發(fā)布時間：2020-11-11 17:37

　　 客戶關系管理起源于關系營銷,旨在于幫助企業(yè)識別出最優(yōu)質(zhì)客戶,并為之提供服務,進而維持長久的關系。超市作為零售業(yè)的一種重要的業(yè)態(tài)形式,近年來一直維持著高速發(fā)展,目前市場已接近飽和,同質(zhì)化競爭日益激烈,超市業(yè)態(tài)開始放緩發(fā)展速度。外資超市在中國的經(jīng)營更是遭遇了重重困境,甚至出現(xiàn)了個別外資超市因連續(xù)虧損而退出中國市場的情況。如何在日益加劇的競爭環(huán)境中生存和發(fā)展已經(jīng)成為零售企業(yè)面臨的嚴峻的問題,零售企業(yè)的客戶關系管理應運而生。學者們雖然近幾年對客戶關系管理作了很多研究,很多零售企業(yè)也開始運用,但效果甚微。 本文以此為背景,通過問卷調(diào)查,在對家樂福超市的客戶關系管理現(xiàn)狀等進行分析的基礎上,從企業(yè)文化、信息管理、員工培訓以及評估機制等方面對目前零售企業(yè)實施客戶關系管理存在的問題進行了分析。本文針對這些問題對家樂福超市客戶關系管理的實施提出了改進的對策：將家樂福超市的客戶關系管理和企業(yè)文化相融合、員工的系統(tǒng)化培訓、注重客戶抱怨以及和客戶建立相互依存的關系等。通過提高客戶滿意度進而提高客戶忠誠度,以此完善和解決家樂福超市應用客戶關系管理存在的問題。這些問題的完善與解決將會對家樂福超市的經(jīng)營產(chǎn)生一定的影響,本文希望能給家樂福超市的客戶關系管理實施起到一定的借鑒作用。
【學位單位】：云南大學
【學位級別】：碩士
【學位年份】：2015
【中圖分類】：F274;F717
【文章目錄】：
摘要
Abstract
1 緒論
    1.1 研究背景及意義
        1.1.1 研究背景
        1.1.2 研究意義
    1.2 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀
        1.2.1 國外研究現(xiàn)狀
        1.2.2 國內(nèi)研究現(xiàn)狀
    1.3 研究思路及方法
        1.3.1 研究方法
        1.3.2 論文框架
    1.4 主要研究內(nèi)容
2 相關理論概述
    2.1 客戶關系管理概念界定
    2.2 客戶關系管理的特點
    2.3 客戶關系管理的主要內(nèi)容
        2.3.1 客戶識別
        2.3.2 客戶關系的建立
        2.3.3 客戶保持
        2.3.4 客戶滿意和客戶忠誠
    2.4 客戶關系管理的相關理論
        2.4.1 客戶關系管理與企業(yè)的核心競爭力理論
        2.4.2 客戶關系管理與企業(yè)文化建設理論
3 家樂�？蛻絷P系管理現(xiàn)狀分析
    3.1 家樂福超市概況
    3.2 家樂福客戶關系管理概況
        3.2.1 實行會員制
        3.2.2 中信銀行家樂福聯(lián)名信用卡
        3.2.3 良好的購物環(huán)境
        3.2.4 良好的服務質(zhì)量
    3.3 調(diào)查問卷設計
        3.3.1 調(diào)查目的、調(diào)查對象和調(diào)查方法
        3.3.2 數(shù)據(jù)搜集
        3.3.3 樣本概述
    3.4 家樂福客戶關系管理現(xiàn)狀
        3.4.1 超市形象的整體質(zhì)量及其子項目分析
        3.4.2 人員服務的整體質(zhì)量及其子項目分析
        3.4.3 購物環(huán)境的整體質(zhì)量其子項目分析
4 家樂�？蛻絷P系管理存在的問題分析
    4.1 員工缺乏以顧客為導向的思想
    4.2 客戶數(shù)據(jù)收集、分析環(huán)節(jié)薄弱
        4.2.1 客戶數(shù)據(jù)收集環(huán)節(jié)薄弱
        4.2.2 數(shù)據(jù)分析環(huán)節(jié)薄弱
    4.3 沒有很好的處理客戶的抱怨
    4.4 有效的評估及監(jiān)督機制較為缺乏
    4.5 客戶關系管理“信息孤島”
    4.6 客戶關系管理與業(yè)務流程脫節(jié)
5 家樂�？蛻絷P系管理的改善措施
    5.1 將客戶關系管理戰(zhàn)略與家樂福超市企業(yè)文化相融合
    5.2 加強家樂福超市客戶信息庫的管理
        5.2.1 客戶信息的收集
        5.2.2 客戶信息的挖掘
        5.2.3 客戶信息的運用
    5.3 與客戶建立相互依存性的關系
        5.3.1 創(chuàng)建客戶信任
        5.3.2 用尊重的態(tài)度對待顧客
        5.3.3 與顧客建立情感聯(lián)系
        5.3.4 制定最公平的價格
        5.3.5 為顧客節(jié)省時間
6 結(jié)語
參考文獻
致謝

【參考文獻】

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本文編號：2879518