發(fā)布時間：2020-11-13 23:36

　　 寬帶是國家信息化進程中的一項重要基礎(chǔ)設(shè)施,隨著家庭寬帶的使用客戶規(guī)模越來越大,以及以寬帶連接為基礎(chǔ)的業(yè)務(wù)需求持續(xù)不斷地增長,由于現(xiàn)有的運維支撐能力有限,家庭寬帶的故障報修、客戶投訴等情況難以得到及時處理。及時、清楚、準確地解決家庭寬帶用戶投訴與報修,是提升客戶服務(wù)感知,提高運營商服務(wù)水平的重要研究方向。因此,本文以SG移動家庭寬帶運維質(zhì)量的提升作為研究方向,本文的工作主要如下:一、本文以“寬帶中國”的戰(zhàn)略實施為背景,對比國外發(fā)達國家的家庭寬帶發(fā)展現(xiàn)狀。從面到點,從廣至小,以某地市SG移動公司的家庭寬帶運維質(zhì)量為例,介紹了SG移動目前的寬帶運維流程、質(zhì)量現(xiàn)狀以及運維系統(tǒng),并對目前運維質(zhì)量流程體系進行了簡單的說明與介紹。二、通過SG移動的家庭寬帶運維的現(xiàn)狀調(diào)查,指出了家庭寬帶運維過程中主要出現(xiàn)的四類問題:裝機及時率、裝機客戶滿意度、售后服務(wù)在線解決率以及售后服務(wù)萬用戶投訴,并對造成上述問題的原因進行了詳細的分析,根據(jù)問題針對性地指出影響以上指標的主要原因。三、確定提高SG移動家庭寬帶運維質(zhì)量的解決方案,依據(jù)影響裝機及時率、裝機客戶滿意度、售后服務(wù)在線解決率以及售后服務(wù)萬用戶投訴這四類問題的主要原因,總結(jié)歸納為“售前、售中和售后”三個維度的瓶頸問題,并針對性地對其制定了解決方案與改善措施,以具體實施方案切實落實到實際工作之中。四、根據(jù)落實的實施方案的效果進行調(diào)研反饋,各項指標反饋結(jié)果均達到了預期挑戰(zhàn)值,結(jié)果證明問題的分析透徹到位,解決方案切實有效,并對家寬“售前、售中和售后”的運維質(zhì)量實施的提升策略進行總結(jié),將其進行固化與標準化,以建立一套成熟可復制推廣的家庭寬帶提升的體系與模型。
【學位單位】：華南理工大學
【學位級別】：碩士
【學位年份】：2018
【中圖分類】：F626
【部分圖文】：

常重要的服務(wù)，直接影響客戶的第一感設(shè)規(guī)范、高效的開通支撐手段，也顯得務(wù)簡介動集團廣東有限公司一所分公司，憑借“造的服務(wù)理念和積極進取的舉措，SG 移家庭寬帶業(yè)務(wù)經(jīng)過廣泛的宣傳和推廣，S新增用戶。動的分公司，公司架構(gòu)與其他兄弟地市公這三條線條，如圖 2-1 所示。其中，針的工程、施工、規(guī)劃等業(yè)務(wù)技術(shù)環(huán)境；市環(huán)節(jié)，綜合線條負責統(tǒng)籌全局。

7圖 2-2 家寬預覆蓋建設(shè)流程如圖 2-2 所示，SG 移動家寬預覆蓋建設(shè)具體的流程環(huán)節(jié)定義介紹如下：步驟一：需求提出在初步確定選點目標后，業(yè)務(wù)部門和勘察單位確定需要覆蓋的目標小區(qū)、樓宇或者農(nóng)村等地區(qū)，初步洽淡費用、機房問題。通過地市間業(yè)務(wù)部門、工程建設(shè)部門（紅線外、內(nèi)）、維護部門和規(guī)劃技術(shù)部門對提出的目標覆蓋地區(qū)進行會審，明確項目是否立項。再由業(yè)務(wù)部門通過業(yè)務(wù)開通系統(tǒng)全業(yè)務(wù)預覆蓋流程派單家客業(yè)務(wù)預覆蓋建設(shè)

圖 2-3 家庭寬帶業(yè)務(wù)運維流程圖2.3 SG 移動家寬運維系統(tǒng)簡介SG 移動家庭寬帶全業(yè)務(wù)的流程主要包含預覆蓋、開通、維護環(huán)節(jié)等幾個方面。其中預覆蓋包含商務(wù)談判、前勘、評審、詳勘、會審、施工環(huán)節(jié)，開通包含銷售、收費、裝機等環(huán)節(jié)，維護包含故障維護環(huán)節(jié)[23]。從整個流程來說，與客戶直接接觸的環(huán)節(jié)包含開通、維護兩個環(huán)節(jié)，因此影響客戶滿意度的主要是開通和維護環(huán)節(jié)。2.3.1 支撐系統(tǒng)家庭寬帶業(yè)務(wù)開通是在資源具備的前提下，完成用戶有線寬帶、互聯(lián)網(wǎng)電視等寬帶產(chǎn)品的前端業(yè)務(wù)受理和后端資源、裝維施工等工作，實現(xiàn)業(yè)務(wù)開通[24-25]。在開通流程中，支撐手段要實現(xiàn)資源數(shù)據(jù)流、業(yè)務(wù)辦理流、質(zhì)量保障流三大功能，支撐“新裝
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本文編號：2882791