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  本文關(guān)鍵詞：基于顧客價值的XX公司客戶關(guān)系管理研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

《云南大學(xué)》 2013年

基于顧客價值的XX公司客戶關(guān)系管理研究

鄧苑  

【摘要】：經(jīng)過三十年的發(fā)展,市場經(jīng)濟(jì)的觀念已經(jīng)深入人心�？蛻絷P(guān)系管理是一個獲取、保持和增加可獲利客戶的過程,現(xiàn)已成為企業(yè)發(fā)展成長的重要資源�？蛻絷P(guān)系管理能夠幫助企業(yè)提升其客戶服務(wù)能力,滿足其客戶的個性化需求,留住老客戶,吸引潛在客戶,成為提高企業(yè)競爭力的重要手段。企業(yè)利潤源泉將從商品本身展轉(zhuǎn)向市場時間延伸。提升顧客滿意度與忠誠度帶來顧客生命時間價值,通過重復(fù)、交叉購買和口碑營銷等獲得利潤增長。本文基于顧客價值的客戶關(guān)系管理的研究從發(fā)展的角度探討了顧客價值的內(nèi)涵、顧客價值的驅(qū)動因素；從新的視角闡述了基于顧客價值的客戶關(guān)系管理的策略,并利用顧客滿意度對客戶關(guān)系管理實(shí)施效果進(jìn)行了評價,為顧客創(chuàng)造價值,進(jìn)而實(shí)現(xiàn)企業(yè)的價值。 本文在研究方法上以理論研究和實(shí)證研究相結(jié)合,在介紹客戶關(guān)系管理的定義、內(nèi)涵及其對企業(yè)重要性的基礎(chǔ)上,通過對國內(nèi)外CRM的研究現(xiàn)狀分析和文獻(xiàn)綜述詳細(xì)論述了客戶、客戶關(guān)系管理、顧客價值的定義。揭示出顧客價值與客戶關(guān)系管理的相互作用關(guān)系。在此基礎(chǔ)上,構(gòu)建了基于顧客價值的客戶關(guān)系管理策略框架,利用SWOT分析法確定XX公司民品紅外光學(xué)市場中客戶管理的資源優(yōu)勢和缺陷,了解公司了解XX公司在客戶關(guān)系管理上所面臨的機(jī)會和挑戰(zhàn),對顧客滿意度進(jìn)行了評判,針對其存在的問題提出了改進(jìn)建議。

【關(guān)鍵詞】：
【學(xué)位授予單位】：云南大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2013
【分類號】：F274
【目錄】：

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