發(fā)布時(shí)間：2020-07-22 00:48

【摘要】：客戶關(guān)系管理是電信企業(yè)維系客戶最常使用的管理方法之一,傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管理大多建立在企業(yè)日常運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)上,企業(yè)管理者根據(jù)客戶日常業(yè)務(wù)的完成情況開展日�？蛻艟S系工作。隨著電信企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的發(fā)展,企業(yè)管理者需要在日常工作的基礎(chǔ)上,將客戶關(guān)系管理提升到企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略決策管理的高度,對(duì)客戶潛在的各種行為進(jìn)行深層次的維系管理。隨著信息技術(shù)的不斷革新,各種支撐企業(yè)經(jīng)營(yíng)決策分析管理的商業(yè)智能系統(tǒng)不斷涌現(xiàn),基于數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)和聯(lián)機(jī)分析處理技術(shù)的經(jīng)營(yíng)分析管理系統(tǒng)也應(yīng)運(yùn)而生。與日常運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)相比,經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)更偏重對(duì)日常繁多的歷史數(shù)據(jù)的分析,從而找出有價(jià)值的關(guān)鍵信息,支撐企業(yè)管理層的決策,達(dá)到經(jīng)營(yíng)決策管理的目的。 本文結(jié)合C電信公司目前正在建設(shè)的企業(yè)經(jīng)營(yíng)分析管理系統(tǒng)三期工程,重點(diǎn)研究集團(tuán)客戶經(jīng)營(yíng)分析模塊中的集團(tuán)客戶流失預(yù)警專題。本文選取使用該電信公司產(chǎn)品的云南高校作為集團(tuán)客戶示例,選取這些高校中的應(yīng)屆畢業(yè)生作為處于客戶生命周期中的衰退期的集團(tuán)用戶示例,引入星型模型,運(yùn)用數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)建立維表和事實(shí)表,將多維數(shù)據(jù)拆分存儲(chǔ)在關(guān)系型數(shù)據(jù)庫(kù)SQL Server2005中,實(shí)現(xiàn)了二維數(shù)據(jù)表存儲(chǔ)多維數(shù)據(jù)的方法。在研究4個(gè)月的歷史事實(shí)表的基礎(chǔ)上,以通話費(fèi)用異常指標(biāo)、通話時(shí)長(zhǎng)異常指標(biāo)和合約捆綁異常指標(biāo)為示例,建立預(yù)警模型。使用SQL語(yǔ)句篩選出符合預(yù)警指標(biāo)的客戶數(shù)據(jù)并建立分析表,并展示了上鉆、下卷、切片和切塊的多維分析功能。在此基礎(chǔ)上,利用C#程序開發(fā)語(yǔ)言,使用Visual Studio2010完成了以B/S結(jié)構(gòu)為應(yīng)用架構(gòu)的前臺(tái)展示界面。前臺(tái)界面以昆明市管理人員訪問流程為例,展示了管理人員分權(quán)限的登陸查詢功能,保證了客戶數(shù)據(jù)的安全性。本系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了預(yù)警指標(biāo)閾值動(dòng)態(tài)設(shè)置功能,并使用聯(lián)機(jī)分析處理技術(shù)在前臺(tái)界面將維表和分析表關(guān)聯(lián),重構(gòu)了相應(yīng)的三級(jí)預(yù)警明細(xì)和綜合多維數(shù)據(jù)視圖,使管理人員能夠從多個(gè)角度分析詳細(xì)行為和綜合預(yù)警人數(shù)。本系統(tǒng)的研究能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)有離網(wǎng)傾向的客戶,為管理人員進(jìn)行特定的客戶維系管理提供了支撐。
【學(xué)位授予單位】：昆明理工大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2012
【分類號(hào)】：F274;F626;F224

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本文編號(hào)：2765071