本文關(guān)鍵詞：企業(yè)客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀與應(yīng)對(duì)，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

企業(yè)客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀與應(yīng)對(duì)
2008-12-1　來源：現(xiàn)代企業(yè) 作者：李向龍

　　隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境的變化，越來越多的企業(yè)意識(shí)到：在以買方市場為主的今天，只有牢牢地抓住客戶，才能不斷提高企業(yè)的生存和盈利能力。極盡詳細(xì)地保留和掌握客戶資料，積極實(shí)施客戶關(guān)系管理對(duì)企業(yè)來說顯得越發(fā)重要。
　　
　　一、客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的背景及現(xiàn)狀
　　
　　1.對(duì)客戶關(guān)系管理的基本認(rèn)識(shí)。客戶關(guān)系管理的英文簡稱CRM，它包括三層含義：一種先進(jìn)的經(jīng)營理念；一套應(yīng)用軟件系統(tǒng)；一套解決企業(yè)營銷甚至是企業(yè)內(nèi)諸多問題的具有操作意義的實(shí)施方案。那么，什么是客戶關(guān)系管理呢？筆者認(rèn)為，客戶關(guān)系管理就是指企業(yè)為獲得忠誠有價(jià)值的客戶，運(yùn)用現(xiàn)代自動(dòng)化技術(shù)和信息資源，以最低成本，把合適的產(chǎn)品，通過正確的渠道送到特定的客戶手中的一種新的方法和服務(wù)理念。
　　2.當(dāng)前企業(yè)客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀分析。在當(dāng)前經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，很多企業(yè)對(duì)客戶關(guān)系管理在指導(dǎo)和促進(jìn)企業(yè)營銷工作，甚至對(duì)在企業(yè)管理更多環(huán)節(jié)中作用的認(rèn)識(shí)達(dá)到了一個(gè)新的高度。其在營銷工作中發(fā)揮的作用日益顯現(xiàn)。但是，由于對(duì)客戶關(guān)系管理的認(rèn)識(shí)參差不齊等原因，客戶關(guān)系管理仍存在很多方面的問題，，如認(rèn)識(shí)不清、運(yùn)作不規(guī)范等，集中表現(xiàn)為以下幾個(gè)方面。
　　現(xiàn)狀一:信息管理缺乏，對(duì)客戶沒有系統(tǒng)管理。大多數(shù)企業(yè)沒有設(shè)置專業(yè)的客戶信息管理崗位，更沒有客戶信息管理部門，缺乏信息收集、分析和傳遞制度；即使設(shè)立此崗位或部門的單位或企業(yè)，業(yè)務(wù)人員對(duì)客戶信息掌握的系統(tǒng)性、準(zhǔn)確性也不充分、不完善，缺乏對(duì)客戶信息的有效分析和利用，失去了很多營銷機(jī)會(huì)，對(duì)潛在客戶的開發(fā)尚不到位。由于有關(guān)客戶信息沒有成為企業(yè)內(nèi)部各部門共享的資源，導(dǎo)致企業(yè)的營銷和客戶服務(wù)部門難以獲得所需的客戶互動(dòng)信息。
　　 現(xiàn)狀二：沒有樹立起良好的售后服務(wù)理念，忽視對(duì)客戶的售前和售后服務(wù)。很多企業(yè)的售前和售后服務(wù)薄弱，售前局限于實(shí)地拜訪潛在客戶和現(xiàn)有客戶，沒有詳細(xì)的拜訪計(jì)劃，給客戶造成被遺忘的感覺；售后服務(wù)多是在客戶提出問題投訴時(shí)展開，缺乏主動(dòng)性的、具有預(yù)見性的售后服務(wù)。
　　現(xiàn)狀三：企業(yè)沒有以客戶為核心。營銷工作的職責(zé)是發(fā)現(xiàn)、獲得和留住客戶，但很多企業(yè)沒有將此落到實(shí)處，企業(yè)沒有形成以客戶為中心的理念和機(jī)制，沒有建立起與客戶聯(lián)系的通暢渠道，不能得知客戶真正需要和及時(shí)反饋客戶意見等。
　　現(xiàn)狀四：企業(yè)營銷人員綜合素質(zhì)較低。作為聯(lián)系企業(yè)和客戶之間紐帶的營銷人員，是企業(yè)的象征，是企業(yè)了解客戶動(dòng)態(tài)和需求的橋梁，要求具備市場分析、銷售數(shù)據(jù)分析、衡量市場潛力、搜索市場情報(bào)等方面的基本素質(zhì)。由于在市場經(jīng)濟(jì)初期或企業(yè)發(fā)展中，一些企業(yè)對(duì)營銷工作的認(rèn)識(shí)和理解低俗化了，對(duì)營銷人員的要求標(biāo)準(zhǔn)偏低，認(rèn)為能喝酒、會(huì)公關(guān)就是合格的營銷人員，造成營銷人員素質(zhì)整體較低，對(duì)營銷工作造成了一定的影響。
　　
　　二、企業(yè)客戶關(guān)系管理對(duì)策建議
　　
　　1.以改進(jìn)原有企業(yè)文化為出發(fā)點(diǎn)，重塑客戶理念�？蛻絷P(guān)系管理要求企業(yè)必須迅速地把管理重點(diǎn)從“以產(chǎn)品為導(dǎo)向”轉(zhuǎn)到以“客戶”為中心，使企業(yè)上下目光能真正聚焦在客戶身上，逐步系統(tǒng)地改造原有的企業(yè)文化，以適應(yīng)客戶關(guān)系管理的要求。
　　一是要從客戶利益出發(fā)，建立以客戶為導(dǎo)向的經(jīng)營組織。當(dāng)市場情況發(fā)生變化時(shí)，企業(yè)的經(jīng)營理念必須與市場相適應(yīng)，構(gòu)建以“客戶”利益為出發(fā)點(diǎn)的企業(yè)文化體系，真正把滿足“客戶”需求的思想貫串于管理的全過程，使企業(yè)職能部門都圍繞客戶和市場需求協(xié)調(diào)運(yùn)作。二是要培養(yǎng)員工熱情，把服務(wù)客戶理念落到實(shí)處，要讓每位員工理解并熟知企業(yè)的理念，并使其在工作中得以貫徹。加強(qiáng)對(duì)員工的全方位......點(diǎn)擊查閱全文......↓

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