發(fā)布時(shí)間：2020-11-01 20:07

　　 從科技創(chuàng)新平臺(tái)用戶角度出發(fā),在對(duì)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法和科技創(chuàng)新平臺(tái)服務(wù)特征等相關(guān)研究進(jìn)行文獻(xiàn)回顧的基礎(chǔ)上,借鑒SERVQUAL模型構(gòu)建科技創(chuàng)新平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系,采用SERVPERF量表法進(jìn)行問(wèn)卷設(shè)計(jì),利用模糊綜合評(píng)價(jià)方法對(duì)所收集數(shù)據(jù)進(jìn)行處理,得到各級(jí)指標(biāo)重要性和滿意度的評(píng)價(jià)得分,并利用重要性-績(jī)效(IPA)方法對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行應(yīng)用分析,最后提出科技創(chuàng)新平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量改善措施。
【部分圖文】：

０．２１２Ｅ２３．４６７０．１５４Ｂ５３．４１５０．１４８Ｅ３３．４４１０．０７９Ｃ１３．４１４０．２００Ｅ４３．５８６０．１０８Ｃ２３．４９７０．１４６Ｅ５３．６４８０．０５７根據(jù)上表數(shù)據(jù)，以指標(biāo)績(jī)效得分為橫軸，取值范圍在３．３７２～３．６４８之間，以指標(biāo)相對(duì)重要性為縱軸，取值范圍在０．０５７～０．３２６之間，再以各指標(biāo)績(jī)效得分和相對(duì)重要性得分的平均值坐標(biāo)（３．４６１，０．１８２）為分割點(diǎn)，將二維平面劃分為４個(gè)象限，每個(gè)點(diǎn)都代表一個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)，如圖１所示，落在第一象限優(yōu)勢(shì)區(qū)的指標(biāo)為Ｂ１、Ｂ２、Ｂ４、Ｃ１和Ｃ５。這說(shuō)明，對(duì)企業(yè)而言，這５個(gè)指標(biāo)的重要性和滿意度較高，科技創(chuàng)新平臺(tái)應(yīng)繼續(xù)發(fā)揮這些優(yōu)勢(shì)。落在第二象限改進(jìn)區(qū)的指標(biāo)有Ａ２、Ａ３、Ａ４、Ｃ４、Ｄ１、Ｄ２，這些指標(biāo)的重要性較高，但滿意度較低，表明科技創(chuàng)新平臺(tái)應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注這些方面，并將其置于優(yōu)先地位進(jìn)行改進(jìn)，使得這些指標(biāo)向第一象限的優(yōu)勢(shì)區(qū)域移動(dòng)。落在第三象限機(jī)會(huì)區(qū)的指標(biāo)為Ａ１、Ａ５、Ｂ５、Ｄ３、Ｄ４和Ｅ３，表明這６個(gè)指標(biāo)并不是最重要的，而且滿意度也較低，在資源極度緊張的情況下，可以保持現(xiàn)狀，但在這一象限上可挖掘出更多提升滿意度的機(jī)會(huì)點(diǎn)，尤其是要關(guān)注像指標(biāo)Ａ５這類服務(wù)績(jī)效很低、重要性卻相對(duì)較高的指標(biāo)。落在第四象限維持區(qū)的指標(biāo)為Ｃ２、Ｅ１、Ｅ４和Ｅ５，這一象限內(nèi)指標(biāo)重要性較低，但滿意度評(píng)價(jià)較高，對(duì)企業(yè)而言是錦上添花型因素，在資源有限的情況下可維持現(xiàn)狀。圖１科技創(chuàng)新平臺(tái)服務(wù)質(zhì)量重要性－績(jī)效分析４結(jié)語(yǔ)本文借鑒ＳＥＲ
【參考文獻(xiàn)】

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【二級(jí)參考文獻(xiàn)】

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【相似文獻(xiàn)】

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本文編號(hào)：2866030