發(fā)布時(shí)間：2016-07-19 21:02

  本文關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系管理與供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)整合模式研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

客戶關(guān)系管理與供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)整合模式研究

作者：何振綺 陳燕

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1 企業(yè)資源計(jì)劃ERP展廳
企業(yè)資源計(jì)劃ERP, 供應(yīng)鏈管理SCM, 客戶關(guān)系管理CRM...

1 引言

所謂客戶關(guān)系管理，是與顧客保持良好關(guān)系，廣義而言，即是做好顧客服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)顧客滿意度，以保持顧客忠誠(chéng)度，以增加顧客未來(lái)信心度�？蛻絷P(guān)系管理的目的是為了更有效率地獲取、開(kāi)發(fā)并留住企業(yè)最重要的資產(chǎn)一顧客。CRM是一種戰(zhàn)略思想，支配企業(yè)的各項(xiàng)活動(dòng)，從戰(zhàn)略計(jì)劃到作業(yè)計(jì)劃，從供應(yīng)商的選擇到面向消費(fèi)者的個(gè)性化營(yíng)銷，從原材料的選擇到產(chǎn)品的設(shè)計(jì)，必須符合這一思想。CRM不僅是營(yíng)銷思想，還要求企業(yè)后臺(tái)各種職能活動(dòng)的有效支持，唯有各部門同心同力，協(xié)調(diào)運(yùn)作，客戶關(guān)系管理才能真正起作用。

客戶是供應(yīng)鏈存在和發(fā)展的基礎(chǔ)，將供應(yīng)鏈管理同客戶關(guān)系管理整合，真正做到以客戶為中心，既有助于實(shí)現(xiàn)供應(yīng)鏈由傳統(tǒng)的“推式”管理向“拉式”管理的轉(zhuǎn)變，增強(qiáng)供應(yīng)鏈的整體競(jìng)爭(zhēng)力，也有助于供應(yīng)鏈通過(guò)客戶關(guān)系管理構(gòu)建基于客戶的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

2 CRM與SCM的整合

CRM與SCM都是企業(yè)為了充分利用內(nèi)部及外部資源，提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力與反應(yīng)速度而采取的管理模式，二者有各自不同的關(guān)注焦點(diǎn)，SCM更多的關(guān)注企業(yè)的運(yùn)作，而CRM則以客戶作為聚焦的核心。

客戶是CSM與CRM共同強(qiáng)調(diào)的焦點(diǎn)。企業(yè)必須在提高客戶服務(wù)水平的同時(shí)努力降低運(yùn)營(yíng)成本，必須在提高市場(chǎng)反應(yīng)速度的同時(shí)給客戶更多的個(gè)性化的選擇，對(duì)客戶實(shí)際需求的絕對(duì)重視是供應(yīng)鏈發(fā)展的原則和目標(biāo)，因而供應(yīng)鏈?zhǔn)菑目蛻糸_(kāi)始到客戶結(jié)束。為了贏得客戶，贏得市場(chǎng)，企業(yè)的管理進(jìn)人了以客戶及客戶滿意度為中心的管理，它以客戶為起點(diǎn)，得到市場(chǎng)的需求量，再制定相應(yīng)的市場(chǎng)計(jì)劃，然后進(jìn)行生產(chǎn)，從而達(dá)到滿足客戶需求，提高客戶滿意度的目的，最終使企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品轉(zhuǎn)化為利潤(rùn)。SCM也由以前的“推動(dòng)式”轉(zhuǎn)為以客戶需求為原動(dòng)力的“拉動(dòng)式”，也就是更加重視客戶。SCM的精髓就是以客戶和市場(chǎng)需求為導(dǎo)向，以提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力、客戶滿意度和獲取最大利潤(rùn)為目標(biāo)，以協(xié)同競(jìng)爭(zhēng)和雙贏原則為運(yùn)作模式，通過(guò)運(yùn)用現(xiàn)代企業(yè)管理思想、方法、信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和集成技術(shù)，達(dá)到對(duì)整個(gè)供應(yīng)鏈上信息流、物流、資金流、價(jià)值流和工作流的有效規(guī)劃和控制，從而將客戶、分銷商、供應(yīng)商、制造商和服務(wù)商連成一個(gè)完整的網(wǎng)鏈結(jié)構(gòu)，形成一個(gè)極具競(jìng)爭(zhēng)力的戰(zhàn)略聯(lián)盟。

SCM的信息管理系統(tǒng)按照過(guò)程進(jìn)行供應(yīng)鏈組織間的計(jì)劃、執(zhí)行與控制以及業(yè)務(wù)處理過(guò)程中的決策支持，著重于整個(gè)供應(yīng)鏈的優(yōu)化。而要實(shí)現(xiàn)有效的完成這種優(yōu)化功能離不開(kāi)及時(shí)的獲取全部的客戶信息，并對(duì)這些信息進(jìn)行深人的分析從而提煉出決策的依據(jù)。而這方面是CRM技術(shù)方案的核心功能之一。CRM構(gòu)筑了SCM與外部客戶溝通的平臺(tái)，它在企業(yè)系統(tǒng)與外部客戶之間樹(shù)立一個(gè)智能過(guò)濾網(wǎng)，同時(shí)又提供了一個(gè)統(tǒng)一的平臺(tái)。CRM通過(guò)電話、互聯(lián)網(wǎng)、傳真等手段的融合，客戶可以選擇自己喜歡的方式與企業(yè)進(jìn)行交流，企業(yè)員工和客戶的溝通更加便捷，獲取信息更加方便，從而可以提升客戶滿意度和利潤(rùn)貢獻(xiàn)率。此外，CRM對(duì)客戶互動(dòng)信息的收集和加工可以幫助SCM系統(tǒng)提供決策依據(jù)，拓展業(yè)務(wù)模式，擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)活動(dòng)范圍，及時(shí)把握新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)，占領(lǐng)更多的市場(chǎng)份額，幫助企業(yè)保留更多的老客戶，并更好的吸引新客戶。CRM與SCM的關(guān)系模型如圖1所示。
圖2 供應(yīng)鏈管理與客戶關(guān)系管理一體化過(guò)程

(1)進(jìn)行營(yíng)銷和供應(yīng)鏈的調(diào)查。企業(yè)要了解他們客戶價(jià)值的主導(dǎo)者、客戶需求、客戶關(guān)系管理過(guò)程、供應(yīng)鏈設(shè)施和供應(yīng)鏈管理和客戶關(guān)系管理之間的連接點(diǎn)和切斷點(diǎn)。

(2)決定一體化管理的目標(biāo)。根據(jù)企業(yè)的財(cái)政目標(biāo)，企業(yè)決定一體化管理的長(zhǎng)期和短期目標(biāo)，要注意供應(yīng)鏈管理和客戶關(guān)系管理存在的目的。

(3)分析和確認(rèn)差異。這里，，企業(yè)要分清分析目標(biāo)和調(diào)查結(jié)果之間的差異，然后確認(rèn)他們的強(qiáng)點(diǎn)和弱點(diǎn)。

(4)確切的闡述一體化戰(zhàn)略。這個(gè)階段是非常關(guān)鍵的。因?yàn)樵谶@個(gè)階段，企業(yè)將決定怎么接近一體化管理，即決定實(shí)行方案。企業(yè)要決定他們用什么方法來(lái)追求供應(yīng)鏈管理和客戶關(guān)系管理的最優(yōu)化。同時(shí)，也要考慮一體化帶來(lái)的效益。

(5)計(jì)劃初步一體化和培訓(xùn)。根據(jù)一體化管理戰(zhàn)略，企業(yè)可以確定實(shí)行戰(zhàn)略的初步計(jì)劃。初步計(jì)劃圍繞從系統(tǒng)一體化到新庫(kù)存計(jì)劃系統(tǒng)，而且為了一體化管理初步的成功，培訓(xùn)是非常關(guān)鍵的要素。

(6)決定實(shí)施順序。企業(yè)要重視初步一體化，而且要建立邏輯的初步一體化順序。有的初步一天可以同時(shí)進(jìn)行。

(7)設(shè)立評(píng)估指標(biāo)。這個(gè)階段非常重要，因?yàn)檫@個(gè)過(guò)程影響到整個(gè)一體化過(guò)程。如果企業(yè)實(shí)行不合理的評(píng)估指標(biāo)的話，投資將不能獲得良好的效果。設(shè)立評(píng)估指標(biāo)是一種持續(xù)的過(guò)程，而且需要不斷地改善。

(8)跟蹤結(jié)果和修正目標(biāo)。企業(yè)要按照規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)計(jì)劃實(shí)施結(jié)果。這種標(biāo)準(zhǔn)或者建立在企業(yè)一體化管理目標(biāo)的基礎(chǔ)上或者是競(jìng)爭(zhēng)者的績(jī)效水平或者兩者皆有。根據(jù)實(shí)行的結(jié)果，企業(yè)可以再建立自己的目標(biāo)。(end)

  本文關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系管理與供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)整合模式研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

本文編號(hào)：73638