本文關鍵詞：客戶關系管理對企業(yè)績效影響的實證研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

上海交通大學碩士學位論文  客戶關系管理對企業(yè)績效影響的實證研究 客戶關系管理對企業(yè)績效影響的實證研究 摘 要 近十年來，客戶關系管理（CRM）在企業(yè)界和學術界得到了廣泛的 關注。目前大量有關 CRM 的研究是局限在一部分變量之間關系的研究， 本文旨在搭建一個整合的、全面的理論模型，并通過相應的實證分析對 理論模型進行檢驗。 全文共分成六部分，第一部分為緒論，首先明確了研究客戶關系 管理對企業(yè)績效影響的背景和意義，接著界定了本研究的對象和內容， 并且明確了研究所采用的路線和方法。 第二部分為理論與文獻回顧，主要是整理和回顧一些與本研究密 切相關的理論與文獻，包括對幾種不同視角的 CRM 定義， CRM 系統(tǒng)、CRM 能力、CRM 實施以及 CRM 績效測量等研究的回顧。 第三部分為概念模型與理論假設部分，首先對一些理論基礎進行 總結，接著提出了 CRM 與企業(yè)績效的理論模型，并對模型中的相關變量 之間的關系進行了假設。 第四部分是介紹本研究所采用的設計及方法，包括了變量的設計、 研究方法及數(shù)據處理的方法，數(shù)據處理方法又包括了描述性統(tǒng)計、數(shù)據 信度、效度分析以及結構方程模型分析。 第五部分對調查問卷的數(shù)據進行整理和分析，并對所構造的結構 方程模型進行驗證，同時對所提出的理論假設進行驗證。 文章最后一部分首先對全文進行了總結，，指出了本研究的局限所 上海交通大學碩士學位論文  客戶關系管理對企業(yè)績效影響的實證研究 在，并對后續(xù)研究進行了展望，同時結合管理應用實踐，對企業(yè)實施 CRM 項目提出了意見和建議。 文章通過大量文獻的回顧，構建了 CRM 實施與企業(yè)績效的理論模 型，通過實證分析，探索了組

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