關鍵詞：快遞業(yè)、現(xiàn)狀、問題、對策

隨著全球經(jīng)濟的發(fā)展及電子商務的蓬勃發(fā)展，企業(yè)商業(yè)活動中，涉及到大量的商業(yè)文件、樣品及高精物品，需要快速、安全到達；隨著消費者消費理念的改變，大家追求足不出戶就能買到所需的日常用品，于是從傳統(tǒng)運輸服務中產(chǎn)生了具有快速及“門到門”兩個特點的服務方式——快遞服務。快遞，是指物流企業(yè)通過自身的獨立網(wǎng)絡，或以聯(lián)營的方式，相互利用各自的網(wǎng)絡，將用戶委托的文件或包裹，快捷而安全地從發(fā)件人送達收件人的門到門運輸方式。國際快遞業(yè)興起于20世紀60年代末的美國，中國第一家快遞企業(yè)成立于1979年。它以商務文件、小包裹為主要遞送對象，以最快的速度在寄件人和收件人之間運送，以迅速、安全、高效、門到門、實時核查等為特征，建立起相應的運作模式。經(jīng)過30多年的迅速發(fā)展，快遞業(yè)已成為世界經(jīng)濟中增長最快的產(chǎn)業(yè)。

一、中國快遞業(yè)的現(xiàn)狀

1．發(fā)展速度快

倍和3.5倍，說明快遞業(yè)正處在飛速發(fā)展的黃金時期。

2．市場空間大

億元，同比增長26.9%；業(yè)務總量完成2036.8億元，同比增長26.7%。全國規(guī)模以上快遞服務企業(yè)業(yè)務量完成56.9億件，同比增長54.8%；業(yè)務收入完成1055.3億元，同比增長39.2%。其中，同城業(yè)務收入完成110.2億元，同比增長67.3%；異地業(yè)務收入完成635.5億元，同比增長42.5%；國際及港澳臺業(yè)務收入完成205.6億元，同比增長11.3%�？爝f業(yè)務量完成6.6億件，同比增長53.2%；業(yè)務收入完成112.7億元，同比增長32.6%。

從目前的快遞業(yè)務量結構來看，當前中國快遞企業(yè)集中在異地快遞業(yè)務，特別是集中在三大經(jīng)濟區(qū)域內(nèi)跨城市快遞業(yè)務。國際快遞業(yè)務只占極小比重，大部分的國際快遞業(yè)務都由四大跨國快遞巨頭把控。且當前國內(nèi)快遞市場尚未進行市場細分，對快遞服務的內(nèi)容和類別沒有規(guī)范的分類，快遞業(yè)未來還有很大的發(fā)展空間。

3．電子商務的發(fā)展為快遞業(yè)帶來巨大的需求

近年來，電子商務尤其是網(wǎng)絡零售井噴式發(fā)展帶動了快遞的高速增長，同時快遞業(yè)成為支撐電子商務發(fā)展的關鍵環(huán)節(jié)和重要基礎。2011年，我國電子商務交易額達6萬億元，網(wǎng)絡零售交易額超過了8000億元，占社會消費品零售總額的4%�！笆�二五”期間，我國電子商務將進一步普及深化，電子商務在現(xiàn)代服務業(yè)中的比重將明顯上升，網(wǎng)絡零售交易額將突破3萬億元，占社會消費品零售額的比例超過9%。電子商務的快速發(fā)展為快遞業(yè)務的發(fā)展提供了廣闊的發(fā)展空間。

4．快遞業(yè)形成多元共存、相互競爭的市場格局

快遞服務業(yè)已形成國有、民營、外資快遞企業(yè)多元共存、相互競爭的市場格局。目前我國快遞業(yè)內(nèi)存在著四股力量：一是外資快遞企業(yè)，主要是聯(lián)邦快遞（FedEx）、聯(lián)合包裹（UPS）、敦豪（DHL）、天地快運（TNT）、高保物流（GLEX）等，這類企業(yè)具有豐富的經(jīng)驗、雄厚的資金以及發(fā)達的全球網(wǎng)絡。二是國有快遞企業(yè)，包括中國郵政（EMS）、民航快遞（CAE）、中鐵快運（CRE）等，這類企業(yè)依靠其背景優(yōu)勢和完善的國內(nèi)網(wǎng)絡而在國內(nèi)快遞市場處于領先地位。三是大型民營快遞企業(yè)，包括順豐速運、宅急送、申通快遞、韻達快遞等，大型民營快遞企業(yè)在局部市場站穩(wěn)腳跟后，已逐步向全國擴張。四是小型民營快遞企業(yè)，這類企業(yè)規(guī)模小、經(jīng)營靈活但管理比較混亂，其主要經(jīng)營特定區(qū)域的同城快遞和省內(nèi)快遞業(yè)務。

5．政府大力支持物流業(yè)的發(fā)展

　  近年來，國家連續(xù)出臺政策，推進快遞服務加快轉型升級，國務院批準的《國家產(chǎn)業(yè)結構調整指導目錄》，已經(jīng)將快遞列為國家鼓勵發(fā)展產(chǎn)業(yè)。國務院通過了《“十二五”綜合交通運輸體系規(guī)劃》，明確提出要“大力發(fā)展便捷、高效快遞服務”。在國家制定的關于服務業(yè)、電子商務、基礎設施建設等一系列推動發(fā)展改革的重大政策中，快遞服務都占有相當重要的位置，而且都制定了針對性的措施。

二、中國快遞業(yè)存在的問題

1．快遞業(yè)宏觀發(fā)展環(huán)境不夠完善

快遞法律法規(guī)方面�？爝f作為郵政業(yè)的重要組成部分，由國家郵政局對其履行監(jiān)管職能。國家郵政局先后制定和實施了一系列有利于快遞服務健康發(fā)展的法律法規(guī)，如：《快遞服務》郵政行業(yè)標準、《快遞市場管理辦法》、新《郵政法》、《快遞業(yè)務經(jīng)營許可管理辦法》、《快遞業(yè)務操作指導規(guī)范》和《快遞企業(yè)等級評定管理辦法(試行)》等。盡管如此，但快遞業(yè)專門法律條文還嚴重不足。如物品丟失、快件損毀等問題，現(xiàn)行《郵政法》只作出了按郵資 3 倍賠償?shù)囊?guī)定，這就導致了某些不法快遞企業(yè)或員工故意黑貨。如沒有保價的物品，一旦此類事件發(fā)生，快遞所付的賠償金額將遠遠低于物品本身所擁有的價值。

融資環(huán)境方面。由于快遞企業(yè)經(jīng)營設施以租賃為主，主要價值集中在品牌和網(wǎng)絡等無形資產(chǎn)，無法向銀行進行抵押貸款。因此，快遞企業(yè)很難從銀行貸到款，加之國家宏觀調控、銀根收緊，資金成本高昂，要貸到款項更是難上加難。另外，快遞行業(yè)吸引融資的可能性較小，至今快遞行業(yè)仍沒有上市公司�！叭谫Y難”成為阻礙快遞發(fā)展的瓶頸。

2．快遞市場競爭激烈，低價競爭成為主要手段

據(jù)國家郵政局公布的數(shù)據(jù)顯示，近幾年全國規(guī)模以上快遞企業(yè)業(yè)務量均以超過20%的速度高速增長。潛力巨大的國內(nèi)快遞需求，使國際四大快遞巨頭 DHL、FedEx、UPS和TNT競相爭奪中國快遞市場，加大了開辟中國大陸快遞市場的力度，迅速囤積力量，發(fā)展各自的分銷和運輸網(wǎng)絡。據(jù)發(fā)改委《外資進入中國物流業(yè)的影響及其政策建議》的報告，國際四大快遞巨頭已控制中國國際快遞市場 80%的份額。除了外資企業(yè)的強大競爭壓力外，快遞業(yè)還面臨著新加入者，如一些電子商務企業(yè)對快遞業(yè)發(fā)展也構成威脅。從早期自建物流的卓越亞馬遜，到淘寶、京東商城，再到當當、易訊，綜合類電商自建物流成為一種不可逆轉的趨勢。此外，隨著垂直類電商的快速崛起，凡客、樂淘、瑪薩瑪索等相繼開展物流倉儲及物流團隊的建設。電子商務自建物流對我國快遞企業(yè)勢必產(chǎn)生很大的沖擊。未來，隨著電子商務自建物流公司的不斷投入與逐步成熟，將成為與快遞公司“分庭抗爭”的主要力量，還有可能通過資本運作進一步蠶食快遞市場的可能。

面對激烈的競爭，眾多快遞企業(yè)往往把單一的低價競爭作為主要的市場營銷手段。為了爭奪市場，有的甚至以低于綜合成本的價格取件，通過壓價來打壓競爭對手，無序競爭、惡性競爭嚴重。低價的后果直接導致了服務質量的下降。國家郵政局 2010年調查顯示，對快遞服務的總體滿意度僅為 68.7 分，快遞業(yè)務消費者申訴量為26619 件，同比增加 12164 件，增長 84.2%。“延誤、損毀、遺失”成為快遞投訴的焦點。

3．企業(yè)規(guī)模小，運營和管理水平落后。

新《郵政法》對快遞業(yè)務經(jīng)營許可作了50 萬、100 萬和 200 萬三檔最低注冊資本的規(guī)定，可以看出，快遞市場準入門檻依舊較低。且近年來民營快遞企業(yè)數(shù)量急增，盲目擴張。絕大多數(shù)企業(yè)資金不足，規(guī)模較小，特別是有些民營快遞發(fā)展狀態(tài)較為“原始”，往往幾部電話，幾個員工就組成了一家簡易的快遞公司。目前我國快遞企業(yè)中年收入超過百億的僅有郵政 EMS 和順豐兩家，缺乏品牌優(yōu)、競爭實力強、連鎖網(wǎng)絡全、具有國際競爭力的大型快遞企業(yè)。另外，我國快遞企業(yè)在體制上、操作上和管理上，仍然存在著諸多的不足。眾多小型快遞企業(yè)在企業(yè)發(fā)展之初，往往采用人情化管理，但當企業(yè)發(fā)展到一定階段時卻不善于科學管理，導致企業(yè)管理混亂，甚至破產(chǎn)。2008 年業(yè)界知名企業(yè)宅急送陷入經(jīng)營危機，幾近破產(chǎn)；2009 年經(jīng)營了11 年的小紅馬快遞退市；2010 年 DDS 倒閉，都說明了我國快遞企業(yè)的運營與管理水平落后。

4．硬件設施設備及信息化水平低。

快遞是資金投入比較大的行業(yè)，外資每年以幾十億的投入來擴大和完善其服務，民營企業(yè)卻幾乎都是十萬、二十萬的投入，一些小企業(yè)可能更少，對設施設備和信息化的投入明顯不足。具體表現(xiàn)有：在財務結算方面，缺乏根據(jù)客戶賬號進行單據(jù)的訂制，缺乏性能良好的客戶統(tǒng)一結算系統(tǒng)、全球性貨物追蹤系統(tǒng)、網(wǎng)上自動貨物動態(tài)查詢系統(tǒng)等關鍵的信息管理系統(tǒng)，在服務和效率方面遠遠落后于國外同行；在貨物分檢方面，目前我國為數(shù)眾多的快遞企業(yè)主要還是人工操作，包裝、分揀、裝卸、搬運等大部分物流環(huán)節(jié)都是手工作業(yè)，配送中心的設施相當落后，先進的機械設備配備不足甚至沒有。由于設備落后和運用的條形碼技術較為簡單，缺乏以射頻識別技術為基礎的分揀設備，導致貨物分揀操作時間過長，降低了貨物的周轉速度，削弱了市場競爭力；在信息技術方面，雖然快遞企業(yè)目前基本都有查詢系統(tǒng)，但是查詢系統(tǒng)功能不完善，更新慢，用戶終端自助查詢多半無記錄無答復，用戶不滿意。

5．員工流動性強且素質低，服務質量跟不上發(fā)展速度

在勞動分工背景下快遞行業(yè)員工僅需完成單環(huán)節(jié)或為數(shù)不多的幾項操作，技術含量較低。企業(yè)為了節(jié)約人力成本，往往招聘知識層次普遍較低的農(nóng)民工和下崗職工成為其員工。多數(shù)企業(yè)沒有建立規(guī)范的用人制度、業(yè)務和職業(yè)技能培訓制度，缺乏具有競爭力的薪資待遇，導致員工流動性極大，嚴重影響了服務質量和企業(yè)形象，削弱了客戶對企業(yè)的忠誠度，降低了與外資同行競爭的能力。

在快遞市場高速發(fā)展的背景下，近兩年不斷曝出快遞企業(yè)野蠻分揀、爆倉、延遲、丟件等丑聞，反映了快遞企業(yè)總體服務質量跟不上行業(yè)發(fā)展的速度，由此帶來投訴量大幅攀升。根據(jù)國家郵政局關于2011年上半年度快遞服務滿意度調查結果的通告顯示，快遞服務總體滿意度為68.2分，，較2010年降低0.5分，分數(shù)較低，消費者主要對攬收、投遞和售后服務等環(huán)節(jié)感到不滿意。

三、中國快遞業(yè)發(fā)展對策

1．政府應加大支持快遞業(yè)發(fā)展的力度

促進快遞業(yè)的發(fā)展，政府應該積極推進相關法律和政策的建設和制定，對快遞業(yè)的發(fā)展進行統(tǒng)一規(guī)劃，制定相關的優(yōu)惠稅收政策。如對于快遞企業(yè)資金不足的問題，政府可以給予相應的政策優(yōu)惠；對布局合理、具有發(fā)展?jié)摿Φ目爝f園區(qū)（基地、中心）可給予優(yōu)先貸款和貼息；設立快遞業(yè)應急基金，用于緊急資金救助，積極開拓民間融資渠道等。

2．全面提高服務質量，提升企業(yè)信譽，加強品牌建設與維護

快遞企業(yè)要不斷提高服務意識，樹立誠信服務理念，構建優(yōu)質服務體系�？爝f企業(yè)應在手續(xù)的辦理上、貨物的運輸包裝上、售后服務環(huán)節(jié)上提高效率，重視客戶的要求，提高企業(yè)的形象；并與商家或買家合作，規(guī)范驗貨程序；妥善解決客戶的索賠和投訴等問題。

品牌建設是企業(yè)發(fā)展的一項重要內(nèi)容，是任何企業(yè)不可忽視的問題。做品牌，不光有品牌名稱、品牌標識就行了，重要的是做品牌內(nèi)涵建設，做品牌可持續(xù)發(fā)展�？爝f業(yè)屬于服務行業(yè)，它的品牌建設對于提高服務產(chǎn)品的附加價值具有重要的現(xiàn)實意義�？爝f企業(yè)在品牌建設方面，存在著品牌意識淡薄、不成規(guī)模、定位不準、缺乏內(nèi)涵、推廣乏力等問題�？爝f企業(yè)應積極轉變品牌經(jīng)營觀念，正確認識品牌價值；加強品牌整合，實現(xiàn)差異化戰(zhàn)略；通過品牌內(nèi)涵建設等方面進行品牌建設與維護。如中國郵政憑借其遍及城鄉(xiāng)的地面攬收和投遞機構，為客戶提供包括收、存、發(fā)、裝、運等一系列的門到門速遞服務，創(chuàng)建以得天獨厚的郵政網(wǎng)絡競爭優(yōu)勢為特色的快遞品牌。

3．準確定位，推進新產(chǎn)品開發(fā)與創(chuàng)新

4．提高軟硬件投入，提升信息化水平

）、與海關對接的 EDI 系統(tǒng)等，提升信息化水平。

5．進行人力資源的長期規(guī)劃

企業(yè)間的競爭最終體現(xiàn)在人才的競爭上。由于快遞業(yè)是頂烈日、冒風雨、搶時間的苦差事，很少有人愿意從事這份工作。目前的快遞業(yè)從業(yè)人員素質確實不高，并且?guī)缀跛�有快遞公司在人才價值上，重“人頭”輕工資，輕“價值”工資；在人才使用上，重“使用”，輕“培養(yǎng)”，這直接導致我國快遞業(yè)的散亂局面和競爭力低。快遞業(yè)務作為終端物流服務，快遞人員直接面對面地與客戶打交道，快遞人員綜合素質的高低對企業(yè)開拓新客戶，鞏固老客戶無疑是至關重要的。隨著中國快遞公司與國際快遞公司的競爭日益激烈，國內(nèi)快遞企業(yè)應逐步建立規(guī)范的用人制度，加大員工培訓投入，定期開展業(yè)務和職業(yè)技能培訓，并將培訓成果與個人利益掛鉤，為員工提供具有競爭力的薪資待遇，采取有效的獎懲制度激勵員工和約束員工，實現(xiàn)快遞業(yè)競爭力的提高和可持續(xù)發(fā)展。

6．進行企業(yè)的兼并重組

近年來民營快遞企業(yè)數(shù)量急增，盲目擴張，絕大多數(shù)企業(yè)資金不足，規(guī)模較小。目前我國快遞企業(yè)中年收入超過百億的僅有郵政 EMS 和順豐兩家，缺乏品牌優(yōu)、連鎖網(wǎng)絡全、具有國際競爭力的大型快遞企業(yè)。美國前四大快遞公司占全行業(yè)份額的 95％，中國前四大快遞公司占全行業(yè)份額的 50％，行業(yè)集中度明顯不足。所以說，快遞產(chǎn)業(yè)的并購重組是大勢所趨。任何企業(yè)很難單靠自身的力量在日趨激烈、復雜的市場競爭中取勝，快遞企業(yè)也不例外。遍布各地的服務網(wǎng)絡絕非一朝一夕就可以建成，優(yōu)良完善的服務也不是一蹴而就，我國快遞企業(yè)應借助一切可以借助的力量，互惠互利，取長補短，共同開拓市場。為此，快遞企業(yè)應積極開展合作、兼并，謀求共同發(fā)展；開展不同類型快遞企業(yè)、特許經(jīng)營型快遞企業(yè)、不同所有制企業(yè)的兼并重組；開展航空、鐵路、公路等運輸企業(yè)與快遞企業(yè)合資、合作或兼并重組，以及電子商務企業(yè)、制造企業(yè)和物流企業(yè)與快遞企業(yè)聯(lián)合或兼并重組，從而促進產(chǎn)業(yè)鏈、供應鏈和服務鏈的一體化整合。

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