發(fā)布時間：2020-12-04 10:20

　　服務(wù)生產(chǎn)率的改善與提高處于整個服務(wù)職能管理的核心,與服務(wù)企業(yè)績效水平的提高密切相關(guān),它們都是服務(wù)運營與管理的最終目標(biāo)。本文依據(jù)服務(wù)經(jīng)濟理論和生產(chǎn)率理論,運用數(shù)據(jù)包絡(luò)分析方法計算服務(wù)業(yè)上市公司的生產(chǎn)效率、規(guī)模效率和技術(shù)效率,運用經(jīng)濟增加值法計算服務(wù)業(yè)上市公司的績效,然后,用所得的兩組數(shù)據(jù)作相關(guān)分析和回歸分析,挖掘服務(wù)企業(yè)績效和生產(chǎn)率的關(guān)系。分析結(jié)果表明:一方面,傳統(tǒng)的生產(chǎn)率模型不適用于服務(wù)企業(yè);另一方面,目前我國服務(wù)企業(yè)的績效缺乏穩(wěn)固的競爭力支撐,服務(wù)企業(yè)效率低下。為了克服已有的生產(chǎn)率評估模型對服務(wù)企業(yè)的不適應(yīng)性,本文針對服務(wù)運作層面,探討如何在定性和定量結(jié)合的意義上對服務(wù)的投入與產(chǎn)出進行合理的管理控制,從而提高服務(wù)企業(yè)生產(chǎn)率和績效。運用因子分析法探究影響服務(wù)企業(yè)生產(chǎn)率和績效的主要因素,包括員工、顧客和業(yè)務(wù)流程。從影響服務(wù)企業(yè)績效的主要因素出發(fā),本文分析了員工、顧客和業(yè)務(wù)流程三個層次的績效系統(tǒng),運用層次分析法構(gòu)建服務(wù)企業(yè)績效綜合評估模型,該模型由三個指標(biāo)層次構(gòu)成,即員工層次績效、顧客層次績效和業(yè)務(wù)流程層次績效。從而揭示了服務(wù)企業(yè)績效的特點與規(guī)律,進而結(jié)合各項評估指標(biāo),從員工層面、顧客層面... 

【文章來源】：吉林大學(xué)吉林省 211工程院校 985工程院校 教育部直屬院校

【文章頁數(shù)】：144 頁

【學(xué)位級別】：博士

【文章目錄】：
內(nèi)容提要
第一章 導(dǎo)論
    1.1 研究的背景與意義
    1.2 研究的問題與創(chuàng)新
    1.3 研究結(jié)構(gòu)與內(nèi)容
    1.4 研究方法
第二章 相關(guān)理論基礎(chǔ)與文獻綜述
    2.1 相關(guān)理論基礎(chǔ)
    2.2 文獻綜述
第三章 服務(wù)企業(yè)生產(chǎn)率與績效關(guān)系的實證研究
    3.1 實證假設(shè)及研究框架
    3.2 實證研究設(shè)計
    3.3 結(jié)果與分析
第四章 基于生產(chǎn)率的服務(wù)企業(yè)績效影響因素分析
    4.1 問題的提出
    4.2 數(shù)據(jù)收集與分析
    4.3 結(jié)果與分析
第五章 服務(wù)企業(yè)績效綜合評估模型研究
    5.1 員工層次的績效系統(tǒng)
    5.2 顧客層次的績效系統(tǒng)
    5.3 業(yè)務(wù)流程層次的績效系統(tǒng)
    5.4 服務(wù)企業(yè)績效綜合評估模型的構(gòu)建
第六章 生產(chǎn)率導(dǎo)向的服務(wù)企業(yè)績效改進的管理支持
    6.1 員工層面的績效改進
    6.2 顧客層面的績效改進
    6.3 業(yè)務(wù)流程層面的績效改進
結(jié)論
參考文獻
攻讀博士學(xué)位期間發(fā)表的學(xué)術(shù)論文及取得的科研成果
致謝
中文摘要
Abstract


【參考文獻】：
期刊論文
[1]員工績效考核流程[J]. 馮國義.  經(jīng)營與管理. 2008(01)
[2]基于服務(wù)經(jīng)濟學(xué)的服務(wù)業(yè)發(fā)展探討[J]. 鄧雄才,陳潔.  經(jīng)濟論壇. 2007(16)
[3]服務(wù)企業(yè)管理中員工授權(quán)實現(xiàn)途徑芻議[J]. 陳本敬.  法制與社會. 2007(05)
[4]充分利用交叉銷售的營銷優(yōu)勢[J]. 王海燕,劉志君,幺樹生.  商場現(xiàn)代化. 2007(14)
[5]基于顧客滿意的服務(wù)內(nèi)部生產(chǎn)率研究[J]. 崔艷玲.  飯店現(xiàn)代化. 2007(01)
[6]服務(wù)業(yè)的內(nèi)涵及其經(jīng)濟學(xué)特征分析[J]. 陶紀(jì)明.  社會科學(xué). 2007(01)
[7]改進績效,從目標(biāo)設(shè)定做起[J]. 劉航平.  人力資源. 2006(16)
[8]基于流程的績效管理[J]. 包政,岳玲,郭威.  經(jīng)濟管理. 2006(11)
[9]西方現(xiàn)代服務(wù)經(jīng)濟研究綜述[J]. 夏杰長,尚鐵力.  國外社會科學(xué). 2006(03)
[10]基于服務(wù)創(chuàng)新的現(xiàn)代企業(yè)盈利成長模式研究[J]. 舒伯陽.  經(jīng)濟社會體制比較. 2006(03)

博士論文
[1]現(xiàn)代服務(wù)業(yè)知識管理能力研究[D]. 李靈稚.南京理工大學(xué) 2007
[2]中國服務(wù)業(yè)的增長與效率研究[D]. 楊向陽.南京農(nóng)業(yè)大學(xué) 2006
[3]基于價值鏈的服務(wù)企業(yè)理論與創(chuàng)新研究[D]. 張曉林.天津大學(xué) 2006

碩士論文
[1]基于流程的績效管理[D]. 呂平.同濟大學(xué) 2007
[2]基于成本作業(yè)法的業(yè)務(wù)流程再造方法研究[D]. 馮志恒.武漢理工大學(xué) 2006
[3]我國服務(wù)企業(yè)服務(wù)生產(chǎn)率研究[D]. 王海濤.天津商學(xué)院 2006
[4]基于流程管理的組織變革研究[D]. 劉嵐.大連理工大學(xué) 2005
[5]零售業(yè)競爭中的服務(wù)管理及其績效評價[D]. 楊彥波.河北理工大學(xué) 2005
[6]平衡記分卡在企業(yè)業(yè)績評價中的應(yīng)用研究[D]. 劉文清.天津大學(xué) 2004
[7]EVA業(yè)績評價體系的理論分析[D]. 陳華.江西財經(jīng)大學(xué) 2003



本文編號：2897426