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北京交通大學 碩士學位論文 交通銀行深圳A支行個人理財客戶關系管理研究 姓名：楊婷婷 申請學位級別：碩士 專業(yè)：工商管理碩士 指導教師：卜偉 201206 摘要 隨著我國商業(yè)銀行的競爭環(huán)境日益激烈，“以客戶為中心"的客戶關系管理理 念及應用系統(tǒng)成為提高商業(yè)銀行核心競爭力的關鍵�？蛻絷P系管理引入我國商業(yè) 銀行已有幾年時間，但是效果喜憂參半，可見在實施過程中還存在一些問題。如 何在商業(yè)銀行的最小經(jīng)營單位實施客戶關系管理，并逐漸完善客戶關系管理，是 本文的研究的目的問題。 本文選取了交通銀行深圳A支行為研究對象，通過對客戶關系管理理論及相 關理論的綜述，針對該行的個人理財客戶關系管理現(xiàn)狀，分析指出目前客戶關系 管理存在信息管理、營銷管理、銷售管理和服務管理與客戶關懷方面的主要問題： 客戶信息獲取渠道單一，資源管理不到位；營銷方案陳舊，交叉銷售處于起步階 段；銷售缺乏過程監(jiān)督、銷售人員的專業(yè)性不強；服務管理存在滯后性、客戶關 懷缺乏反饋機制。最后結合客戶滿意度調查統(tǒng)計分析，為交通銀行深圳A支行的 個人理財客戶關系管理提出具有可操作性的改善措施：設置專門的個金業(yè)務管理 經(jīng)理崗；創(chuàng)新營銷方案，加強交叉銷售；制定銷售計劃和日程，創(chuàng)新產(chǎn)品設立產(chǎn) 品超市；高凈值客戶實行雙客戶經(jīng)理制。 關鍵詞：客戶關系管理；商業(yè)銀行；客戶細分；客戶滿意度 分類號： jE塞交通太堂壹些亟±堂焦i金塞 △旦S王基△￡! ABSTRACT environmentofChina’S Witlltlle intense bankingindustry, increasinglycompetitive and ”customer．centric”customer applications relationshipmanagement CRM concepts banks．CRMhas the to thecore ofcommercial tobecome i

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