發(fā)布時間：2020-11-13 23:36

　　 寬帶是國家信息化進程中的一項重要基礎設施,隨著家庭寬帶的使用客戶規(guī)模越來越大,以及以寬帶連接為基礎的業(yè)務需求持續(xù)不斷地增長,由于現(xiàn)有的運維支撐能力有限,家庭寬帶的故障報修、客戶投訴等情況難以得到及時處理。及時、清楚、準確地解決家庭寬帶用戶投訴與報修,是提升客戶服務感知,提高運營商服務水平的重要研究方向。因此,本文以SG移動家庭寬帶運維質量的提升作為研究方向,本文的工作主要如下:一、本文以“寬帶中國”的戰(zhàn)略實施為背景,對比國外發(fā)達國家的家庭寬帶發(fā)展現(xiàn)狀。從面到點,從廣至小,以某地市SG移動公司的家庭寬帶運維質量為例,介紹了SG移動目前的寬帶運維流程、質量現(xiàn)狀以及運維系統(tǒng),并對目前運維質量流程體系進行了簡單的說明與介紹。二、通過SG移動的家庭寬帶運維的現(xiàn)狀調查,指出了家庭寬帶運維過程中主要出現(xiàn)的四類問題:裝機及時率、裝機客戶滿意度、售后服務在線解決率以及售后服務萬用戶投訴,并對造成上述問題的原因進行了詳細的分析,根據(jù)問題針對性地指出影響以上指標的主要原因。三、確定提高SG移動家庭寬帶運維質量的解決方案,依據(jù)影響裝機及時率、裝機客戶滿意度、售后服務在線解決率以及售后服務萬用戶投訴這四類問題的主要原因,總結歸納為“售前、售中和售后”三個維度的瓶頸問題,并針對性地對其制定了解決方案與改善措施,以具體實施方案切實落實到實際工作之中。四、根據(jù)落實的實施方案的效果進行調研反饋,各項指標反饋結果均達到了預期挑戰(zhàn)值,結果證明問題的分析透徹到位,解決方案切實有效,并對家寬“售前、售中和售后”的運維質量實施的提升策略進行總結,將其進行固化與標準化,以建立一套成熟可復制推廣的家庭寬帶提升的體系與模型。
【學位單位】：華南理工大學
【學位級別】：碩士
【學位年份】：2018
【中圖分類】：F626
【部分圖文】：

常重要的服務，直接影響客戶的第一感設規(guī)范、高效的開通支撐手段，也顯得務簡介動集團廣東有限公司一所分公司，憑借“造的服務理念和積極進取的舉措，SG 移家庭寬帶業(yè)務經過廣泛的宣傳和推廣，S新增用戶。動的分公司，公司架構與其他兄弟地市公這三條線條，如圖 2-1 所示。其中，針的工程、施工、規(guī)劃等業(yè)務技術環(huán)境；市環(huán)節(jié)，綜合線條負責統(tǒng)籌全局。

7圖 2-2 家寬預覆蓋建設流程如圖 2-2 所示，SG 移動家寬預覆蓋建設具體的流程環(huán)節(jié)定義介紹如下：步驟一：需求提出在初步確定選點目標后，業(yè)務部門和勘察單位確定需要覆蓋的目標小區(qū)、樓宇或者農村等地區(qū)，初步洽淡費用、機房問題。通過地市間業(yè)務部門、工程建設部門（紅線外、內）、維護部門和規(guī)劃技術部門對提出的目標覆蓋地區(qū)進行會審，明確項目是否立項。再由業(yè)務部門通過業(yè)務開通系統(tǒng)全業(yè)務預覆蓋流程派單家客業(yè)務預覆蓋建設

圖 2-3 家庭寬帶業(yè)務運維流程圖2.3 SG 移動家寬運維系統(tǒng)簡介SG 移動家庭寬帶全業(yè)務的流程主要包含預覆蓋、開通、維護環(huán)節(jié)等幾個方面。其中預覆蓋包含商務談判、前勘、評審、詳勘、會審、施工環(huán)節(jié)，開通包含銷售、收費、裝機等環(huán)節(jié)，維護包含故障維護環(huán)節(jié)[23]。從整個流程來說，與客戶直接接觸的環(huán)節(jié)包含開通、維護兩個環(huán)節(jié)，因此影響客戶滿意度的主要是開通和維護環(huán)節(jié)。2.3.1 支撐系統(tǒng)家庭寬帶業(yè)務開通是在資源具備的前提下，完成用戶有線寬帶、互聯(lián)網(wǎng)電視等寬帶產品的前端業(yè)務受理和后端資源、裝維施工等工作，實現(xiàn)業(yè)務開通[24-25]。在開通流程中，支撐手段要實現(xiàn)資源數(shù)據(jù)流、業(yè)務辦理流、質量保障流三大功能，支撐“新裝
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本文編號：2882791