第 1 章   緒論

1.1   研究背景

2014 年以來，“經(jīng)濟(jì)新常態(tài)”已經(jīng)在我國(guó)成為熱門詞匯。在這樣的背景下，所有的組織都面臨一個(gè)重要的抉擇，重新定義自己，找到成長(zhǎng)之路。在世界范圍內(nèi)，無論是美國(guó)還是德國(guó)，正在興起一股風(fēng)潮-回歸工業(yè)本源。繼德國(guó)西門子宣布剝離冰箱業(yè)務(wù)后，美國(guó) GE 公司采取“去金融化”的方式，重新回歸一家基礎(chǔ)工業(yè)公司。作為擁有 70 多年歷史的沈陽機(jī)床，提出立足于“機(jī)床”這個(gè)根，重鑄企業(yè)生命動(dòng)力，進(jìn)行企業(yè)轉(zhuǎn)型，由從機(jī)床制造商轉(zhuǎn)型為工業(yè)服務(wù)商。為了踐行“與客戶并肩工作，幫客戶解決問題，為客戶創(chuàng)造價(jià)值”的理念，提高辦事效率，實(shí)現(xiàn)各部門、各單位之間的信息共享，沈陽機(jī)床決定推進(jìn)市場(chǎng)端銷售、服務(wù)能力建設(shè)，持續(xù)將優(yōu)質(zhì)資源投向市場(chǎng)端；在現(xiàn)有的資源資源基礎(chǔ)上，植入技術(shù)、資源，完善為客戶提供更精確、更便捷、更高效率的電子信息化服務(wù)方式。在重新定義行業(yè)需求后，沈陽機(jī)床圍繞客戶建立全生命周期服務(wù)的能力。長(zhǎng)期看，服務(wù)要成為第一核心能力，不斷地構(gòu)建打磨服務(wù)能力是沈陽機(jī)床經(jīng)營(yíng)工作的重中之重。著手構(gòu)建產(chǎn)品交付使用后的設(shè)備管理與養(yǎng)護(hù)、設(shè)備效率提升、備品備件等機(jī)床周邊服務(wù)。

沈陽機(jī)床集團(tuán)客服系統(tǒng)自 2008 年開始運(yùn)行，最初的建立是利用以服務(wù)器、系統(tǒng)軟件、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)和通訊網(wǎng)絡(luò)等平臺(tái)為基礎(chǔ)，建設(shè)的一個(gè)面向用戶的服務(wù)性窗口，為用戶提供售后咨詢和維修服務(wù)。在近幾年的不斷改進(jìn)完善后，沈陽機(jī)床集團(tuán)客服系統(tǒng)在實(shí)現(xiàn)了以用戶語音呼叫、傳真和 Email 收發(fā)信息、調(diào)度人員自主派工等功能，基本達(dá)到了為用戶服務(wù)的目的。但由于 2012 年以來，中國(guó)機(jī)床市場(chǎng)經(jīng)過連續(xù)十年高速增長(zhǎng)后，用戶需求發(fā)生巨變并快速升級(jí)，傳統(tǒng)產(chǎn)品嚴(yán)重過剩，機(jī)床行業(yè)國(guó)際化，同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)加劇，制造業(yè)薄利時(shí)代普遍到來，傳統(tǒng)的盈利模式難以支撐公司長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展，而服務(wù)已經(jīng)是公司的重要角色，沈陽機(jī)床集團(tuán)已經(jīng)確定由傳統(tǒng)制造商向現(xiàn)代工業(yè)服務(wù)商轉(zhuǎn)型，通過對(duì)集團(tuán)公司現(xiàn)行的客戶服務(wù)平臺(tái)和運(yùn)營(yíng)狀況的分析總結(jié)，集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為必須在最快時(shí)間內(nèi)大限度地提升服務(wù)質(zhì)量，單純提供用戶維修的服務(wù)已經(jīng)不能解決機(jī)床用戶所有的服務(wù)要求，用戶希望能得到盡量多的并且是高效率的一體化服務(wù)，并且，用戶對(duì)這種一體化服務(wù)的需求愿望正在迫切的增長(zhǎng)。因此，沈陽機(jī)床集團(tuán)客服系統(tǒng)完善原有的一些項(xiàng)目是很有必要的，同時(shí)還需要拓展各種信息資訊接收平臺(tái)，這樣，才能為機(jī)床使用用戶提供更高效率低成本的一體服務(wù)。

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1.2   研究意義

沈陽機(jī)床集團(tuán)客服系統(tǒng)升級(jí)的提出是沈陽機(jī)床集團(tuán)對(duì)企業(yè)發(fā)展轉(zhuǎn)型的需要，是沈陽機(jī)床集團(tuán)及其下屬事業(yè)單位在基于現(xiàn)代信息化平臺(tái)的基礎(chǔ)上提出的對(duì)用戶服務(wù)管理進(jìn)行的變革。通過對(duì)沈陽機(jī)床集團(tuán)客服進(jìn)行升級(jí)，可以有效解決現(xiàn)行的沈陽機(jī)床集團(tuán)用戶服務(wù)平臺(tái)的獨(dú)立不能共享問題，通過建立信息化的服務(wù)平臺(tái)來與機(jī)床使用用戶進(jìn)行方便快捷的接觸。目前，沈陽機(jī)床集團(tuán)客服升級(jí)項(xiàng)目的己經(jīng)開始進(jìn)行，正在建設(shè)客服系統(tǒng)的拓展升級(jí)部分。本人希望將書本上學(xué)習(xí)的有關(guān)在質(zhì)量管理的相關(guān)知識(shí)，將書本中的理論和方法進(jìn)行分析應(yīng)用，通過在沈陽機(jī)床集團(tuán)客服升級(jí)項(xiàng)目建設(shè)的工作，對(duì)該項(xiàng)目的全面質(zhì)量管理信息進(jìn)行總結(jié)分析，本文主要意義可以總結(jié)為以下幾個(gè)方面：

1，通過分析國(guó)內(nèi)外有關(guān)客服項(xiàng)目質(zhì)量管理的案例，深入總結(jié)案例中的有關(guān)質(zhì)量管理的內(nèi)容，通過將沈陽機(jī)床集團(tuán)客服升級(jí)項(xiàng)目的質(zhì)量管理的運(yùn)行情況梳理，找出項(xiàng)目運(yùn)行過程中存在的質(zhì)量管理的缺陷。

2，明確當(dāng)前沈陽機(jī)床集團(tuán)客服升級(jí)項(xiàng)目的建設(shè)內(nèi)容，針對(duì)初期的系統(tǒng)升級(jí)項(xiàng)目的質(zhì)量問題，運(yùn)用信息化項(xiàng)目質(zhì)量管理理論和方法，，對(duì)沈陽機(jī)床客服升級(jí)項(xiàng)目的質(zhì)量管理提出改進(jìn)措施。可以對(duì)在該項(xiàng)目開發(fā)進(jìn)行過程中，提出能改進(jìn)項(xiàng)目質(zhì)量管理的建議方法，為整個(gè)客服升級(jí)項(xiàng)目的最終如期順利完成提供保證。

3，盡可能早的發(fā)現(xiàn)沈陽機(jī)床客服升級(jí)項(xiàng)目在建設(shè)過程中的質(zhì)量問題，避免后期用于糾正問題缺點(diǎn)而付出成倍的人力、時(shí)間、金錢等資源成本，提高客服升級(jí)項(xiàng)目的整體經(jīng)濟(jì)效益。

4，在客服升級(jí)項(xiàng)目開發(fā)建設(shè)階段，對(duì)于項(xiàng)目存在的質(zhì)量問題，主動(dòng)查找和解決，希望能對(duì)今后其他制造行業(yè)建立客服系統(tǒng)具有借鑒意義。

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第2章   沈陽機(jī)床公司客服升級(jí)項(xiàng)目的現(xiàn)狀和存在的質(zhì)量問題

2.1   沈陽機(jī)床客服系統(tǒng)升級(jí)的主要內(nèi)容

沈陽機(jī)床客服系統(tǒng)升級(jí)的主要內(nèi)容有以下兩個(gè)方面： 一方面是建設(shè)客服系統(tǒng)多平臺(tái)對(duì)接與功能擴(kuò)展�？头�系統(tǒng)是由呼叫中心系統(tǒng)一體化服務(wù)器、 ?呼叫中心系統(tǒng)軟件管理平臺(tái)、呼叫中心坐席終端資源和無線局域網(wǎng)資源組成的，該系統(tǒng)是通過接入客服系統(tǒng)核心的設(shè)備和平臺(tái)，利用高性能的專業(yè)服務(wù)器，無須外掛任何其他設(shè)備就可以實(shí)現(xiàn)客服系統(tǒng)的排隊(duì)、自動(dòng)話務(wù)分配、錄音、多方會(huì)議等功能。利用該系統(tǒng)進(jìn)行沈陽機(jī)床集團(tuán)客服系統(tǒng)的模塊升級(jí)，包括：使用戶通過在集團(tuán)公司的網(wǎng)頁瀏覽界面就能直接聯(lián)系到客服系統(tǒng)坐席進(jìn)行語音交流功能；提高客服系統(tǒng)電話呼入的質(zhì)量。Email 接收功能模塊由沈陽機(jī)床客服系統(tǒng)提供郵件系統(tǒng)接口，對(duì)正在使用的客服系統(tǒng)郵件模塊功能上進(jìn)行升級(jí)，提高郵件接收率，群發(fā)郵件，并對(duì)郵件進(jìn)行處理，回復(fù)，統(tǒng)計(jì)功能。傳真管理模塊是客服系統(tǒng)擴(kuò)展功能的一部分，利用傳真機(jī)收發(fā)電子傳真，接收用戶的報(bào)修信息，購(gòu)買調(diào)試信息。本次系統(tǒng)升級(jí)主要有提升傳真接收質(zhì)量，在客服系統(tǒng)中直接進(jìn)行傳真受理。

另一方面是構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)。無論是企業(yè)還是消費(fèi)者，人們正在或者已經(jīng)習(xí)慣了“輕輕一點(diǎn)，搞定一切”的便捷生活方式，但是這種新的方式還沒有真正觸及到機(jī)床這種傳統(tǒng)制造業(yè)，所以，沈陽機(jī)床集團(tuán)利用互聯(lián)網(wǎng)作一個(gè)公共平臺(tái)，擴(kuò)大與用戶溝通的渠道，將工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)、智能制造等現(xiàn)代工業(yè)理念融合，將客戶服務(wù)提高到一個(gè)新的水平。本次系統(tǒng)升級(jí)項(xiàng)目將根據(jù)網(wǎng)絡(luò)的特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)，將建設(shè)集團(tuán)公司網(wǎng)站產(chǎn)品基礎(chǔ)信息查詢功能、網(wǎng)站內(nèi)客服頁面在線介紹交流，公司網(wǎng)站的基礎(chǔ)信息查詢服務(wù)是為用戶提供公司產(chǎn)品介紹，機(jī)床備品備件信息查詢購(gòu)買，機(jī)床故障解決方案信息查詢，包括登錄終端軟件，在線與用戶進(jìn)行報(bào)修和解決用戶問題的在線服務(wù)。

與正在使用的沈陽機(jī)床集團(tuán)客服系統(tǒng)相比較，本次系統(tǒng)升級(jí)項(xiàng)目的建設(shè)內(nèi)容增加了之前系統(tǒng)中沒有建設(shè)的新功能，如網(wǎng)絡(luò)人工在線咨詢服務(wù)、配合集團(tuán)公司的區(qū)域調(diào)整，進(jìn)行新的模塊整合并進(jìn)行多個(gè)模塊的合并，對(duì)合并完成后的系統(tǒng)進(jìn)行功能的拓展；另外，項(xiàng)目升級(jí)內(nèi)容中對(duì)之前使用的客服系統(tǒng)的功能進(jìn)行了改進(jìn)與升級(jí)，對(duì)正在運(yùn)行的客服系統(tǒng)模塊進(jìn)行的郵件收發(fā)模塊的升級(jí)和后臺(tái)統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)模塊的功能進(jìn)行增加。綜上所述，沈陽機(jī)床集團(tuán)客服升級(jí)項(xiàng)目并沒有降低開發(fā)項(xiàng)目的難度，總結(jié)上文。通過分析沈陽機(jī)床集團(tuán)客服升級(jí)項(xiàng)目已經(jīng)進(jìn)行的部分，可以發(fā)現(xiàn)實(shí)際項(xiàng)目開發(fā)運(yùn)行情況和對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行質(zhì)量管理的狀況。如果想達(dá)到項(xiàng)目預(yù)期目標(biāo)或者取得比項(xiàng)目預(yù)期目標(biāo)結(jié)果更好的發(fā)展，就不能繼續(xù)現(xiàn)在的質(zhì)量管理模式，必須針對(duì)該客服升級(jí)項(xiàng)目的預(yù)期目標(biāo)和前期開發(fā)現(xiàn)狀，對(duì)沈陽機(jī)床客服升級(jí)項(xiàng)目的全面質(zhì)量管理模式進(jìn)行修改，提高項(xiàng)目的管理質(zhì)量。

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2.2   客服升級(jí)項(xiàng)目質(zhì)量的管理現(xiàn)狀

2.2.1   由各部門領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)本部門的工作質(zhì)量管理

沈陽機(jī)床集團(tuán)客服升級(jí)項(xiàng)目的建設(shè)共有以下幾個(gè)單位喝部門參加，沈陽機(jī)床股份有限公司和沈陽機(jī)床集團(tuán)的各個(gè)事業(yè)部門、軟件系統(tǒng)開發(fā)公司、移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)負(fù)責(zé)公司以及監(jiān)理部門等。為了便于管理，使升級(jí)項(xiàng)目的工作最終順利完成，沈陽機(jī)床集團(tuán)針對(duì)客服升級(jí)項(xiàng)目組成立了管理小組。沈陽機(jī)床客服升級(jí)項(xiàng)目組織結(jié)構(gòu)圖見圖 2-1。

從圖 2‐1 來看，沈陽機(jī)床集團(tuán)客服升級(jí)項(xiàng)目各分組以部門為單位，將項(xiàng)目中的所有工作人員進(jìn)行整理，按照不同的工作任務(wù)重新進(jìn)行部門劃分，按照工作屬性可以劃分為以下幾個(gè)類別，每一大類都有項(xiàng)目部門負(fù)責(zé)人，將項(xiàng)目中所有有關(guān)的工作人員重新安排到任務(wù)中，按照工作人員各自的工作性質(zhì)進(jìn)行分組，再根據(jù)不同小組的工作任務(wù)總結(jié)為以下幾大部門，由各個(gè)部門的負(fù)責(zé)對(duì)自己部門的各個(gè)小組進(jìn)行工作安排，并進(jìn)行工作質(zhì)量管理。

通過深入分析，單獨(dú)的質(zhì)量管理小組是沈陽機(jī)床集團(tuán)客服升級(jí)項(xiàng)目的組織結(jié)構(gòu)中缺少的，從整個(gè)系統(tǒng)升級(jí)項(xiàng)目初期的質(zhì)量管理工作上來分析，沈陽機(jī)床客服升級(jí)項(xiàng)目的組織結(jié)構(gòu)是由各個(gè)部門主管根據(jù)工作內(nèi)容進(jìn)行劃分的。各個(gè)部門的質(zhì)量管理工作的分工如下：技術(shù)開發(fā)部門主管負(fù)責(zé)系統(tǒng)開發(fā)，數(shù)據(jù)維護(hù)和程序運(yùn)行；項(xiàng)目測(cè)試部門主管負(fù)責(zé)對(duì)項(xiàng)目開發(fā)后各個(gè)模塊和功能完成程度進(jìn)行評(píng)估測(cè)試；監(jiān)理部門主要負(fù)責(zé)對(duì)測(cè)試評(píng)估修改完成最終項(xiàng)目，按照項(xiàng)目計(jì)劃中指定的相關(guān)質(zhì)量體系進(jìn)行項(xiàng)目最終的質(zhì)量審核。

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第 3 章   沈陽機(jī)床集團(tuán)客服升級(jí)項(xiàng)目質(zhì)量管理改進(jìn)方案 ................. 17

3. 1   客服升級(jí)項(xiàng)目的全面質(zhì)量管理 .................... 17

3. 2   制定客服升級(jí)項(xiàng)目的質(zhì)量規(guī)劃 ................... 21

3. 3   規(guī)范客服升級(jí)項(xiàng)目的資源管理 ....................... 23

第 4 章   沈機(jī)客服升級(jí)項(xiàng)目質(zhì)量管理改進(jìn)的保障措施 ..................... 31

4. 1   加強(qiáng)客服升級(jí)項(xiàng)目的資源保障 ...................... 31

4. 2   建立項(xiàng)目的有效目標(biāo)信息修改制度 ..................... 33

第 4 章   沈機(jī)客服升級(jí)項(xiàng)目質(zhì)量管理改進(jìn)的保障措施

通過第二章對(duì)沈陽機(jī)床集團(tuán)客服升級(jí)項(xiàng)目的目標(biāo)，流程和運(yùn)行情況進(jìn)行論述，以及對(duì)升級(jí)項(xiàng)目運(yùn)行中潛在的質(zhì)量問題問題的論證，與上一章中建議客服升級(jí)項(xiàng)目的質(zhì)量管理提出的建議，本章列出以下五條措施，以保障客服升級(jí)項(xiàng)目質(zhì)量管理改進(jìn)方案順利、有效地實(shí)施。

4.1   加強(qiáng)客服升級(jí)項(xiàng)目的資源保障

4.1.1   制定合理的項(xiàng)目工作計(jì)劃

每過一段時(shí)間，沈陽機(jī)床集團(tuán)銷售服務(wù)部將進(jìn)行工作總結(jié)例會(huì)，由銷售服務(wù)部?jī)?nèi)的部門進(jìn)行前一階段的工作匯報(bào)并對(duì)下一個(gè)階段的項(xiàng)目進(jìn)行申報(bào)，并由部門領(lǐng)導(dǎo)對(duì)下一階段的工作進(jìn)行安排，在會(huì)議上對(duì)整個(gè)銷售服務(wù)部全部的工作計(jì)劃進(jìn)行分工整理�？墒歉鞑块T申報(bào)的項(xiàng)目種類十分豐富，想要每一個(gè)課題項(xiàng)目都去完成，顯然是不太現(xiàn)實(shí)的。況且年中集團(tuán)公司會(huì)突然因?yàn)橥獠看蟓h(huán)境的變化和公司發(fā)展規(guī)劃臨時(shí)安排新的項(xiàng)目，并且臨時(shí)性的項(xiàng)目都是十分必要的項(xiàng)目，對(duì)項(xiàng)目完成日期要求非常嚴(yán)格，因此每次都在正在進(jìn)行的項(xiàng)目組成員中緊急安排一部分技術(shù)部門人員進(jìn)行新的項(xiàng)目工作，在規(guī)定日期內(nèi)盡快完成這些額外項(xiàng)目。集團(tuán)公司這種緊急安排項(xiàng)目的做法，會(huì)對(duì)客服升級(jí)項(xiàng)目的正常開發(fā)進(jìn)展造成一定的干擾。為了使沈陽機(jī)床客服升級(jí)項(xiàng)目能夠在項(xiàng)目規(guī)定日期內(nèi)能完稱項(xiàng)目的預(yù)期目標(biāo)，建立客服升級(jí)項(xiàng)目各個(gè)部門的負(fù)責(zé)人向項(xiàng)目組領(lǐng)導(dǎo)提出建議，可以重新進(jìn)行項(xiàng)目組的項(xiàng)目計(jì)劃安排，對(duì)即將進(jìn)行開發(fā)的項(xiàng)目進(jìn)行級(jí)別評(píng)估，對(duì)重點(diǎn)項(xiàng)目實(shí)行資源優(yōu)先調(diào)配，對(duì)普通項(xiàng)目，在不影響重點(diǎn)項(xiàng)目運(yùn)行的情況下適當(dāng)進(jìn)行資源分配。

第一，在銷售服務(wù)部的各個(gè)科室在進(jìn)行下一時(shí)間點(diǎn)的計(jì)劃申報(bào)時(shí)，要求將項(xiàng)目的評(píng)估報(bào)告一并提交。堅(jiān)決杜絕不成熟的想法就隨意的開展項(xiàng)目計(jì)劃的現(xiàn)象存在，只有在所提交的計(jì)劃已經(jīng)通過評(píng)估審核確定可行的前提下，才能證實(shí)該部門對(duì)想實(shí)施的計(jì)劃已經(jīng)進(jìn)行分析了解，并且知曉該項(xiàng)目實(shí)施造成的影響。也只有這樣，才能將效果不明顯，對(duì)部門人力物力占用過多的項(xiàng)目盡早篩選出來，只對(duì)已經(jīng)進(jìn)行評(píng)估報(bào)告審核通過的項(xiàng)目進(jìn)行立項(xiàng)安排。

第二，客服部門針對(duì)集團(tuán)公司所安排項(xiàng)目和本部門所提交的項(xiàng)目進(jìn)行分析，對(duì)項(xiàng)目的重要性、所需的人員安排、項(xiàng)目的日期長(zhǎng)短等信息進(jìn)行綜合的衡量，將申報(bào)項(xiàng)目劃分出等級(jí)進(jìn)行開發(fā)。例如：等級(jí)中要求排在前面的，項(xiàng)目要求規(guī)模較大，需要投入大量資源，能大幅提升客服系統(tǒng)影響力及配合集團(tuán)公司需要幾年進(jìn)行開發(fā)研究的重點(diǎn)項(xiàng)目的，需要對(duì)項(xiàng)目中需要的技術(shù)，財(cái)務(wù)等項(xiàng)目所需要的相關(guān)條件等方面優(yōu)先考慮，確保項(xiàng)目能在規(guī)定期限內(nèi)達(dá)成預(yù)期目標(biāo)。而等級(jí)排名中后的項(xiàng)目，指的是項(xiàng)目比較容易完成，所需要的技術(shù)水平不高，能在短時(shí)間能就順利提交的，可以在高等級(jí)項(xiàng)目能順利進(jìn)行的情況下，安排一定的人力和財(cái)務(wù)來進(jìn)行開發(fā)完成。

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結(jié)論

本文將在沈陽機(jī)床客服系統(tǒng)的工作實(shí)際與項(xiàng)目質(zhì)量管理理論相結(jié)合，對(duì)沈陽機(jī)床集團(tuán)客服升級(jí)項(xiàng)目質(zhì)量管理的研究中取得以下成果和結(jié)論：

1、沈陽機(jī)床集團(tuán)客服升級(jí)項(xiàng)目的質(zhì)量可以采取以下幾種管理方案：由技術(shù)研發(fā)部門，業(yè)務(wù)部門和監(jiān)理部門根據(jù)自身工作任務(wù)開展項(xiàng)目的質(zhì)量管理工作；將項(xiàng)目前期設(shè)定的質(zhì)量體系和全面質(zhì)量管理理論結(jié)合起來，重新規(guī)劃項(xiàng)目計(jì)劃，包括項(xiàng)目實(shí)施的目標(biāo)，進(jìn)行項(xiàng)目質(zhì)量檢查的過程，對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行進(jìn)行評(píng)估審查。具體的項(xiàng)目質(zhì)量工作可以通過以下幾點(diǎn)實(shí)施，包括進(jìn)行開展項(xiàng)目操作課程，對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行測(cè)試評(píng)估工作。

2、沈陽機(jī)床集團(tuán)客服升級(jí)項(xiàng)目質(zhì)量管理工作的存在的突出問題包括：項(xiàng)目人員配置沒有規(guī)劃出負(fù)責(zé)質(zhì)量管理的部門；項(xiàng)目制定的質(zhì)量目標(biāo)不符合現(xiàn)實(shí)，目標(biāo)預(yù)期；質(zhì)量控制和質(zhì)量保證措施不達(dá)標(biāo)；使用的程序數(shù)據(jù)管理方法達(dá)不到項(xiàng)目最終目標(biāo)的要求；沒有完整系統(tǒng)的進(jìn)行質(zhì)量的評(píng)估審核。

3、進(jìn)行沈陽機(jī)床集團(tuán)客服升級(jí)項(xiàng)目質(zhì)量管理的改進(jìn)是項(xiàng)目下一階段的工作重點(diǎn)，在接下來的客服升級(jí)項(xiàng)目全面質(zhì)量的重點(diǎn)在于：做好項(xiàng)目質(zhì)量計(jì)劃，包括制定符合實(shí)際的質(zhì)量目標(biāo)、明確改進(jìn)方案；改進(jìn)項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃，包括引入質(zhì)量管理小組的組織結(jié)構(gòu)、規(guī)范項(xiàng)目資源管理、改進(jìn)文檔管理方式、加強(qiáng)目標(biāo)信息修改管理；建立項(xiàng)目質(zhì)量檢查制度，包括改進(jìn)項(xiàng)目測(cè)試工作、改進(jìn)項(xiàng)目質(zhì)量過程檢查和項(xiàng)目技術(shù)評(píng)審；做好項(xiàng)目質(zhì)量總結(jié)工作。

4、為了保證本文提出的沈陽機(jī)床集團(tuán)客服升級(jí)項(xiàng)目質(zhì)量管理改進(jìn)方案得以持續(xù)實(shí)施，本文提出加強(qiáng)項(xiàng)目的資源保障、建立有效的目標(biāo)信息修改機(jī)制、促進(jìn)項(xiàng)目成員之間的溝通、促進(jìn)項(xiàng)目成員之間的溝通等 5 個(gè)方面的工作措施。

通過本文研究，筆者對(duì)沈陽機(jī)床集團(tuán)客服升級(jí)項(xiàng)目有了更為深入的研究認(rèn)識(shí)，對(duì)今后在從事客服升級(jí)項(xiàng)目開發(fā)建設(shè)工作中具有較大的幫助。然而，由于本文研究水平有限，學(xué)位論文研究撰寫時(shí)間有限，尚不能對(duì)沈陽機(jī)床集團(tuán)客服升級(jí)項(xiàng)目進(jìn)行更為深入的質(zhì)量管理研究，比如涉及項(xiàng)目的全過程管理、項(xiàng)目各要素管理的綜合論述都沒有開展研究。

參考文獻(xiàn)（略）