客戶關(guān)系管理對企業(yè)績效影響的實(shí)證研究.pdf 全文
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上海交通大學(xué)
碩士學(xué)位論文
客戶關(guān)系管理對企業(yè)績效影響的實(shí)證研究
姓名:王聚光
申請學(xué)位級別:碩士
專業(yè):企業(yè)管理
指導(dǎo)教師:周潔如
20090101
上海交通大學(xué)碩士學(xué)位論文
客戶關(guān)系管理對企業(yè)績效影響的實(shí)證研究
客戶關(guān)系管理對企業(yè)績效影響的實(shí)證研究
摘 要
近十年來,客戶關(guān)系管理(CRM)在企業(yè)界和學(xué)術(shù)界得到了廣泛的
關(guān)注。目前大量有關(guān)CRM 的研究是局限在一部分變量之間關(guān)系的研究,
本文旨在搭建一個整合的、全面的理論模型,并通過相應(yīng)的實(shí)證分析對
理論模型進(jìn)行檢驗(yàn)。
全文共分成六部分,第一部分為緒論,首先明確了研究客戶關(guān)系
管理對企業(yè)績效影響的背景和意義,接著界定了本研究的對象和內(nèi)容,
并且明確了研究所采用的路線和方法。
第二部分為理論與文獻(xiàn)回顧,,主要是整理和回顧一些與本研究密
切相關(guān)的理論與文獻(xiàn),包括對幾種不同視角的CRM 定義, CRM 系統(tǒng)、CRM
能力、CRM 實(shí)施以及CRM 績效測量等研究的回顧。
第三部分為概念模型與理論假設(shè)部分,首先對一些理論基礎(chǔ)進(jìn)行
總結(jié),接著提出了CRM 與企業(yè)績效的理論模型,并對模型中的相關(guān)變量
之間的關(guān)系進(jìn)行了假設(shè)。
第四部分是介紹本研究所采用的設(shè)計及方法,包括了變量的設(shè)計、
研究方法及數(shù)據(jù)處理的方法,數(shù)據(jù)處理方法又包括了描述性統(tǒng)計、數(shù)據(jù)
信度、效度分析以及結(jié)構(gòu)方程模型分析。
第五部分對調(diào)查問卷的數(shù)據(jù)進(jìn)行整理和分析,并對所構(gòu)造的結(jié)構(gòu)
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本文編號:72651
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