì)量的要素，比如在顧客感知服務(wù)質(zhì)量的討論中，如何選擇測量模型和如何確定測量指標(biāo)。尤其是在服務(wù)質(zhì)量差距理論基礎(chǔ)上，開始注重對感知服務(wù)質(zhì)量的評價研宄，提出了服務(wù)質(zhì)量評價模型。第三階段（今），這個階段的研宄呈現(xiàn)出明顯的深入性，系統(tǒng)性，模型的設(shè)計也更側(cè)重于動態(tài)化的發(fā)展。對于顧客感知服務(wù)質(zhì)量價值，顧客滿意乃至顧客忠誠對企業(yè)競爭力的影響等方面貢獻(xiàn)了很多有價值的觀點。

第三章公司呼叫中心服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀和問題分析.............14
第一節(jié)呼叫中心介紹..............14
第二節(jié)公司及其呼叫中心介紹..............14
第四章公司呼叫中心服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的基本方案...................24
第一節(jié)團(tuán)隊建設(shè)的改進(jìn)方案...........................24
第二節(jié)客戶問題跟蹤流程的改進(jìn)方案......................................26
第三節(jié)質(zhì)檢體系的改進(jìn)方案..................29
第五章公司呼叫中心服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的實施......................40
第一節(jié)團(tuán)隊建設(shè)的實施.............40
第二節(jié)客戶問題跟蹤體系改進(jìn)的實施........................43

第五章公司呼叫中心服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的實施

第一節(jié)團(tuán)隊建設(shè)的實施
同時，基于公司以客戶為中心的核心服務(wù)價值觀，面向呼叫中心技術(shù)支持坐席員幵展了每周服務(wù)之星評選。通過郵件，海報，電子宣傳冊等形式在公司內(nèi)部對優(yōu)秀員工進(jìn)行了宣傳和表揚(yáng)。通過模范人物的帶頭作用，將服務(wù)理念帶入員工的日常工作中。
對于部門內(nèi)的員工溝通，公司建立每周固定的內(nèi)部交流會議，由員工就主題進(jìn)行闡述和講解，并發(fā)起討論。同時構(gòu)建部門與部門之間水平溝通的渠道，解決跨部門員工溝通的問題。除此之外，組織跨部門的活動，邀請有興趣的員工參與，在活動中加深員工與員工之間的交流與合作。比如：各種體育項目競賽，公益活動和趣味活動等等。

第二節(jié)客戶問題跟蹤體系改進(jìn)的實施
若一個問題長時間（被天以上未在系統(tǒng)上關(guān)閉）沒有得到解決，將會被視為“長尾問題”，此時坐席員將會要求審查并反饋原因及改進(jìn)措施。對于長尾問題，公司建立自動化的報表系統(tǒng)，將超天還未解決的問題以數(shù)據(jù)報表的形式自動發(fā)給對應(yīng)的坐席員，坐席員在收到長尾問題列表后，需要進(jìn)行該問題的跟蹤處理，并在系統(tǒng)中記錄問題的處理情況和結(jié)果。這杜絕了坐席員跟蹤不及時問題。如下圖所示，在執(zhí)行了該要求后，長尾問題的比例從原來的左右降低到左右。
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第六章結(jié)論及展望

對于呼叫中心來說，流程、質(zhì)檢、培訓(xùn)、工具等環(huán)節(jié)的規(guī)范和提升，可以降低人員變動對服務(wù)帶來的影響。既可以保持運(yùn)營效率，也將對用工成本有較好的控制。在企業(yè)改進(jìn)流程、質(zhì)檢、培訓(xùn)、工具等環(huán)節(jié)的過程中，應(yīng)該平衡顧客和其他利益相關(guān)者的需要，使這些需求和期望在企業(yè)內(nèi)得到充分的溝通和協(xié)調(diào)，通過測量用戶滿意度，對客戶與企業(yè)間的關(guān)系進(jìn)行管理。其次，在呼叫中心內(nèi)應(yīng)鼓勵基于數(shù)據(jù)分析的邏輯思維，通過數(shù)字化分析的訓(xùn)練，對數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行邏輯分析，是有效決策的基礎(chǔ)。呼叫中心行業(yè)通常都有較完整的信息化技術(shù)建設(shè)，及合適的硬件條件來進(jìn)行數(shù)據(jù)搜集和分析。針對企業(yè)內(nèi)部流程、工作工具、質(zhì)量方針應(yīng)該要使用統(tǒng)計技術(shù)，進(jìn)行常規(guī)的數(shù)據(jù)分析，降低決策錯誤幾率，同時保證糾正和預(yù)防措施的實施不是一時興起，而是持續(xù)有效。
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