[摘 要]分析了退貨物流的產(chǎn)生，面臨的問(wèn)題和解決的方法，以及退貨物流對(duì)企業(yè)的重要性。并依據(jù)退貨物流產(chǎn)生的原因嘗試構(gòu)建退貨物流信息平臺(tái)的概念模型與功能模型，以及體系架構(gòu)。以解決退貨物流中存在的問(wèn)題，促進(jìn)電子商務(wù)與物流的協(xié)同發(fā)展。

[關(guān)鍵詞]電子商務(wù)；退貨物流；信息系統(tǒng)；物流信息平臺(tái)
 

1 引言

隨著經(jīng)濟(jì)的全球化、企業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)的加劇、信息技術(shù)以及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的快速發(fā)展，電子商務(wù)這個(gè)新型的商業(yè)模式也得到迅猛發(fā)展。據(jù)中國(guó)電子商務(wù)研究中心發(fā)布的《2011 年度中國(guó)電子商務(wù)市場(chǎng)數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)報(bào)告》監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，截止 2011 年 12 月，網(wǎng)絡(luò)零售市場(chǎng)交易規(guī)模達(dá)到 8 019 億元，同比增長(zhǎng) 56%；中國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物用戶規(guī)模達(dá) 2.03 億人，同比增長(zhǎng) 28.5%。但是，電子商務(wù)為消費(fèi)者提供方便的同時(shí)，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的一些弊端也日益顯現(xiàn)出來(lái)，據(jù)中國(guó)電子商務(wù)研究中心發(fā)布的《2012 年（上）中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)顯示，2012 年上半年度共接到全國(guó)電子商務(wù)用戶通過(guò)在線、電話、郵件等多種形式的投訴 58 613 起，熱點(diǎn)投訴問(wèn)題主要集中于訂單取消、退款問(wèn)題、退換貨難、發(fā)貨速度、售后服務(wù)、物流快遞等方面，其中退換貨方面的客戶投訴約占 4%。因此，退貨物流已經(jīng)成務(wù)企業(yè)已經(jīng)認(rèn)識(shí)到退貨物流的重要性，如何有效根治企業(yè)供應(yīng)鏈條上的這一“腫瘤”，從而達(dá)到節(jié)約企業(yè)物流成本、提高客戶滿意度、增強(qiáng)客戶忠誠(chéng)度以及強(qiáng)企業(yè)自身競(jìng)爭(zhēng)力都具有十分重要的意義。

2 文獻(xiàn)綜述

所謂退貨逆向物流是指最終顧客將不符合其訂單要求的產(chǎn)品退回給供應(yīng)商，其流程與順向物流的流程相反。其中退貨逆向物流是 B2C 電子商務(wù)逆向物流研究的重點(diǎn)。圖 1 是 B2C 電子商務(wù)逆向物流示意圖。
由圖 1 可以看出，消費(fèi)者需要退貨時(shí)，先將商品送達(dá)到商品收集中心，由收集中心將商品統(tǒng)一送到配送中心，再將商品由配送中心送到分類 / 處置中心，當(dāng)商品到達(dá)分類 / 處置中心時(shí)，中心的員工就需要評(píng)估每一個(gè)進(jìn)入中心的商品，同時(shí)需要。

圖1 B2C電子商務(wù)逆向物流對(duì)其去向做出決定，退貨商品的一般去向有返回至供應(yīng)商、做為新品出售、再生產(chǎn)、出售給經(jīng)銷商、再循環(huán)以及作為廢棄物處理。
對(duì)于逆向物流，國(guó)外學(xué)者進(jìn)行了大量的研究，其研究主要集中于成本節(jié)約、環(huán)境保護(hù)、基于制造商角度的廢品回收以及基于零售商方面的退貨物流研究。Brito（2002）等研究了逆向物流的驅(qū)動(dòng)因素，指出逆向物流的驅(qū)動(dòng)因素包括經(jīng)濟(jì)收益（直接或間接）、企業(yè)應(yīng)當(dāng)承擔(dān)回收、加工廢棄物流的相關(guān)立法以及企業(yè)應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的其它社會(huì)責(zé)任^[1]。Blumberg（2005）則從提升消費(fèi)者意識(shí)、政府對(duì)于產(chǎn)品安全回收的綠色立法、縮短產(chǎn)品生命周期、提升消費(fèi)者服務(wù)、從實(shí)體銷售轉(zhuǎn)為網(wǎng)絡(luò)銷售從而降低銷售成本等方面闡述了逆向物流的驅(qū)動(dòng)因素^[2]。Lee（2002）從運(yùn)輸成本控制、物流設(shè)施及工具設(shè)計(jì)、工作流控制、信息系統(tǒng)、溝通渠道等方面研究了逆向物流的關(guān)鍵因素、任務(wù)以及相關(guān)決策^[3]。Sameer Kumar 等研究了醫(yī)藥行業(yè)供應(yīng)鏈中的逆向物流過(guò)程控制測(cè)量，旨在提升召回產(chǎn)品逆向物流的實(shí)施效率，從而避免不全格產(chǎn)品對(duì)消費(fèi)者的危害^[4]。EricP.Jack（2009）等從零售商角度研究了逆向物流，認(rèn)為契約責(zé)任與資源與逆向物流能力正相關(guān)，并指出這些能力可以提升零售商制定回收政策的能力，同時(shí)也可以全面增強(qiáng)其成本節(jié)約能力^[5]。
對(duì)于 B2C 電子商務(wù)逆向物流的研究，國(guó)內(nèi)學(xué)者主要從模式創(chuàng)新、退貨物流管理、降低物流成本、網(wǎng)絡(luò)模型構(gòu)建、運(yùn)作模式等方面進(jìn)行研究。劉婷（2012）針對(duì)從傳統(tǒng)制造業(yè)進(jìn)入電子商務(wù)領(lǐng)域的企業(yè)，指出這些企業(yè)的逆向物流的模式應(yīng)該采用分銷商分擔(dān)型模式，并指出了該模式的優(yōu)勢(shì)^[6]。蔡霞（2012）分析了電子商務(wù)逆向物流管理中的退貨現(xiàn)狀及相應(yīng)對(duì)策，指出電子商務(wù)企業(yè)必須重視退貨管理，并建立相應(yīng)的逆向物流退貨信息系統(tǒng)，建立集中退貨中心等策略，促進(jìn)電子商務(wù)企業(yè)的良性發(fā)展^[7]。翟春娟，李勇建（2011）研究了 B2C 模式下的在線零售商退貨策略，考察了在線零售商的最優(yōu)利潤(rùn)以及供應(yīng)鏈總利潤(rùn)等變化情況，使得在線零售商能夠合理選擇各自的退
貨策略[8]。
通過(guò)分析國(guó)內(nèi)外研究，可以看出，國(guó)外的研究主要集中于實(shí)體企業(yè)方面的逆向物流，而對(duì)電子商務(wù)中的退貨逆向物流研究較少。國(guó)內(nèi)的研究主要集中于逆向物流模式、成本策略方面的研究，對(duì)于退貨逆向物流的電子商務(wù)平臺(tái)構(gòu)建則研究較

3.1 消費(fèi)者獲取信息的不對(duì)稱與不完全

消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的過(guò)程中，與賣家的交易是在虛擬市場(chǎng)中進(jìn)行。消費(fèi)者僅憑賣家的網(wǎng)絡(luò)店鋪中的商品圖片與文字，而不能真正看到商品的實(shí)物。商品的圖片和文字是由賣家提供的，真實(shí)性、商品的真實(shí)價(jià)格、商品的質(zhì)量等資料，只有賣家掌握全部的信息，消費(fèi)者不能獲取完全而真實(shí)的信息。顯然，電子商務(wù)交易中，賣家處于絕對(duì)的信息優(yōu)勢(shì)；消費(fèi)者則處于完全的信息劣勢(shì)。這就造成了消費(fèi)者在獲取商品信息方面的不對(duì)稱與不完全，最終會(huì)導(dǎo)致消費(fèi)者在簽收商品后會(huì)發(fā)現(xiàn)實(shí)物與網(wǎng)頁(yè)中存在差異，導(dǎo)致大量退貨逆向物流的產(chǎn)生。據(jù)中國(guó)電子商務(wù)研究中心發(fā)布的《2012 年（上）中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)顯示，2012 年上半年度實(shí)物與網(wǎng)上商品描述不符方面的投訴達(dá)到總投訴的 6.7%。

3.2 物流配送過(guò)程中的貨損貨差

由于我國(guó)的快遞行業(yè)還不規(guī)范，由于配送過(guò)程中的野蠻操作，會(huì)造成大量商品在配送過(guò)程中的貨物損壞與貨物遺漏現(xiàn)象，據(jù)據(jù)中國(guó)電子商務(wù)研究中心發(fā)布的《2012 年（上）中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)顯示，2012 年上半年度物流快遞方面的投訴達(dá)到總投訴的 4.9%。由于配送方面所造成的貨損貨差首先要由賣家承擔(dān)退貨的責(zé)任，由此會(huì)產(chǎn)生大量的逆向物流。

3.3 消費(fèi)者方面的因素

由于經(jīng)濟(jì)的全球化與企業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)的加劇，企業(yè)與企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)更多集中于對(duì)客戶的競(jìng)爭(zhēng)，這就使得各個(gè)企業(yè)為了贏得更多的客戶而制定一系列的優(yōu)惠退貨措施，同時(shí)，一些消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物時(shí)面對(duì)海量的商品信息，無(wú)法表現(xiàn)出應(yīng)有的理性，不經(jīng)過(guò)慎重考慮便做出購(gòu)買(mǎi)決策，最終發(fā)現(xiàn)所購(gòu)買(mǎi)的商品是自己不需要的商品，最終也會(huì)導(dǎo)致退貨的發(fā)生。

4 我國(guó)B2C退貨逆向物流中存在的問(wèn)題

4.1   B2C 電子商務(wù)企業(yè)消極的退貨政策

B2C 電子商務(wù)企業(yè)針對(duì)產(chǎn)品退貨制定了非常嚴(yán)格的政策，對(duì)消費(fèi)者辦理退貨設(shè)置復(fù)雜的手續(xù)，延長(zhǎng)了退貨時(shí)間，降低退貨效率，這些消極的退貨政策阻礙了逆向物流的有效實(shí)施，從而降低了客戶滿意度，不能創(chuàng)造更高的客戶價(jià)值，降低了企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。以京東商城的退貨流程為例如圖 2 所示，客戶如需退貨，需要在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)提出申請(qǐng)，并說(shuō)明退貨原因，等待商家處理。如商品由第三方賣家提供退換貨服務(wù)，則需將商品自行送至賣家或郵寄至賣家地址。若選擇郵寄，則不能使用 EMS、順豐或到付方式。京東收到貨物之后，必須符合三包法及廠商授權(quán)的退換貨或返修準(zhǔn)則的，一律給與“返修”、 “換貨”或者“退貨”服務(wù)如果不符合，原物返回。整個(gè)過(guò)程處理周期較長(zhǎng)，效率低下，導(dǎo)致客戶不滿意。許多客戶也因退貨流程過(guò)于繁鎖而放棄退貨，轉(zhuǎn)而選擇給商家差評(píng)價(jià)，進(jìn)而影響商家信譽(yù),企業(yè)很難樹(shù)立良好的形象。

圖2 京東商城退貨流程

4.2 缺乏退貨逆向物流信息系統(tǒng)

目前針對(duì) B2C 逆向物流信息系統(tǒng)嚴(yán)重缺乏，其原因一方面是逆向物流活動(dòng)本身非常復(fù)雜，對(duì)信息系統(tǒng)的柔性化要求高，難以在傳統(tǒng)物流信息系統(tǒng)的基礎(chǔ)上進(jìn)行擴(kuò)展；另一方面是經(jīng)營(yíng)理念未能跟上時(shí)代發(fā)展的步伐，大多數(shù)企業(yè)不愿意在開(kāi)發(fā)逆向物流信息系統(tǒng)上投入資金，使研發(fā)捉襟見(jiàn)肘，技術(shù)進(jìn)步緩慢，而且即使已經(jīng)建立一定檔次的信息系統(tǒng)，也未能使其充
分發(fā)揮作用。

4.3 人才和技術(shù)的缺乏

我國(guó)從事物流行業(yè)的大多是農(nóng)民工，其知識(shí)水平是相對(duì)比較落后的，對(duì)行業(yè)沒(méi)有充分的認(rèn)識(shí)，簡(jiǎn)單的認(rèn)為是送貨上門(mén)服務(wù)，在日常工作中學(xué)習(xí)能力也稍差，所以不能給公司提議一些改良意見(jiàn)，在這個(gè)行業(yè)極度的缺乏人才，缺乏技術(shù)，所以，企業(yè)不知從何處下手，使得逆向物流發(fā)展緩慢，導(dǎo)致消費(fèi)者退貨流程困難重重。

5 B2C電子商務(wù)逆向物流信息平臺(tái)構(gòu)建

5.1 概念模型

理想的逆向物流信息平臺(tái)應(yīng)充分集成供應(yīng)鏈上各節(jié)點(diǎn)成員的信息，不僅做到各個(gè)企業(yè)內(nèi)部的信息集成，同時(shí)也應(yīng)該集成企業(yè)外部信息，平臺(tái)允許供應(yīng)鏈節(jié)點(diǎn)企業(yè)間做到信息共享，通過(guò)該網(wǎng)絡(luò)，電子商務(wù)企業(yè)可以提供逆向物流的數(shù)量和原因、退貨成本；處置中心可以提供退貨物流再處理方式、退貨利用率、退貨產(chǎn)品信息等；企業(yè)與退貨供應(yīng)鏈合作伙伴進(jìn)行退貨物流產(chǎn)生的地點(diǎn)、數(shù)量、質(zhì)量、原因，回收成本，再處理方式，退貨利用率，再利用收益等方面的信息。通過(guò)該平臺(tái)，使供應(yīng)鏈達(dá)到整體優(yōu)化，從而能夠更好地實(shí)施逆向物流。
整個(gè)平臺(tái)的模型如圖 3 所示。
圖3 B2C電子商務(wù)逆向物流信息平臺(tái)概念模型

5.2 功能模型

逆向物流管理成功與否取決于能否收集到有意義的信息，有效的逆向物流信息系統(tǒng)應(yīng)該具備以下功能，能夠?qū)崿F(xiàn)逆向物流信息的歸類和分別處理；追蹤每次逆向物流產(chǎn)生的原因；并且為最后處理分配一個(gè)編碼。具體的操作為設(shè)立退貨原因代碼和處置代碼，對(duì)逆向物流的實(shí)施進(jìn)行跟蹤和評(píng)估。建立基于 EDI 系統(tǒng)設(shè)計(jì)的信息系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)與供應(yīng)鏈上其他企業(yè)之間的逆向物流信息的交流共享，以便各企業(yè)隨時(shí)可以查詢到其所需要的信息，提高逆向物流的處理速度，使其在最短的時(shí)間內(nèi)得以分流，節(jié)約大量的庫(kù)存成本和運(yùn)輸成本。逆向物流信息系統(tǒng)主要通過(guò)建立銷售終端系統(tǒng)、電子數(shù)據(jù)交換和射頻技術(shù)實(shí)現(xiàn)，通過(guò)跟蹤逆向物流過(guò)程中從貨物信息的第一次輸入到貨物最終處理的全過(guò)程中的每一個(gè)細(xì)節(jié)，對(duì)逆向物流系統(tǒng)進(jìn)行管理。整個(gè)平臺(tái)的功能模型如圖 4 所示。
5.2.1 決策支持子系統(tǒng)�？梢匀�面跟蹤整個(gè)退貨逆向物流相關(guān)信息，對(duì)退貨的產(chǎn)品進(jìn)行逐一管理，反饋退貨原因。而且，可以為其服務(wù)商提供包括產(chǎn)品質(zhì)量評(píng)價(jià)、產(chǎn)品生命周期分析在內(nèi)的各類營(yíng)銷信息，得出有價(jià)值的信息，以便企業(yè)決策層做出最優(yōu)決策，從而大大提高退貨的處理速度，使退貨在最短時(shí)間內(nèi)得以分流，節(jié)約了大量的庫(kù)存成本和運(yùn)輸成本。
5.2.2 物流配送管理子系統(tǒng)。退貨商品在決策支持子系統(tǒng)中分類、處理后，做出該商品是重新出售、再利用還是廢棄的決定，接著選擇最佳處理方式，實(shí)現(xiàn)從退貨商品獲取利潤(rùn)的最大化，最后是將每件產(chǎn)品送到最終的歸屬地。建立物流配送中心具有十分明顯的優(yōu)勢(shì)，原因是由于處理過(guò)程是標(biāo)準(zhǔn)化的，可以提高退貨商品處理質(zhì)量，壓縮處理時(shí)間，從而降低庫(kù)存水平，加速庫(kù)存周轉(zhuǎn)；退貨的集中處理便于應(yīng)用逆向物流管理信息系統(tǒng)，加速協(xié)調(diào)過(guò)程，加速完成交易，更易于了解退貨商品的聲勢(shì)；可以節(jié)省 B2C 企業(yè)的商品存儲(chǔ)空間，改善客戶服務(wù)，并作為一種營(yíng)銷手段來(lái)保持客戶忠誠(chéng)度。
5.2.3 客戶服務(wù)子系統(tǒng)。該功能主要面向產(chǎn)品消費(fèi)者，接受消費(fèi)者關(guān)于退貨物流方面的意見(jiàn)、請(qǐng)求和建議；發(fā)布與客戶有關(guān)