發(fā)布時(shí)間：2020-07-13 17:10

【摘要】：客戶關(guān)系管理(CRM, Customer Relationship Management),是“以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)理念的集中體現(xiàn)。它是在商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈,客戶個(gè)性化要求更加明顯的環(huán)境下應(yīng)運(yùn)而生的。是一種將信息技術(shù)和企業(yè)管理、營(yíng)銷密切結(jié)合起來(lái),旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制。面對(duì)高度競(jìng)爭(zhēng),酒店服務(wù)、產(chǎn)品、以及營(yíng)銷手段的同質(zhì)化程度增高,酒店通過(guò)各自的差異化營(yíng)銷手段獲取的客戶越來(lái)越少,有效期越來(lái)越短,通過(guò)營(yíng)銷戰(zhàn)術(shù)打造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)變得更加困難,傳統(tǒng)模式的酒店已經(jīng)無(wú)法滿足旅客的個(gè)性化需求和應(yīng)對(duì)日益惡化的生存環(huán)境。因此,酒店行業(yè)一方面要實(shí)現(xiàn)信息化管理,以降低酒店運(yùn)營(yíng)成本,提升運(yùn)營(yíng)效率；另一方面,中小型酒店迫切的需要一種適用于其自身特點(diǎn)的,可以有效幫助酒店改善客戶關(guān)系、增加客戶忠誠(chéng)度的CRM系統(tǒng),來(lái)增強(qiáng)酒店核心競(jìng)爭(zhēng)力,使酒店在競(jìng)爭(zhēng)中取得優(yōu)勢(shì),獲取更大的利潤(rùn)。本論文通過(guò)對(duì)當(dāng)前我國(guó)中小型酒店管理系統(tǒng)的調(diào)研分析,結(jié)合軟件開(kāi)發(fā)的科學(xué)方法,以軟件系統(tǒng)研發(fā)的角度,對(duì)酒店行業(yè)的酒店管理系統(tǒng)進(jìn)行研究分析,最終采用Visual Studio 2008為軟件開(kāi)發(fā)工具,ASP.NET為開(kāi)發(fā)語(yǔ)言,利用SQL Server 2005數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)提供對(duì)系統(tǒng)數(shù)據(jù)的支撐,實(shí)現(xiàn)一個(gè)基于B/S構(gòu)架的酒店管理系統(tǒng)。然后在此酒店管理信息系統(tǒng)設(shè)計(jì)基礎(chǔ)上,研究了客戶關(guān)系管理理論與數(shù)據(jù)挖掘技術(shù),提出了適用于我國(guó)中小型酒店的RFML客戶細(xì)分模型。然后,從酒店管理信息系統(tǒng)存儲(chǔ)的酒店管理數(shù)據(jù)中提取分析數(shù)據(jù),建立了客戶關(guān)系管理中心,以支持酒店管理層對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行多層次、多角度分析,實(shí)現(xiàn)了酒店會(huì)員管理功能,并利用K-means均值算法,在建立的RFML模型的基礎(chǔ)上,實(shí)現(xiàn)了酒店客戶細(xì)分。本文還通過(guò)一組實(shí)驗(yàn)數(shù)據(jù),通過(guò)對(duì)細(xì)分結(jié)果中各指標(biāo)的分析,提供了相應(yīng)的決策支持,最后借助可視化技術(shù)將分析結(jié)果實(shí)時(shí)反映在系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程中,直接為管理層提供決策支持,真正實(shí)現(xiàn)“以客戶為中心”。
【學(xué)位授予單位】：西南交通大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2015
【分類號(hào)】：TP315;F719
【圖文】：

３．１系統(tǒng)的機(jī)體結(jié)構(gòu)（Ｂ／Ｓ結(jié)構(gòu)）逡逑本課題所研發(fā)的酒店管理系統(tǒng)是基于Ｂ／Ｓ邋（Ｂｒｏｗｓｅｒ／Ｓｅｒｖｅｒ）的ＷＥＢ系統(tǒng)，即瀏逡逑覽器／服務(wù)器模式（圖３－１），是ＷＥＢ興起后的一種網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)模式，這種模式統(tǒng)一了客逡逑戶端，由服務(wù)器來(lái)完成管理系統(tǒng)的核屯、功能，瀏覽器端只負(fù)責(zé)和用戶交互，簡(jiǎn)化了系逡逑統(tǒng)的開(kāi)發(fā)與淮護(hù)，他其實(shí)是對(duì)Ｃ／Ｓ結(jié)構(gòu)的一種變化或者改進(jìn)。Ｂ／Ｓ結(jié)構(gòu)可Ｗ支持更多逡逑數(shù)量的用戶，用戶只要通過(guò)瀏覽器就可Ｗ實(shí)現(xiàn)與工作界面的交互。Ｂ／Ｓ結(jié)構(gòu)是一種典逡逑型的Ｈ層結(jié)構(gòu)模式：表示層、處理層和數(shù)據(jù)層，每一層之間是相互獨(dú)立的，可Ｗ獨(dú)立逡逑維護(hù)。逡逑本系統(tǒng)采用Ｃ折吾言ＰＷ編寫、結(jié)合．ＮＥＴ邋Ｈ層架構(gòu)利用ＳＱＬ邋Ｓｅｒｖｅｒ邋２００５數(shù)逡逑據(jù)庫(kù)存儲(chǔ)數(shù)據(jù)設(shè)計(jì)來(lái)實(shí)現(xiàn)酒店管理系統(tǒng)。邐？逡逑＼邋ＷＥＢ日ｇ務(wù)器邐數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器逡逑互聯(lián)網(wǎng)

本文編號(hào)：2753742