第一章   緒論

1.1  研究背景

隨著中國經濟改革的深入進行，電子信息產業(yè)也扮演著越來越重要的角色。“十二五”期間，信息技術服務的規(guī)劃已成為重點領域。我國服務行業(yè)已然連續(xù)三年吸納的外在資金都比制造行業(yè)更多；2012 年，服務行業(yè)又取代了農業(yè)，成了在就業(yè)方面貢獻最大的行業(yè)；2013 年，我國服務行業(yè)在 GDP 中占據的增加值達到 46.1%，比工業(yè)更高，一躍成了國民經濟的關鍵產業(yè)。工信部下發(fā)的《進一步鼓勵軟件產業(yè)和集成電路產業(yè)發(fā)展的若干政策》，從財稅、投融資、研究開發(fā)、進出口、人才、知識產權、市場、落實等 8個方面給予相關政策支持。在《求是》2012 年第 23 期中，十八大指出，建立全新基礎信息設施，推廣現代化信息技術產業(yè)機制，建立完備的信息安全維護機制，促進信息網絡普遍運用，是黨正確掌握國際新發(fā)展形勢與新技術革新，在國內邁入小康社會時期做出的關鍵戰(zhàn)略。在 2015 年 3 月 5 日上午十二屆全國人大三次會議上，李克強總理在政府工作報告中首次提出“互聯網+”行動計劃，更是把這一產業(yè)的作用提升到了更高的地位。

由于服務外包行業(yè)是一種專業(yè)性、智慧型和知識密集型產業(yè)，企業(yè)的價值創(chuàng)造主要源自人才，只有具備了人力資源優(yōu)勢，才可能在服務外包行業(yè)取得先機。正是在這樣的潮流和機遇下，眾多 IT、互聯網公司對人才的爭奪戰(zhàn)也愈演愈烈，甚至發(fā)展到了白熱化的程度，從 2015 年 Adobe 中國公司和 Yahoo 北京全球研究中心關閉時，帶來了一場互聯網公司搶人狂歡，各 IT、互聯網企業(yè)招聘人員在公司外面展開的點對點的“搶人大戰(zhàn)”可見一斑。據預測，未來 5 年，中國互聯網人才缺口將達 1000 萬。作為 IT、互聯網企業(yè)自身，一方面是“搶人”大軍中的招聘方，另一方面也是這場大戰(zhàn)中的受害方，即本企業(yè)員工被挖墻角的現象也十分嚴重。如何采取更好的措施有效地保留重要員工，已經成為各 IT、互聯網公司是否能進一步快速成長的重要命題。

成立于 1995 年的 B 公司也成為眾多本土成長起來的 IT 企業(yè)之一。B 公司所從事的項目主要有以下的特點：第一，發(fā)包企業(yè)保留核心創(chuàng)新和研發(fā)能力，僅將非核心業(yè)務或流程外包。接包方主要從事此類技術含量較低、重復性較強等工作。第二，發(fā)包企業(yè)通常擁有非常完善和成熟的項目管理流程，對項目的規(guī)劃、設計、監(jiān)控等核心內容掌握全面，并對發(fā)包工作進行了專業(yè)化的封裝。在發(fā)包過程中，只將與外包業(yè)務相關的內容提供給接包企業(yè)，致使接包企業(yè)始終難以了解項目的核心內容。因此，所需要的員工層次主要集中為年輕員工，特別是一線業(yè)務員工，更是以年輕人為主。B 公司的員工結構中，工作經驗三年以下的員工比例大約為 60%。與大多數 IT 企業(yè)一樣，B 公司員工多為受過高等教育的知識型員工，由于公司崇尚后校園文化，新員工的來源更傾向于通過校園招聘的途徑。由于知識型員工自身都掌握一定的技術，追求個人發(fā)展以及優(yōu)厚的薪酬福利，再加上初入職場的員工更追求個性化發(fā)展，如果當前的環(huán)境不再適合自己的發(fā)展或所受的待遇不公平時，便會另謀出路。本文的研究基于 B 公司面臨的實際問題，即首次就業(yè)知識型員工三年內流失嚴重的問題展開。據 B 公司 2007 - 2014 年的內部數據顯示，首次就業(yè)知識型員工三年內平均離職率高達 60%，遠遠高于公司內部其他工作年限的員工離職率 40-45 個百分點。同時，此數據也遠遠高于 IT 企業(yè) 25%的平均離職率。因此，對于以年輕員工為主體的 B 公司而言，研究影響首次就業(yè)知識型員工三年內離職的影響因素，具有現實意義，可以為有效預防和減少員工流失提供合理的建議和參考，間接為公司降低成本，提高核心競爭力。

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1.2  研究目的與意義

由于 B 公司規(guī)模較大，在世界及全國各地有多達 20 個分支機構，獲取公司全部分子公司的數據存在一定困難，因此本選題擬以員工數量占公司規(guī)模 30%，并且業(yè)務類型極具代表性的 T 部門的離職情況為研究對象，對 B 公司首次就業(yè)知識型員工三年內離職率高的問題進行分析，以期達到以下幾個研究目的：

（1） 以往國內外學者對離職問題的研究，在員工離職因素、離職模型和離職影響方面的分析較多也較成熟，但是這些研究更偏重于通用理論的研究，專門針對 IT 服務業(yè)的特定工作年限員工的離職問題的研究較少。本文結合 B 公司實際情況和真實數據，通過科學的方法，分析出了首次就業(yè)知識型員工三年內離職的主要影響因素及影響程度。

（2） 針對分析出的主要離職影響因素，提出對首次就業(yè)知識型員工三年內離職問題有針對性和建設性的管理建議，以期降低特定工作年限的員工離職率，從而緩解因主力員工流失過多給 B 公司帶來的諸如質量受損、競爭力降低以及成本升高等實際問題。

通過以上研究，對 B 公司首次就業(yè)知識型員工三年內離職率高的問題提出建設性意見。對現有從業(yè)人員，特別是基層管理人員提供有借鑒意義的實際操作方案。當遇到類似知識型員工離職情況時，可以有針對性地對員工進行引導，以盡量降低離職率，，為公司平穩(wěn)健康發(fā)展做出貢獻。本論文在 B 公司實踐中具有一定的現實意義。

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第二章   文獻綜述

2.1  離職相關文獻

2.1.1 離職的定義和分類

離職有廣義和狹義區(qū)分。本文的研究對象為狹義的定義，即離職（turnover）是指從企業(yè)領取貨幣性報酬的人終止其組織成員關系的過程（Mobley，1982）。這里的“組織成員關系”可以理解成為組織與員工簽訂的勞動合同關系，所以，本次論文中所論述的離職，也能夠給出定義：由企業(yè)內獲取資金報酬的主體，終止其和單位勞動協(xié)議。

離職通常分為主動離職和被動離職兩種類型。Raymond A. Noe（2013）將離職分為非自愿流動和自愿流動。自愿流動是主動離職的主要形式，即職員為了尋求更佳的工作條件與更高的報酬，為獲取更好的發(fā)展而自主流動。非資源流動即被迫離開原先的職位，即組織為尋求利益逼迫職員進行流動，通常員工被解雇或被迫離職。根據“最實務人力資源編委會”的定義，離職分為辭職和辭退或開除。其中辭職為主動離職的方式，主要是指員工因個人因素單方、主動提出離開公司的請求。本文所進行的研究，主要是圍繞員工主動離職問題展開。

2.1.2 國內外離職影響因素研究情況

國內與國內許多研究者都探索了對離職產生影響的因素有著怎樣的維度。國內研究者對離職相關因素的探索，比較典型的有 Leo.B.Ostethaus（1968）提出的員工主動離職影響因素包括原本工作的穩(wěn)定程度、職員家庭影響、職員深入發(fā)展、職員個體健康、職員私人因素、對領導心生不滿等。1981 年，  Price 等研究者對年輕的員工容易離職原因是與年齡相關的其他因素對其產生了影響。1997 年，Deery 的探索結果表明，對職員離職產生影響的因素不僅有比較常見的工作狀態(tài)與薪酬預估，也包含職員是否能夠接受企業(yè)內部文化氛圍，是否能夠與管理人員友善溝通。Alfonso（2004）研究表明主觀特征變量是主要決定因素。Kennedy（1999）把離職影響因素分為明顯與不明顯兩種類型；前者包括個體未來發(fā)展、工作屬性、薪酬待遇、職員年齡；后者包括教育條件、工作歷程、婚姻情況、協(xié)議日期、職員種族與性別。Lewin（2001）將離職影響因素分成個體、工作條件以及社會三種類型，個體影響因素包括職員性格與價值理念；工作條件影響因素包括工作屬性、工作壓力、組織文化氛圍、工作積極性、工作條件。1980 年，Muchinsky把對離職傾向產生影響的因素分成工作關聯、經濟機遇以及個體三種類型，工作關聯影響包含態(tài)度形成的行為活動、組織以及其引發(fā)的態(tài)度，經濟機遇影響即外在的經濟條件造成的影響，個體影響重點表現在個體差異性中。1994 年，Zeffane 指出，對離職傾向產生影響的因素包含外在因素，即勞務市場等，職員個體因素，即職員能力、職員智力、職員年齡、職員性別等，機制因素，即薪酬、單位控制的參與度以及監(jiān)督等，還有職員對工作的態(tài)度，即工作滿意程度、投入程度、期望程度等。Iverson（1997）把離職傾向的影響因素分為個體變量（性別、工作動機、血緣關系責任等）、與工作相關的變量（自主權、重復性、情緒疲憊程度等）、外在條件變量（工作機遇等）與職員定向（對工作的滿意程度、離職意愿等）四個方面。2001 年，Lambert 把對職員形成離職意向產生影響的因素總結成三點，即對工作的滿意程度，內外條件因素以及個體因。

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2.2  知識型員工的文獻

有關知識類職員的概念，國外許多研究者由差異化視角對這個概念做了界定。“知識型員工”的概念最早是由美國管理學家彼得·德魯克(1999)提出，他指出，知識類職員即可以充分運用當前的科技提升工作成效，同時其自身也具備很強的學習與創(chuàng)新能力的人。綜合概括，知識類職員即掌握并運用符號與概念，運用知識與信息展開工作的主體。2000 年，著名加拿大研究者赫瑞比指出，知識類職員即在創(chuàng)造更多財富的時候，以用腦替代更多手動工作的人，他們利用自身的創(chuàng)新、研究、判定、規(guī)劃等給產品形成額外價值。我國研究者對這些問題的探索很早就有了，典型代表是 1988 年的王興成等人所著的《知識經濟》這本著述把知識類職員定義成：由知識資本學說與人力資本學說而言，知識類職員即從事生產、拓展、創(chuàng)造等業(yè)務，給企業(yè)或單位帶來額外價值，且將此視為職業(yè)的工作主體。

根據埃森哲的研究分析顯示，中國外包服務提供商約 44%的收益源自美國與歐洲，三分之一以上的收益源自韓國與日本，剩下的五分之一源自國內。因此，高層次技術人才只有掌握英語、日語等外語能力，才能順利完成外包業(yè)務。這些信息，與本人論文中所研究的企業(yè)情況非常相似，說明 IT 服務業(yè)對人員的要求還是非常高的，是名符其實的知識型員工密集企業(yè)。

知識型員工擁有自己鮮明的特征。孟令熙（2012）認為知識型員工的特征在于知識儲備多、個性明顯、價值理想獨樹一幟、數量稀少、渴望流動。王運啟（2014）認為新職員存在很多問題：缺少職責意識、缺乏組織紀律、不夠忠誠、自認為能力很強等。然而，新職員同樣存在鮮明的優(yōu)點：受教育情況良好、學習水平高；信息來源廣泛、有豐富的想象力與創(chuàng)造力；成長條件較好、態(tài)度樂觀積極；個性明顯、充滿資信、追尋新奇、思維跳躍等，他們自尊很強，希望獨立自主。李成江（2007）研究顯示知識型員工特點為較高的人力冷酷含量、強烈的自我實現需求、鮮明的個性、勞動過程的難以監(jiān)督和勞動成果的難以衡量、高流動性。但是，不同年齡段的員工在對待主動離職問題上，有著截然不同的意愿。朱少英（2009）從三方面描述知識型員工的特點，即人性特征（利己性、公益性、理性），心理學特征（在意實現自身價值、自主意識強、極具創(chuàng)新性、不畏權勢），工作性特征（工作過程無法監(jiān)控、工作成果難以度量、高流動性）。按照 2014年度“智聯招聘”的調研報告顯示，90 后的職員，65%都存在跳槽意愿，80 后的職員，57%的存在跳槽意愿，但 70 后與 60 后，這一數據已然下降至 47%與 32%。從目前所查閱的資料看，對“80 后”的研究比較多。當前，隨著“85 后”和“90 后”已步入職場，對這兩個群體的研究也逐步展開。據《中國青年報》的報道，“85 后”和“90 后”對待工作易受挫、愛離職、新鮮感逝去快。根據“智聯招聘”的調查顯示，企業(yè) HR 比較認可的“85 后”和“90后”特點標簽則是：不穩(wěn)定、思想獨立、自律性差和自信。

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第三章   B 公司首次就業(yè)知識型員工三年內離職情況概述............. 14

3.1 B 公司 T 部門概況 ................... 14

3.2 B 公司首次就業(yè)知識型員工三年內離職問題現狀及影響 ... 14

3.3  首次就業(yè)知識型員工三年內離職影響因素歸納 ............ 18

第四章   B 公司首次就業(yè)知識型員工三年內離職影響因素分析 .......... 26

4.1  問卷設計 ..................... 26

4.2  樣本結構 .................. 26

4.3  信度和效度分析 ......................... 27

第五章   降低 B 公司知識型員工三年內離職率的管理建議 ............. 36

5.1 建立合理的人員結構 ............... 36

5.2  深化業(yè)務轉型帶動員工薪資水平提高 ................... 36

第五章   降低 B 公司知識型員工三年內離職率的管理建議

5.1 建立合理的人員結構

IT 服務外包業(yè)的性質，即發(fā)包方通常將低端業(yè)務進行外包，決定了該行業(yè)的工作技術含金量普遍不高。在這種情況下，多數本科畢業(yè)生并不滿足于長期作為“碼農”或“IT藍領”，而是將 IT 服務外包公司作為通向甲方公司的跳板，因此并沒有長期立志從事服務外包業(yè)的志愿。這也造成了 IT 服務外包業(yè)離職率普遍較高的情況出現。B 公司所面臨的業(yè)務情況，也與上述情況一致，一方面要求員工有較好的英語水平和計算機技能；另一方面員工卻只能從事重復性很強的手工勞動。這種情況，對于知識型員工的吸引力并不是很強，特別是 B 公司本科生占比高達 90%時，情況更是突出。建議 B 公司管理者將現有業(yè)務進行梳理，整理出核心業(yè)務和非核心業(yè)務。再根據兩種業(yè)務所需要的技能對人員結構進行重新調整。B 公司的核心業(yè)務主要是具有自主知識產權的測試技術架構、垂直行業(yè)的專業(yè)背景知識、成熟的管理流程。這部分業(yè)務一定要由專業(yè)技能和管理技能優(yōu)秀的員工擔任。但對于非核心業(yè)務，如手工執(zhí)行的腳本、重復性強的工作，則需要進行剝離和流程化。對于非核心業(yè)務，可以考慮降低員工學歷層次，使能力與工作有更高的匹配度。通過對員工結構的調整，可以在不增加工資基數的情況下，進行工資政策的傾斜，即對核心業(yè)務的員工調增工資以增強其穩(wěn)定性。另一方面，由于降低了非核心員工學歷層次，下降的員工成本正好可以彌補核心業(yè)務員工上升的成本，不會為公司的正常運營增加額外的成本。

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第六章   結論與展望

6.1  研究結論

本文以 B 公司首次就業(yè)知識型員工三年內離職率高且為企業(yè)帶來負面影響為研究題目，對影響員工離職的因素進行分析，并建立起離職傾向與離職影響因素之間的回歸模型，得到的結論如下：

（1）  分析了 B 公司 T 部門 2010 年-2014 年的離職單數據，并通過對現任基層管理者的訪談，綜合兩方面的信息，將離職單中 20 個原因進行了歸納，最終確定了 9 個重要的離職影響因素，即薪資待遇低、工資和獎金公平性、職業(yè)發(fā)展、外部獵頭聯系、互聯網公司吸引力、公司未來發(fā)展、工作環(huán)境、培訓機會、公司制度合理性。

（2）  利用以上分析的 9 個重要離職影響因素制作調查問卷，并對收集到的離職影響因素與離職傾向的數據進行分析，建立了 B 公司首次就業(yè)知識型員工三年內離職傾向與離職影響因素的回歸模型，通過逐步回歸的方式，最終從 9 個重要離職影響因素中確定了與離職傾向在顯著影響的 6 個因素，按影響程度從大到小依次為：工資和獎金公平性、工作環(huán)境、職業(yè)發(fā)展、薪資待遇低、培訓機會、互聯網公司吸引力。

（3）  依據分析結果，針對降低首次就業(yè)知識型員工三年內離職率的問題給出一些有建設性意見的建議：建立合理的人員結構、以深化業(yè)務轉型為契機提高員工薪資和福利水平、開拓員工上升通道、加大培訓力度、請員工一起治理工作環(huán)境。

參考文獻（略）