發(fā)布時(shí)間：2017-12-02 05:04

  本文關(guān)鍵詞：基于外國(guó)消費(fèi)者滿意度的中國(guó)酒店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)

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【摘要】：中國(guó)加入世界貿(mào)易組織以來(lái),旅游事業(yè)得到了快速的發(fā)展。截止2014年,中國(guó)入境旅游人數(shù)和旅游收入已從1978年的世界排名第40位躍升到世界排名第2位。伴隨著旅游業(yè)的發(fā)展,中國(guó)的酒店行業(yè)也在快速的發(fā)展著。但是令人遺憾的是,中國(guó)酒店的服務(wù)質(zhì)量卻沒(méi)有得到很大提高。這大大影響了外國(guó)人對(duì)中國(guó)的良好印象,也間接地阻礙了中國(guó)旅游業(yè)的發(fā)展。如何提高服務(wù)質(zhì)量,為來(lái)華投資、旅游的外國(guó)人提供更好的旅游環(huán)境,成為了中國(guó)酒店業(yè)急需解決的問(wèn)題。作為俄羅斯留學(xué)生,筆者認(rèn)為,解決這個(gè)問(wèn)題的關(guān)鍵是要建立一個(gè)系統(tǒng)、實(shí)用的酒店服務(wù)質(zhì)量體系模型,幫助中國(guó)企業(yè)找出自身問(wèn)題,不斷提高和完善自身的服務(wù)質(zhì)量。本文回顧了中外各星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量的研究成果,在研究已有酒店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系和星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量綜述指標(biāo)評(píng)價(jià)模型的基礎(chǔ)上,建立了自己的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系。并設(shè)計(jì)了調(diào)查問(wèn)卷,以杭州市為樣本城市組織了市場(chǎng)調(diào)查。最后利用SPSS軟件進(jìn)行了數(shù)據(jù)分析,得到了以下結(jié)論：第一,酒店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的一級(jí)指標(biāo)所占的權(quán)重基本相當(dāng),因此,為了提高外國(guó)消費(fèi)者的滿意度,中國(guó)酒店在有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性及移情性方面要均衡投入,平衡發(fā)展。第二,評(píng)價(jià)體系中的二級(jí)指標(biāo)所占的權(quán)重不一：客房的整潔及餐廳的衛(wèi)生占了有形性的主要部分,著力發(fā)展這兩點(diǎn)能更有效的提高外國(guó)消費(fèi)者對(duì)有形性的滿意度。餐廳服務(wù)員上菜的及時(shí)性占了可靠性的主要部分,上菜的及時(shí)性能直觀的反應(yīng)出外國(guó)消費(fèi)者對(duì)中國(guó)酒店的滿意程度。從響應(yīng)性、保證性和移情性來(lái)看：服務(wù)人員的回答；入住后感到安全、放心；滿足顧客的欲求與期望的載荷值最大。由此可見(jiàn),目前外國(guó)消費(fèi)者對(duì)中國(guó)酒店的綜合服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)較高,但仍有一定的提升空間,以上分析結(jié)果可以為中國(guó)酒店經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)提供借鑒。最后,在文獻(xiàn)研究和調(diào)查分析的基礎(chǔ)上,本文為中國(guó)酒店如何提高服務(wù)質(zhì)量提供了可實(shí)施性的對(duì)策。
【學(xué)位授予單位】：浙江工業(yè)大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2014
【分類號(hào)】：F719.2

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本文編號(hào)：1243708